Phương thức kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm là một cách mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng trước và sau khi bán hàng để thúc đẩy hoạt động kinh doanh lặp lại, nâng cao lòng trung thành của khách hàng và cải thiện sự phát triển của doanh nghiệp .
Nhưng quan trọng là lấy khách hàng làm trung tâm như thế nào?
Bài viết này là tất cả cho câu trả lời lý tưởng dành cho bạn - Môi giới bất động sản.
Phương pháp tiếp cận khách hàng làm trung tâm là gì?
Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là làm hài lòng khách hàng ở mọi tương tác trên mọi phương diện dịch vụ. Điều này có nghĩa là mọi điểm tiếp xúc trong hành trình khách hàng của bạn - từ tìm kiếm của Google giúp khách hàng khám phá thương hiệu cho đến quá trình giao dịch - đều là cơ hội để cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Các môi giới thực sự lấy khách hàng làm trung tâm thu thập dữ liệu từ nhiều kênh và nguồn khác nhau và làm hài lòng khách hàng của mình bằng các thông tin liên lạc có liên quan vào đúng thời điểm.
Đối với kinh doanh bất động sản, đây là một cách phát triển quan hệ khách hàng bằng cách cá nhân hóa. Quan tâm đến việc đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng tiềm năng trên mọi kênh, mọi cách.
Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là làm hài lòng khách hàng ở mọi tương tác trên mọi phương diện dịch vụ
Tại sao lấy khách hàng làm trung tâm lại quan trọng?
Theo nghiên cứu của Econsultancy thì có tới 58% các doanh nghiệp phát triển đều tin rằng việc lấy khách hàng làm trung tâm sẽ mang đến kết quả tốt cho doanh nghiệp của họ.
Khi bạn đặt khách hàng làm trọng tâm của doanh nghiệp và kết hợp nó với Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) , bạn sẽ thu thập được vô số dữ liệu, cung cấp cho bạn cái nhìn 360 đầy đủ về khách hàng . Điều này sau đó có thể được sử dụng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Xem thêm: "Tuyệt chiêu" đảm bảo khách hàng không rời bỏ bạn
Ví dụ:
- Bạn có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu hành vi mua, sở thích và mức độ tương tác
- Bạn có thể xác định các cơ hội để tạo sản phẩm và dịch vụ cho những khách hàng tốt nhất của mình
- Bạn có thể sử dụng giá trị lâu dài của khách hàng để phân khúc khách hàng dựa trên những khách hàng chi tiêu nhiều nhất
Không chỉ tập trung vào khách hàng có ý nghĩa kinh doanh tốt mà nghiên cứu của Deloitte và Touche cho thấy rằng các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng.
|
"Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các doanh nghiệp không tập trung vào khách hàng" Deloitte |
4 cách xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm hiệu quả
#1. Biết khách hàng muốn gì
Yêu cầu số một để hài hòa mối quan hệ giữa khách hàng - môi giới; môi giới - khách hàng chính là sự hiểu biết đối phương. Môi giới bất động sản cần phải biết khách hàng của mình muốn gì, cần gì, nhu cầu ở mức độ nào và kỳ vọng thực tiễn của họ. Với mục đích này, bạn sẽ cần thu thập một số phản hồi giúp bạn hiểu rõ hơn về họ bằng các phương pháp hành động cụ thể:
Khảo sát ý kiến khách hàng: Sử dụng các bảng biểu khảo sát thu thập ý kiến từ các tin nhắn, email...Sử dụng kết hợp các câu hỏi đóng và mở để có được kiến thức chính xác về kỳ vọng và nhận xét của khách hàng của bạn.
Thông qua mạng xã hội: Một điều tuyệt vời về mạng xã hội là người tiêu dùng được tự do nói lên trái tim mình. Như vậy, hầu hết các bình luận mà họ để lại trên hồ sơ của các công ty xuất phát từ động lực của chính họ để truyền đạt những gì họ thực sự nghĩ và cảm thấy. Điều này có nghĩa là bạn có thể học được nhiều điều về thái độ và hành vi của họ bằng cách quan sát những phát biểu của họ. Bạn càng quan sát nhiều khách hàng, bạn sẽ càng biết được nhiều điều họ thích và không thích, điều này rất quan trọng để phát triển các giải pháp vượt quá mong đợi của họ.
Khảo sát thông qua sự kiện: Một sự kiện giao lưu khách hàng giúp bạn có thể nhận biết trực tiếp những nhu cầu của từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Đảm bảo đặt nó ở một vị trí thu hút khách hàng mục tiêu của bạn. Bạn thậm chí có thể bắt gặp những khách hàng tiềm năng đang khám phá những gì bạn phải cung cấp.
Lấy khách hàng làm trung tâm là hiểu được khách hàng cần gì
#2. Biết được tại sao khách hàng rời đi và tại sao khách hàng ở lại
Theo báo cáo của Trường Kinh doanh Harvard tuyên bố rằng, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% dẫn đến lợi nhuận tăng 25% - 95%. Và phần lớn nhất 65% hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp đến từ các khách hàng hiện tại! Điều này nói lên tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng là động lực chính thúc đẩy doanh thu của một nhà kinh doanh.
Do đó, hiện nay các nhà môi giới thành công vẫn tiếp tục không ngừng nghỉ tìm kiếm phương pháp mới để đầu tư vào việc giữ chân khách hàng hiện tại, thay vì cố gắng tìm kiếm khách hàng mới.
- Có được khách hàng mới có thể tốn kém hơn gấp 5 lần so với giữ khách hàng hiện tại
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 2% có tác động tương tự đến lợi nhuận khi cắt giảm 10% chi phí
- Trung bình, các doanh nghiệp mất khoảng 10% cơ sở khách hàng mỗi năm
Chìa khóa để thành công ở đây là hiểu tại sao mọi người rời đi và tại sao mọi người vẫn là khách hàng. Một môi giới bất động sản biết cách duy trì khách hàng cao thì phát triển càng nhanh hơn những môi giới không chú trọng vào khách hàng hiện tại.
Tại sao tỷ lệ khách hàng rời bỏ bạn lại cao?
Khảo sát cho thấy, 68% khách hàng rời đi vì họ cho rằng bạn không quan tâm đến họ. Đừng đi theo con đường lười biếng và hãy nhanh chóng tương tác với họ bằng các cuộc trò chuyện thực với khách hàng, hỏi tại sao họ rời đi. Điều này sẽ cung cấp cho bạn phản hồi ngay lập tức của khách hàng về việc sản phẩm/dịch vụ của bạn có giải quyết được vấn đề của học hay không.
Trên thực tế, việc giao tiếp với khách hàng làm nên điều kỳ diệu trong việc phân tích thời gian. Và bạn cần phải tích cực sử dụng tất cả các kênh: điện thoại, email, trang web, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội. Phản hồi có giá trị về mức độ bạn phục vụ khách hàng chỉ là một cuộc điện thoại, một email hoặc một cuộc khảo sát. Đơn giản vậy thôi.
#3. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Theo một nghiên cứu, 80% các doanh nghiệp nói rằng họ cung cấp dịch vụ khách hàng "vượt trội". Tuy nhiên, chỉ 8% khách hàng đồng ý với đánh giá đó. Dưới đây là cách đo lường mức độ hài lòng của khách hàng bạn có thể thực hiện ngay.
Kỳ vọng của khách hàng: Đây là cách hỏi để nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của bạn đã đáp ứng được nhu cầu tối thiểu theo đánh giá ban đầu của khách hàng hay chưa.
Khả năng quay lại với sản phẩm/dịch vụ của bạn: Cũng là một cách để khẳng định chất lượng thương hiệu của bạn. Một yếu tố chủ chốt để thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng
Khả năng giới thiệu thương hiệu: Nếu khách hàng đồng ý giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn tới bạn bè, người thân của họ thì lúc đó họ rất hài lòng với thương hiệu của bạn.
Sự hài lòng tổng thể: 3 yếu tố để bước đầu đánh giá sự thành công trong dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là chất lượng, độ tin cậy và mức độ hoàn thành trách nhiệm với khách hàng. Nếu một môi giới có thể mang đến sự hài lòng tổng thể này thì cũng là lúc bạn nắm bắt được lượng khách hàng trung thành lớn.
Xem thêm: 5 lý do chứng minh sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng
#4. Đầu tư vào mối quan hệ lâu dài
Đối với một môi giới bất động sản lấy khách hàng làm trung tâm, "tài sản" quý giá nhất chính là số lượng khách hàng. Nếu bạn đầu tư vào các mối quan hệ lâu dài bạn có thể tính toán "sức khỏe" của mối quan hệ với giá trị lâu dài của khách hàng.
Bất kỳ một môi giới bất động sản nào cũng biết, trong khi giành được khách hàng có thể chỉ là trò chơi ngắn, nhưng việc kiếm được lòng trung thành lâu dài là chìa khóa để một sự nghiệp tăng tốc. Những nỗ lực bán hàng và tiếp thị được thực hiện để kiếm được khách hàng mới có chi phí cao hơn từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân họ - vì vậy nếu có thể giữ được những khách hàng ban đầu và khiến họ tiếp tục quay lại, điều đó sẽ giúp bạn giảm số lượng số tiền bạn bỏ ra để mua lại theo thời gian.
3 cách bất biến để xây dựng một mối quan hệ bền vững:
Thể hiện mối quan tâm đích thực: hãy sử dụng dữ liệu thu thập được từ bảng khảo sát hoặc thông tin được ghi lại trước đó dành riêng cho khách hàng để tùy chỉnh câu trả lời và cách bạn giao tiếp với họ. Loại hình cá nhân hóa này khiến khách hàng cảm thấy được nhìn thấy và nghe thấy - và kết quả là sự tin tưởng và kết nối, điều này là vô giá.
Chủ động lắng nghe khách hàng: Bày tỏ sự hối tiếc nếu họ đang gặp sự cố để, đề nghị khách hàng nói về khó khăn của mình để bạn có thể sửa đổi tình huống tốt hơn. Bằng cách đó, bạn đang thực hiện một cách tiếp cận chủ động, cởi mở và chắc chắn sẽ đọng lại trong tâm trí họ một cách tích cực.
Hợp lý hóa trải nghiệm: Trải nghiệm khách hàng tốt không nhất thiết phải phức tạp. Hãy xem xét cẩn thận các quy trình kinh doanh của bạn và xem bạn có thể cắt giảm những gì để giải quyết trực tiếp hơn nhu cầu của khách hàng.
Nếu bạn đang tìm kiếm một hướng đi mạnh mẽ cho hành trình môi giới bất động sản. Hãy gia nhập với đội ngũ của Rever để được đào tạo kinh nghiệp và thiết lập các kế hoạch kinh doanh bất động sản chuyên nghiệp, nhằm tối đa hóa khả năng của bạn và nắm bắt những cơ hội tiềm năng mới.
Tham khảo thêm:
- 5 cách để tăng tỷ lệ chốt sale qua các cuộc gọi bán hàng lên 60%
- 5 lý do chứng minh sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng
- Kỹ năng quyết định thành bại trong tư vấn khách hàng: Kiến thức thị trường khu vực
- 4 lý do chứng minh Landing Page rất quan trọng cho việc tạo khách hàng tiềm năng
- 4 chiến lược tăng nhận thức thương hiệu bằng truyền thông xã hội trong năm 2020
Miên Nguyễn
