Mặc dù sự phổ biến ngày càng tăng của giao tiếp kỹ thuật số, nhiều khách hàng vẫn thích kết nối giữa các cá nhân khi nói chuyện trực tiếp với môi giới. Trên thực tế, trong một cuộc khảo sát, 9/10 người được hỏi ở độ tuổi 18 - 65 thích nói chuyện trực tiếp với nhân viên dịch vụ trực tiếp qua điện thoại.
Đây không đơn thuần chỉ là nhấc máy lên và nói chuyện. Cuộc trò chuyện ở đây cần phải có kỹ thuật và kế hoạch để khách hàng tiềm năng cảm thấy bạn chính là người mà họ đang cần để giúp họ giải quyết được những nhu cầu của mình. Do đó, điều quan trọng nhất là các môi giới bất động sản cần phải thực hiện các bước để đảm bảo rằng các cuộc gọi trực tiếp mang tính nhất quán, chính xác, luôn tuân theo các phương pháp kinh doanh tốt nhất.
Bây giờ, tất cả những gì bạn cần là một kịch bản cuộc gọi liên hệ. Và nó có có thể phù hợp cho bất cứ nhóm khách hàng tiềm năng nào trong danh sách của bạn.
Các kịch bản cuộc gọi có thể được xây dựng chi tiết từ một người môi giới, về tất cả các câu từ mà môi giới bất động sản cần trao đổi trong bất kỳ tình huống nhất định nào hoặc đơn giản như một dàn ý cơ bản cần tuân theo để đảm bảo rằng không bao giờ cần phải tìm kiếm những từ chính xác để nói.
Hơn thế, các kịch bản cuộc gọi giúp mọi người xử lý các tình huống khác nhau, cải thiện đáng kể hiệu quả cuộc gọi bằng cách:
- Giảm thời gian đào tạo cần thiết cho tân binh
- Giảm số lỗi thực hiện cuộc gọi
- Thúc đẩy tính nhất quán để mọi khách hàng đều có trải nghiệm tuyệt vời như nhau
- Cải thiện tỷ lệ giữ thông tin quan trọng
Xem thêm: 6 kịch bản Telesale BĐS hàng đầu để tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Nếu môi giới cân nhắc làm theo các xây dựng kịch bản này, khách hàng tiềm năng sẽ "đổ" bạn ngay từ những câu đầu tiên. Thậm chí, tỷ lệ kết nối có thể tăng lên 14 - 20%.
Để có thể nhấc máy và bắt đầu gọi đi, bước đầu tiên bạn cần biết mình sẽ gọi cho ai. Thời gian của mỗi người là rất quý giá, đừng lãng phí nó vào những đối tượng không phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của mình. Hãy xem khách hàng nào tốt nhất của bạn là ai? Hoặc, người bạn đã gọi thành công nhất trong quá khứ và tìm kiếm các thuộc tính chung.
Để xác định người phù hợp với mình, môi giới có thể xem xét những câu hỏi sau:
- Người đó có phù hợp với tiêu chí của tôi không?
- Họ sẽ thấy dịch vụ/sản phẩm của tôi là cần thiết?
- Tôi có điều gì để thúc đẩy mục tiêu của họ không?
- Họ có thể mua dịch vụ/sản phẩm của tôi không?
- Họ có dễ dàng tiếp cận qua điện thoại không?
Xác định đối tượng mục tiêu để thực hiện cuộc gọi liên hệ là một phần khó. Khi bạn biết mình đang nhắm mục tiêu vào ai, sẽ dễ dàng hơn nhiều để xây dựng kịch bản phù hợp với khách hàng tiềm năng đó, và những thông điệp tiếp thị nào dễ gây được tiếng vang với họ. Thay vì lựa chọn ngẫu nhiên như một môi giới có xu hướng "hên xui" và gọi điện "cho có", thì bạn nên đầu tư vào việc xác định khách hàng tiềm năng có khả năng mang lại hiệu quả tốt sau một cuộc gọi liên hệ đầu tiên.
Khi bạn biết mình đang nhắm mục tiêu vào ai, sẽ dễ dàng hơn nhiều để xây dựng kịch bản phù hợp với khách hàng tiềm năng đó
- Giới thiệu bản thân
Đôi khi, nhiều môi giới khi nhấc điện thoại lên vô tình quên đi bước đầu tiên để khách hàng biết bạn là ai. Điều đó khiến đối tượng mục tiêu không xác định được họ tại sao cần phải kiên trì nghe hết cuộc gọi của bạn.
Dó đó, hãy nói tên và công ty nơi bạn đang làm việc. Tỏ ra tự tin và tràn đầy năng lượng. Sự thật là tỷ lệ từ chối cuộc gọi cao nhất từ những câu nói đầu tiên "Tôi là mlkjdkfj từ mnxcmvn."
Khách hàng tiềm năng, "Cái gì? Ai??" Ngay từ đầu, cuộc gọi đã diễn ra thật thất bại.
Chẳng hạn, nếu môi giới nói, "Tôi là [tên môi giới] đến từ [công ty] và dừng lại. Trong khi bạn đang tạm dừng, khách hàng tiềm năng đang tìm kiếm trong trí nhớ của họ xem bạn có thể là ai. Có vẻ như bạn biết họ, bạn có phải là khách hàng? Một đồng nghiệp cũ? Hay một người quen hiện tại?
- Thiết lập mối quan hệ
Để cuộc gọi đi đúng đường ray của nó, người môi giới thông minh luôn lựa chọn cách đặt câu hỏi để thiết lập một số mối quan hệ. Tất cả những gì bạn cần làm là cho họ nói chuyện và chứng minh rằng bạn quen thuộc với họ hay những vấn đề mà họ đang gặp rắc rối.
Một số câu hỏi mẫu:
[Tên khách hàng tiềm năng], tôi thấy bạn đang tìm kiếm một công ty dọn nhà. Bạn có thích một công ty nào không?
Bạn đã ở [công ty] được [X năm] rồi. Làm thế nào để bắt đầu ở đó?
Tôi có thể giới thiệu cho bạn chương trình khuyến mãi gần đây của các công ty dọn nhà. Nó có phù hợp với tiêu chí của bạn không?
Một số câu hỏi hay có tính chất khiến mọi người mỉm cười. Nếu khách hàng tiềm năng có vẻ dễ dàng trò chuyện, hãy hỏi họ một câu hỏi tiếp theo. Những câu hỏi này giúp làm dịu tâm trạng, thay vì đó là cuộc gọi liên hệ cứng nhắc thì bạn có thể khiến nó trở thành một cuộc nói chuyện vui vẻ của những người bạn. Trừ khi khách hàng tiềm năng của bạn đang bận rộn, thì điều này sẽ mang lại hiệu quả cuộc gọi cao hơn mà môi giới nên cân nhắc thực hiện nó.
Xem thêm: 1001 cách đặt câu hỏi để thực hiện cuộc gọi tìm kiếm khách hàng tiềm năng
- Tạo trải nghiệm cuộc gọi tuyệt vời
Kịch bản cuộc gọi sẽ cần phải đủ thích ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bất kể họ cần gì học bạn đang làm trong lĩnh vực nào.
Các chỉ tiêu chính người môi giới cần có trong toàn bộ nội dung chính của cuộc gọi, để tạo nên một trải nghiệm tốt cho khách hàng tiềm năng, bao gồm:
|
Nội dung |
Ví dụ |
|
Các phân đoạn, trong đó các môi giới có thể sử dụng tên của khách hàng để thể hiện rằng họ có giá trị |
"Nếu bây giờ tôi hỏi bạn một số câu hỏi về [chủ đề] thì có sao không [tên khách hàng]?... |
| Thể hiện sự đồng cảm để cho khách hàng thấy bạn đứng về phía họ. |
"Thật buồn khi biết việc này, tôi hiểu nó phải bực bội như thế nào" |
| Cơ hội để khách hàng nói "CÓ" xuất phát từ suy nghĩ của họ |
"Bạn đang tìm hiểu về các ưu đãi. Đúng không?" |
| Các điều kiện dự đoán phản ứng khác nhau của khách hàng |
"Bạn có muốn biết thêm một chút về [chủ đề] không? (NẾU CÓ) [chi tiết chủ đề] (NẾU KHÔNG) Không sao cả, tôi sẽ chuyển sang [chủ đề tiếp theo]." |
Khi các vấn đề được giải quyết một cách hiệu quả, người môi giới nên hỏi xem khách hàng có muốn hỏi điều gì khác hay không, cảm ơn họ vì đã dành thời gian để nghe hết cuộc gọi, nhắc lại tên bạn, tên công ty để họ có thể nhớ được bạn.
Dưới đây là một số cách để có thể làm điều đó, cùng với ví dụ về cách tất cả các cách có thể khớp với nhau.
Tóm tắt những gì đã trao đổi với khách hàng trong suốt cuộc gọi - Điều này không chỉ nhắc nhở khách hàng rằng bạn đã giúp họ mà còn cho họ biết nếu có bất kỳ điều gì có thể bị bỏ lỡ khi cuộc gọi tiếp tục .
Một cách kết thúc cuộc gọi hoàn hảo cũng tạo ấn tượng trải nghiệm tuyệt với giúp môi giới tạo nên mối quan hệ bền vững với khách hàng của mình
Hỏi xem bạn có thể làm gì khác không - Sau khi nghe những gì đã được thực hiện, khách hàng bây giờ có thể gắn cờ bất cứ điều gì bị bỏ lỡ.
Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian của họ - Ngay cả khi chỉ vài phút, khách hàng đã dành thời gian trong ngày để nói chuyện với bạn. Cảm ơn họ nhắc nhở họ rằng thời gian của họ được trân trọng.
Thương hiệu cuộc gọi một lần nữa - Bạn đã cung cấp cho khách hàng của mình trải nghiệm tuyệt vời, vì vậy, kết thúc cuộc gọi là một cơ hội khác để bạn liên kết thương hiệu của mình với mức độ hài lòng cao đó.
Xem thêm: 5 cách để tăng tỷ lệ chốt sale qua các cuộc gọi bán hàng lên 60%
Ví dụ:
Còn điều gì khác mà tôi có thể giải đáp giúp bạn không? (chờ phản hồi; giải quyết bất kỳ mối quan tâm nào khác). Trong trường hợp đó, cảm ơn bạn đã lắng nghe. Hy vọng rằng bạn đã có một trải nghiệm hài lòng với chúng tôi ngày hôm nay và chúng tôi mong muốn được làm việc với bạn trong tương lai. Chúc một ngày tốt lành!
* Những điều nhất thiết phải lưu ý khi xây dựng một kịch bản cuộc gọi liên hệ:
|
- Sử dụng ghi âm cuộc gọi để theo dõi chất lượng của các kịch bản của bạn và để đảm bảo tuân theo các tiêu chuẩn và tuân theo các kịch bản đã được thiết lập - Từ ngữ sử dụng ngắn gọn, súc tích - Cung cấp không gian trong kịch bản cho phản hồi của khách hàng - Tránh các cụm từ sáo rỗng như "Sự lắng nghe của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi" - Đừng phụ thuộc quá nhiều vào một kịch bản - hãy để tư duy của bạn ứng biến nếu nó mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong cuộc gọi cụ thể đó - Liên tục điều chỉnh kịch bản để phản ánh bất kỳ thay đổi nào hoặc để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng tiềm năng - Cắt bỏ những đoạn văn dài khiến việc đọc nghe có vẻ máy móc - Xây dựng trong một số Câu hỏi thường gặp |
Bạn vừa theo dõi bài viết“Cách lên kịch bản cuộc gọi liên hệ khách hàng tiềm năng hay nhất từ trước đến nay", Rever hy vọng rằng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn cải thiện được sự nghiệp môi giới của mình. Nếu bạn chưa biết bắt đầu sự nghiệp môi giới bất động sản của mình như thế nào, hãy gia nhập mái nhà chung Rever để được đào tạo kiến thức từ A-Z nhé.
Tham khảo:
10 loại video bất động sản các môi giới nên tạo càng sớm càng tốt
4 cách xây dựng chiến lược lấy khách hàng là trọng tâm trong bất động sản
5 cách để tăng tỷ lệ chốt sale qua các cuộc gọi bán hàng lên 60%
5 lý do chứng minh sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng
Kỹ năng quyết định thành bại trong tư vấn khách hàng: Kiến thức thị trường khu vực
Miên Nguyễn