Tư vấn khách hàng bất động sản không đơn giản chỉ là cung cấp thông tin, có những nguyên tắc giao tiếp bạn cần nắm rõ để tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời với khách hàng. Mặc dù đi theo một quy luật chung có thể hạn chế sự sáng tạo và khả năng tự phát, tuy nhiên điều đó không có nghĩa là bạn không cần nắm vững những nhân tố tiền đề giúp việc tư vấn đạt hiệu quả cao nhất.
Sự rõ ràng trong giao tiếp là tối quan trọng vì nó ảnh hưởng đến mọi thứ bạn sẽ làm cho khách hàng. Trong quá trình tư vấn, thông tin là thứ bạn phải liên tục truyền đạt, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu những gì họ nghe và nhìn được thể hiện rõ ràng, cụ thể và súc tích. Tạo một phong cách nói thu hút, chú ý chất giọng, tốc độ nó và âm vực, ngữ điệu sao cho phù hợp vấn đề đang nói đến sẽ giúp bạn chiếm được thiện cảm từ khách hàng. Những lỗi trình bày thường gặp phải như: sử dụng tiếng lóng hay biệt ngữ cần phải hạn chế tối thiểu.
Ngôn ngữ tích cực là một cách tuyệt vời trong tư vấn khách hàng giúp tránh xung đột tình cờ nảy sinh từ việc truyền đạt sai lệch. Giả sử một trong các căn hộ của bạn đã được đặt hàng trước đó một tháng và bạn cần thông báo ngay việc này cho khách hàng. Hãy xem xét hai cách trả lời sau:
Cách nói tiêu cực: “Tôi không có loại hình căn hộ này cho đến hết tháng sau, hiện tại nó đã được đặt hàng và không có sẵn.”
Cách nói tích cực: “Căn hộ này sẽ mở bán vào tháng tới, anh chị có thể đặt cọc trước ngay bây giờ và chúng tôi cam kết sẽ gọi cho anh chị ngay khi dự án hoàn thành.”
Nhà môi giới cần có kỹ năng xử lý vấn đề trong tư vấn khách hàng để biến đổi trạng thái tiêu cực thành tích cực, điều này sẽ làm giảm khả năng khách hàng cảm thấy khó chịu.
Những lời khó nghe không phải lúc nào cũng mang tính tiêu cực, và sự phàn nàn của khách hàng không phải lúc nào cũng báo hiệu có điều gì đó sai sót. Đôi khi những đánh giá tích cực đang ẩn sâu trong những lời phản đối từ khách hàng. Trong hoàn cảnh này, hãy áp dụng quy tắc CARP:
Control: Kiểm soát tình hình.
Acknowledge: Thừa nhận tiến thoái lưỡng nan.
Refocus: Giữ tập trung vào cuộc hội thoại.
Problem-solve: Giải quyết vấn đề để khách hàng cảm thấy được xoa dịu.
Nhưng nếu nhận được cùng một lời phàn nàn quá nhiều lần, nhà môi giới cần xem xét dành nhiều sự chú ý hơn cho vấn đề đã phát sinh trong căn hộ, ngôi nhà mà mình cung cấp.
“Những gì giúp xây dựng một mối quan hệ vững chắc có thể không phải là liệu khách hàng có nhận được một chiếc bánh sandwich trong chưa đầy ba phút. Tốc độ sẽ không bù đắp cho một chiếc sandwich lạnh, vô vị cũng như cho dịch vụ thô lỗ và không đủ năng lực.” - William J. McEwen, Gallup.
Hãy chắc chắn rằng quá trình tư vấn khách hàng của bạn sẽ không để lại một dư vị đáng chán. Hãy dành thời gian suy nghĩ và đưa ra lời tư vấn hợp lý ngay từ lần gặp đầu tiên, không có gì làm khách hàng đánh giá cao hơn là nhận được lời khuyên hữu ích từ bạn.
Trong tư vấn khách hàng, khả năng chốt hạ sẽ khắc phục những tương tác rời rạc, đấy không có nghĩa là nhà môi giới phải kết thúc việc bán hàng ngay lập tức.
Bỏ ngỏ một vấn đề chưa được giải quyết sẽ làm phát sinh các vấn đề không cần thiết. Nghiên cứu cho thấy ít nhất 4% khách hàng sẽ không nói ra những điều làm họ phật lòng, thường là vì bạn chưa thể hiện rằng bạn đang quan tâm đến cảm xúc của khách hàng.
Sự thiện chí của bạn sẽ thể hiện với khách hàng ba điều: bạn quan tâm họ đúng cách; bạn sẵn sàng làm mọi thứ cho đến khi họ cảm thấy được quan tâm; khách hàng là người có quyền quyết định.