Đối với một người làm nghề môi giới, để có thể bán thành công một bất động sản trước hết phải trải qua bước tư vấn khách hàng. Những biểu hiện về thái độ, đức tính, kiến thức chuyên sâu về sản phẩm kết hợp với khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng nhạy bén sẽ giúp việc ký kết hợp đồng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Theo thống kê của NAR - Hiệp hội Bất động sản Hoa Kỳ, có đến 89% những giao dịch bất động sản thành công thông qua môi giới, mà để làm được điều đó, phần lớn dựa trên nền tảng tư vấn chuyên nghiệp.
Là một nhà môi giới, bạn cần sáng suốt nhận ra vai trò của mình trong một giao dịch bất động sản là gì và điều khách hàng mong mỏi ở bạn là như thế nào. Theo thống kê từ Hiệp hội Bất động sản Hoa Kỳ NAR, sự trung thực và chính trực chiếm tỷ lệ lớn nhất 30% mức độ ưu tiên của khách hàng khi lựa chọn nhà môi giới, kế đến là danh tiếng và uy tín cá nhân chiếm 20%.
Bạn hoàn toàn có thể chinh phục khách hàng dựa vào sự trung thực và danh tiếng của mình, dĩ nhiên không loại trừ những điểm mạnh khác như hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hay nắm bắt tình hình thị trường nhanh nhạy. Nếu không ngừng trau dồi những ưu điểm đó, chắc chắn bạn sẽ có những cuộc tư vấn thành công ngoài mong đợi.
Bạn cần xác định rõ công đoạn tư vấn là bước đệm cho việc bán sản phẩm, và ở bước này, những gì bạn cần làm là chăm sóc thật tốt khách hàng của mình.
Tư vấn bất động sản đòi hỏi người môi giới phải cung cấp những tài liệu nghiên cứu, những số liệu thống kê và cung cấp những thông tin khác cho khách hàng như: người hoặc đơn vị phát triển dự án mà bạn đang bán, cơ sở cung cấp vật liệu xây dựng, thông tin về quy hoạch, hạ tầng, những ngân hàng hỗ trợ cho việc vay tín dụng,...
Tư vấn bất động sản đòi hỏi nhiều kiến thức ở các lĩnh vực khác nhau.
Là một người tư vấn chuyên nghiệp, trước hết bạn phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng thông qua các buổi hẹn nhằm bàn bạc, thảo luận về mục tiêu chung. Mỗi buổi hẹn là cơ hội để bạn thể hiện năng lực nắm bắt thông tin cũng như cung cấp cho khách hàng thật nhiều những số liệu tiềm năng về bất động sản bạn đang bán, đồng thời để khách hàng dần nhận ra sự tận tâm, chính trực từ bạn. Cũng từ đây bạn có thể hiểu thêm về tâm lý khách hàng cũng như nhu cầu của họ và tiến hành xây dựng kế hoạch chinh phục khách hàng một cách nhanh chóng.
Không riêng những người môi giới, chính khách hàng cũng nhận được không ít những quyền lợi khi được tư vấn tận tình:
- Nhận được những đề xuất mức giá phù hợp với ngân sách của mình, có nhiều sự lựa chọn hơn về những căn nhà họ muốn.
- Hiểu rõ về giá trị căn nhà, mảnh đất mà mình sắp mua hay đầu tư.
- Hiểu biết thêm về những thủ tục giấy tờ, những hợp đồng giao dịch nhà đất, các loại văn bản pháp lý trong mua bán bất động sản.
Không chỉ nhà môi giới, khách hàng cũng sẽ được lợi ích qua quá trình tư vấn
Theo Hiệp hội Bất động sản Hoa Kỳ, 72% người mua chắc chắn sẽ quay lại hay giới thiệu cho bạn bè cùng mua bất động sản của nhà môi giới họ đã từng làm việc cùng. Đây là một tín hiệu rất tốt cũng như hứa hẹn khả năng phát triển mạnh trong tương lai nếu uy tín, sự tận tụy của người môi giới làm hài lòng khách hàng.
Không những thế, người môi giới có nhiều phần trăm tiếp cận gần hơn với khách hàng của mình và có cơ hội để bán sản phẩm rất cao nếu tư vấn tốt.
Và một điều không thể thiếu đó là những trải nghiệm của bạn với nhiều hình thái khách hàng khác nhau để từ đó trau dồi thêm kiến thức, kỹ năng nắm bắt tâm lý, nhu cầu của khách hàng để áp dụng cho các canh bạc tương lai.
Hãy phục vụ tốt nhất có thể: khách hàng ngày nay luôn tìm kiếm những dịch vụ tốt nhằm giải quyết những khúc mắc, băn khoăn của họ về tính chính xác, rõ ràng của từng vấn đề trong quá trình chọn mua nhà. Nếu không muốn mất khách hàng, con số thực tế cho thấy 89% những giao dịch bất động sản thành công đều thông qua môi giới, bạn hãy sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi và giải quyết các rắc rối cho họ từ trước khi họ yêu cầu.
Dĩ nhiên không khách hàng nào không cảm thấy yên tâm khi người môi giới mà họ chọn có thể thành thạo mọi vấn đề từ thị trường cho đến pháp lý. Việc bạn nắm bắt được các thông tin và sẵn sàng giải đáp cho khách hàng sẽ giúp cho hiệu quả tư vấn tăng lên đáng kể.
Nếu một người môi giới hiểu rõ vấn đề giữa mình với khách hàng đang ở đâu để diễn giải rành mạch, nắm rõ các thuật ngữ nguyên ngành, giao tiếp tự tin và nói đúng tình hình thị trường, người đó có thể thành công trong tư vấn bất động sản.
Hiểu chi tiết những gì khách hàng cần: công đoạn tư vấn gần giống với chăm sóc và phục vụ khách hàng hơn là bán sản phẩm, ở bước này, những gì bạn cần làm là tạo dựng trong khách hàng một sự tin cậy và cảm giác an toàn, tạo bước đệm để đi tới việc ký kết hợp đồng. Đừng nóng vội chốt sản phẩm một khi bạn chưa thực sự cung cấp đủ cho khách hàng những gì họ đang muốn biết.
Đôi khi khách hàng sẽ do dự về tình hình quy hoạch của khu vực mà họ đang xem nhà, hoặc họ đang trông đợi một mức giá phù hợp hơn với hầu bao của mình, và cũng có thể khách hàng sẽ thích thú hợp khi nghe về các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đi kèm các dịch vụ hậu mãi,...
Bạn hãy học cách đặt mình vào vị trí khách hàng và đoán định diễn biến tâm lý của họ ngay từ đầu, như thế việc tư vấn sẽ diễn ra trôi chảy hơn, thông tin bạn cung cấp cho khách hàng cũng đúng và đủ hơn, không quá sức cũng không dưới mức cơ bản mà họ mong muốn về một căn nhà.
Thông tin chính xác là điều rất quan trọng: ngày nay, hầu hết mỗi cá nhân đều sở hữu một chiếc điện thoại di động thông minh cho mình nhằm lên mạng và tìm kiếm thông tin, chính vì điều đó, khách hàng hoàn toàn có phương tiện để tra cứu về thông tin cũng như tính xác thực của chúng, họ hiểu rõ nhất những gì họ đang mong đợi và muốn bạn phải giải đáp.
Vì vậy, hãy mở rộng phạm vi tìm hiểu của mình về các kiến thức quan trọng trong giao dịch nhà đất, không chỉ là nội thất, diện tích căn nhà, thông tin chủ đầu tư, nhà phát triển, tính thanh khoản của căn nhà, mẩu đất, mà còn là chi tiết cơ sở hạ tầng xung quanh: những con đường thuận tiện tính từ vị trí ngôi nhà, tiện ích xung quanh,... Khách hàng cũng thường thắc mắc về hệ số lãi suất, thời điểm giao tiền, giao nhà, hay các loại giấy phép đầu tư dự án, giấy phép xây dựng, và thậm chí là từng loại phí sinh hoạt như phí thu dọn vệ sinh, phí giữ xe.
Một thực tế là bạn sẽ tốn rất nhiều thời gian để tìm hiểu và nắm rõ các con số chi tiết một cách chính xác tuy nhiên khách hàng cũng không thể không đưa ra những câu hỏi hóc búa cho bạn. Hãy hiểu rõ về những gì mình đang bán để tạo nhịp cầu giữa bạn và người mua.
89% khách hàng mua nhà đất thông qua môi giới.
Xác định đúng thời điểm: thời điểm để đưa ra mức giá phù hợp, thời điểm để hạ giá hay thời điểm để chốt giao dịch là vô cùng quan trọng trong quá trình tư vấn. Bạn có thể chỉ tốn một vài phút để làm khách hàng hài lòng và lập tức chốt sản phẩm tuy nhiên sẽ có lúc bạn phải cất công đi lại nhiều lần để thuyết phục khách hàng. Điều quan trọng nhất là khả năng xác định thời điểm chín muồi nhất mà khi đó diễn biến tâm lý khách hàng đã nằm trong lòng bàn tay bạn. Không quá vội vì có thể bạn sẽ làm khách hàng cảm thấy nghi ngại, nhưng cũng đừng quá ngần ngừ kẻo đánh mất một canh bạc lớn.
Làm chủ doanh số bán hàng: quản lý tốt doanh số của bản thân cũng là một cách thu hút khách hàng. Việc bạn thể hiện cho khách hàng thấy những thành tích mà bạn đạt được trong lĩnh vực bất động sản phần nhiều tạo tâm lý tin cậy cho họ. Trong thị trường ngày nay, bạn sẽ đối mặt với hàng khối những đối thủ cạnh tranh khác trên con đường chinh phục khách hàng, chính vì vậy đừng bất ngờ khi khách hàng hỏi về những thành quả của bạn trong nghề môi giới nhằm so sánh với một cái tên khác, nếu bạn có đã có những giao dịch thành công, đừng ngại nói ra, hãy chứng minh cho khách hàng thấy họ đang làm việc với một người môi giới chuyên nghiệp, có thành tích thực tế và hiển nhiên có uy tín để làm việc cùng họ.
Cùng khách hàng đi qua mọi giai đoạn trong quy trình mua bán: mục đích cuối cùng của tư vấn là khách hàng sẽ trao tiền cho bạn, để làm được điều đó, hãy trình bày cho khách hàng thấy mọi thủ tục mà họ phải chuẩn bị trước khi giao tiền. Không có một giao dịch nhà đất nào không đòi hỏi nhiều loại giấy tờ cũng như thủ tục phức tạp, kỹ lưỡng, và khách hàng không bao giờ muốn vướng vào các rắc rối về luật sau khi mua nhà. Hãy tập hợp một danh sách những loại giấy tờ cần phải chuẩn bị cũng như những trường hợp điển hình có liên quan đến luật pháp khi mua nhà, đất và giúp khách hàng tháo mở nút thắt. Bên cạnh đó, người môi giới cũng thông qua tư vấn và thu thập câu trả lời của khách hàng từ đó có những nhận định về tiềm năng khách hàng.
Không ngừng đọc sách, học hỏi và trải nghiệm: kiến thức về bất động sản không chỉ gói gọn trong các vấn đề thị trường mà còn là những rất nhiều những khía cạnh khác như tính phong thủy hay kiến trúc. "Khi chọn mua nhà, yếu tố tiên quyết là vị trí. Chưa bàn tới phong thuỷ, chỉ cần thấy yếu tố này chịu sự ảnh hưởng của hạ tầng giao thông, an ninh, môi trường và cảnh quan là đã hiểu tác động đáng kể của nó lên cuộc sống hàng ngày. Ngoài ra, các yếu tố quan trọng không kém là giá, tầm nhìn và chủ đầu tư" - trích lời chuyên gia phong thủy Phạm Cương. Hãy học hỏi thêm thật nhiều từ những tài liệu sách vở, trang bị kiến thức phong thủy, nội thất hay bất cứ những gì liên quan đến bất động sản để việc tư vấn khách hàng có sức hút hơn.
Hãy là người chân thành: dễ dàng tiếp cận, gần gũi, thân thiện với khách hàng cũng là một cách để tư vấn hiệu quả hơn vì khi đó khách hàng sẵn sàng nghe bất cứ những gì bạn nói. Hãy hiểu rằng bạn không phải là một người máy chỉ biết nói và giải đáp mà trên hết phải thổi hồn cho câu chuyện của bạn bằng những cảm xúc chân thực nhất. Khách hàng trước hết sẽ cảm thấy rất dễ chịu khi được tiếp xúc với một nguồn năng lượng tích cực phát ra từ bạn.
Sẽ không tránh khỏi những trường hợp bạn phải đối diện với những khách hàng luôn không tỏ ra hợp tác và lắng nghe, tuy nhiên hãy trải nghiệm đầy đủ những kiểu khách hàng khác nhau để biết cách thích nghi cảm xúc của mình vào câu chuyện chung. Theo khảo sát của NAR, sự chân thành và chính trực đạt 98% sự đồng tình về độ quan trọng trong các đức tính mà khách hàng mong muốn một nhà môi giới phải có.
Sự thành thật và lòng chính trực được cho là vô cùng quan trọng.
Như một bài toán cần giải mã, tư vấn khách hàng cần tư duy logic trong quy trình làm việc để có thể giúp người môi giới sớm chinh phục khách hàng một cách ngoạn mục nhất. Hãy xây dựng cho mình một hệ thống các quy trình, công cụ làm việc thật hoàn chỉnh để tạo dấu ấn khác biệt trong lòng khách hàng.
Một nhà môi giới thường không dành quá nhiều thời giờ để ghi chép các số liệu về một sản phẩm nhà đất mà thay vào đó lại cố gắng để học thuộc nó. Bạn hãy hiểu rằng có rất nhiều dữ kiện khác về một căn nhà, quy trình giao dịch, thông tin khách hàng mà bạn phải biết, vì thế để tránh nhầm lẫn, đừng cố gắng học thuộc mà hãy sử dụng phương pháp chuyên nghiệp hơn.
Bạn có thể dùng phần mềm quản lý khách hàng chuyên nghiệp để cập nhật, theo dõi tương tác của khách hàng, lập bảng tính và đưa các số liệu vào, ghi đầy đủ thông tin các giao dịch vào từng dòng thời gian của từng khách, đây là cách khoa học nhất và giúp lượng thông tin bạn lưu trữ được thể hiện chính xác nhất để màn đối đáp với khách hàng không trở nên va vấp.
Ngoài ra, trước khi quyết định tìm gặp khách hàng, bạn hãy dành nhiều thời gian phân tích trước về mức độ triển vọng của khách hàng để tránh lãng phí công sức và tiền bạc. Môi giới bất động sản là một ngành nghề có tính cạnh tranh cao, và ở bước tư vấn, bạn hoàn toàn chưa nhận được một khoản thù lao nào. Hãy sáng suốt xem xét về tiềm lực của khách hàng, mức độ theo đuổi của các đối thủ ở công ty khác, các nhân tố pháp lý, người thân của khách hàng,... Và đôi lúc bạn cũng cần chuẩn bị tâm lý làm việc với những khách hàng thiếu nghiêm túc về việc mua hàng.
Hãy xem việc tư vấn khách hàng là một cơ hội để cung cấp cho họ những thông tin bổ ích về thị trường và song song là những chia sẻ về mặt rủi ro hay cách để giúp họ tiết kiệm tiền trong mua nhà. Khách hàng sẽ cảm thấy những gì họ sắp mua ở bạn không chỉ là một căn nhà mà còn là một cuộc sống tương xứng với khả năng và mong đợi của họ.