Kỹ năng giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp giúp xây dựng mối quan hệ tốt, điều này đồng thời còn có thể giúp tăng năng suất và lợi nhuận cho nhà môi giới bất động sản. Giao tiếp kém trong kinh doanh có thể dẫn đến một số vấn đề không lường trước được, bao gồm cả khách hàng không hài lòng, các dự án bị trì hoãn, làm giảm năng suất và còn hơn thế nữa.
Bên cạnh những phương án đã quá quen thuộc, trong bài viết này chúng tôi gợi ý tới các bạn trong nghề môi giới nhà đất, cách tận dụng trắc nghiệm DISC để trau dồi thêm các kỹ năng giao tiếp khách hàng hiệu quả.
Kỹ năng giao tiếp đóng góp một phần quan trọng trong việc giúp bạn chinh phục khách hàng tiềm năng, bất kỳ ai theo đuổi ngành môi giới bất động sản cũng cần phải trau dồi kiến thức, kỹ năng mềm này để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tương lai. Người có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt cũng sẽ mở rộng được mối quan hệ về cả vi mô và vĩ mô, từ đó tạo thuận lợi hơn cho con đường phát triển sự nghiệp của mình.
Hiểu theo chuyên môn, kỹ năng giao tiếp là khả năng sử dụng ngôn ngữ nói hoặc ngôn ngữ cơ thể để diễn đạt suy nghĩ, ý kiến, cảm nhận một cách rõ ràng và thuyết phục, đồng thời thúc đẩy giao tiếp hai chiều.
DISC là biểu đồ phân tích hàng vi dựa trên cảm xúc của con người, chia thành 4 loại hành vi điển hình là D, I, S, C. Tương ứng với Thống trị - Ảnh hưởng - Kiên định - Tuân Thủ. Củng cố khả năng giao tiếp bằng DISC giúp bạn nhanh chóng tiếp cận và trao đổi với từng đối tượng khách hàng dễ dàng hơn.
Xem thêm: Cách chốt sale BĐS với khách hàng nhóm C trong DISC
Nhóm hành vi D
Đây là những người có khí chất làm thống lĩnh của đội nhóm, họ mang tính cách mạnh mẽ, quyết đoán, tự tin, năng động và làm việc hướng tới kết quả. Một người nhóm D điển hình là: thiếu kiên nhẫn, thống trị, cạnh tranh, đòi hỏi, độc lập và rất mạnh mẽ.
Nỗi sợ hãi lớn nhất của họ là bị mất một điều gì đó, đặc biệt là mất thời gian. Họ xem trọng tự do cá nhân và thích làm mọi việc theo cách riêng của mình. Trong việc giao tiếp với nhóm khách hàng này bạn cần tự tin, lạc quan và nói chuyện nhanh chóng, đúng chủ đề.
Nhóm hành vi I
Đây thuộc nhóm người dễ chịu nhất trong mô hình DISC, họ thân thiện, cởi mở, tích cực, tràn đầy năng lượng và hướng tới mối quan hệ xã hội.
Nhược điểm của nhóm người này chính là nói quá nhanh, nói nhiều, từ chuyện này sang chuyện khác. Họ cũng có thể thiếu sự tập trung, sự lạc quan cao cùng với mong muốn được người khác thích, đưa ra những lời hứa mà họ không thể thực hiện được. Để giao tiếp tốt với nhóm người thuộc hành vi này bạn cần tạo ra không khí ấm cúng, vui vẻ khiến họ hài lòng. Khéo léo dẫn dắt và làm chủ cuộc trò chuyện đi đúng hướng.
Nhóm hành vi S
Như tên của nó, một người có hành vi S là một người rất ổn định, kiên định và đáng tin cậy. Họ không nóng nảy như nhóm D, không sôi nổi như nhóm I mà thận trọng, kiệm lời, có trách nhiệm và biết lắng nghe.
Nỗi sợ lớn nhất của họ là thay đổi và mất ổn định. Vì vậy, để đi đến quyết định cuối cùng với người thuộc nhóm hành vi S bạn cần có kế hoạch rõ ràng, tiếp cận từ tốn, nhẹ nhàng, chân thành để tạo dựng niềm tin.
Nhóm hành vi C
Một người nhóm hành vi C điển hình là người tuân thủ, thận trọng, kỹ lưỡng, chính xác, kiểm soát và không thích rủi ro. Nỗi sợ lớn nhất của họ là sự chỉ trích và bị sai. Đặc biệt, người thuộc nhóm tính cách này có xu hướng nghi ngờ cao. Khi giao tiếp với người nhóm này bạn cần chắc chắn những gì bạn sắp nói có thể làm họ tin tưởng.
Xem thêm: Những kỹ năng cần có để trở thành môi giới bất động sản chuyên nghiệp
Đến thời điểm hiện tại, thay vì kiên quyết bám vào quan điểm và cách làm việc cũ kỹ của mình, chúng ta nên liên tục, tận tâm thay đổi và điều chỉnh phong cách giao tiếp cho phù hợp với khách hàng. Nắm vững các nhóm hành vi DISC khác nhau, góp phần giúp bạn xây dựng được kỹ năng giao tiếp linh hoạt đối với từng nhóm khách hàng, tạo nên sự hòa hợp, hứng thú khi trao đổi trong suốt quy trình giao dịch bất động sản.
Trên lý thuyết, chúng ta thường nghe nhắc đến việc hành vi D rất ghét sự lãng phí thời gian và muốn giành chiến thắng; Hành vi I rất thích sặc sỡ, phô trương biểu cảm và cảm xúc; Hành vi S là những người yêu thích sự ổn định, riêng tư, không thích rủi ro và cực kỳ chống lại sự thay đổi; Cuối cùng, hành vi C thích được kiểm soát, yêu cầu mọi thứ phải chính xác, thực tế và dựa trên dữ liệu. Tuy nhiên, trong giao tiếp người môi giới phải làm thế nào để có thể kết nối những điều họ biết trên lý thuyết và áp dụng vào tình huống thực tế?
Thay vì kiên quyết bám vào quan điểm và cách làm việc cũ kỹ của mình, hãy liên tục, tận tâm thay đổi và điều chỉnh phong cách giao tiếp cho phù hợp với khách hàng
Nhiều người môi giới đã phản hồi rằng, một vài khách hàng có hành vi D cao khiến họ rất tức giận khi hợp tác với họ. Họ là người dễ dàng nóng nảy trong mọi việc và không thể kiểm soát được bản thân nếu gặp rủi ro trong quá trình làm việc.
Thay vì khuyên họ bình tĩnh, vì đối với một hành vi D khuyên họ thư giãn giống như ném xăng vào lửa. Nếu bạn gặp một khách hàng nóng tính và khó chịu, bạn yêu cầu họ bình tĩnh, họ sẽ không nghe bạn. Ngược lại họ sẽ tức giận hơn nữa vì cho rằng bạn không hiểu họ. Trong trường hợp này, bạn cần tức giận. Không phải tức giận với hành vi D mà là với mục tiêu chung: Những rắc rối đang gặp phải.
Thời điểm này bạn không nên sử dụng các câu như:
"Tôi hiểu, cứ bình tĩnh, tất cả sẽ ổn thôi"
Hãy nói:
"Tôi hiểu, thật đáng giận"
Kết hợp với âm lượng lời nói cần thể hiện âm điệu giận giữ của khách hàng nhóm D.
| "Em hiểu, em rất hiểu! Điều này thật là khó chịu. Đây là một trong những bước khó chịu nhất trong công việc của em. Em cảm nhận được sự thất vọng của Anh/Chị bây giờ." |
Sử dụng các phương thức khơi gợi từ khóa như các từ, cụm từ có ý nghĩa và phù hợp với những người có hành vi D như một cách đồng hành với họ.
| Ví dụ: “Thưa Anh/Chị, ngôi nhà này trông rất tuyệt. Ngoài giá bán ra Anh/Chị còn có câu hỏi nào cần em trả lời không? Nếu không thì chúng ta có thể đi thẳng vào vấn đề không ạ?” |
Những từ khóa: "bạn muốn làm gì? chúng ta phải làm gì?" sẽ có tác dụng thu hút phong cách xử lý, định hướng kết quả cho các hành vi D. Bằng cách này, bạn sẽ dễ dàng thu hút được sự chú ý của họ, kết nối và phát triển cuộc trò chuyện hơn.
Điều chỉnh hành động, ngôn ngữ giao tiếp phù hợp với từng nhóm hành vi là cách bạn đang trau dồi kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt nhất
Với hành vi I, trong cuộc trò chuyện bạn cần có được bước sóng cảm xúc bằng cách kết hợp với sự lạc quan và nhiệt tình của họ, trở nên hào hứng hoặc chia sẻ mối quan tâm với họ.
Công bằng mà nói trong giao tiếp, một người vui vẻ thể hiện niềm vui, sự thích thú. Một bên đối tượng lại có sự thờ ơ, không mấy quan tâm thì cuộc trò chuyện sẽ đi vào ngõ cụt. Cũng tương tự như việc môi giới trao đổi với một khách hàng có hành vi I. Họ là những người hồ hởi, thể hiện nhiều cảm xúc. Họ thích thể hiện nội tâm ra ngoài và yêu cầu mọi người cũng giống như họ. Vì vậy, để giao tiếp tốt với người nhóm I, môi giới bất động sản bắt buộc phải tham gia vào cảm xúc của họ, bất kể đó là gì.
Hãy sử dụng giọng nói, ngôn ngữ cơ thể để thể hiện sự hào hứng của bạn khi nói chuyện với họ. Đừng cảm thấy lúng túng hoặc ngớ ngẩn vì điều này. Về bản chất, bạn có thể là một người lạnh lùng và thích kinh doanh hơn, nhưng bạn phải sửa đổi xu hướng cá nhân của mình để xây dựng mối quan hệ và khẳng định giá trị của người khác.
| Ví dụ: "Wow Wow! Ý tưởng này của Anh/Chị thật hay, tuyệt quá!" |
Trong một giao dịch bất động sản nào đó trong tương lai bạn gặp gỡ khách hàng có hành vi I hãy nghiêm túc với họ và bày tỏ mối quan tâm thực sự của của. Hành vi I là những người tích cực, nói nhiều và nhanh, các vấn đề chồng chéo với nhau, vì vậy hãy khéo léo làm chủ cuộc trò chuyện đi đúng chủ đề của nó. Đặc biệt, biết ngừng khi nào cần và kéo dài câu chuyện khi cần thiết. Nhưng điều quan trọng là phải đối xử một cách chân thành, đồng thời kết hợp với bất kỳ cảm xúc nào mà họ cảm thấy.
Phần lớn, khách hàng có hành vi S thường là những khách hàng quen quen thuộc có mối quan hệ với bạn từ trước, hoặc những người được giới thiệu về dịch vụ/sản phẩm của bạn. Thật dễ hiểu vì họ muốn bạn và họ có mối quan hệ cá nhân để cảm thấy được hỗ trợ trong suốt toàn bộ quá trình. Có lẽ bạn sẽ cảm thấy dễ dàng hơn trong quá trình giao dịch. Tuy nhiên, hành vi S cũng rất thận trọng, không thích rủi ro, yêu cầu sự chuyên tâm tuyệt đối từ người môi giới đại diện.
Với tư cách là một nhà môi giới bất động sản chuyên nghiệp, khi bạn giao tiếp với khách hàng hành vi S cần kiên nhẫn xây dựng mối quan hệ với họ, dành thời gian để hiểu về nhu cầu của hành vi S và những gì họ đang cố gắng để họ cảm thấy đủ thoải mái khi bạn giúp đỡ. Tạo dựng lòng tin bằng việc lịch sự trong yêu cầu hỗ trợ, yêu cầu để bạn giúp đỡ:
| "Em có thể giúp Anh/Chị việc này, nếu Anh/Chị muốn. Em đã thấy tất cả những công việc khó khăn Anh/Chị đang làm để cải tạo ngôi nhà, em quen một người bạn hiểu rõ về việc này. Cậu ấy có gu thẩm mỹ rất giống Anh/Chị. Em nghĩ là cậu ấy sẽ hiểu ý của Anh/Chị và có một số mẹo giúp Anh/Chị tiết kiệm hơn. Anh/Chị muốn làm không? Em rất sẵn sàng giúp đỡ." |
Một số điểm cần chú ý khi giao tiếp với hành vi S:
Đây là những gì một hành vi S muốn ở môi giới của họ và giờ họ sẽ cảm thấy tin tưởng bạn, để bạn hỗ trợ họ trong toàn bộ quá trình giao dịch bất động sản. Cuối cùng, ký hợp đồng mua bán chính thức.
Như đã nói, khách hàng có hành vi C là những người có sự nghi ngờ cao, và cực kỳ tuân thủ kỷ luật. Họ muốn mọi thứ phải chính xác mọi lúc và chính các như họ thấy. Giống như hành vi S, hành vi C cần rất nhiều thời gian và sự chú ý, nhưng nhiều hơn là sự cứng nhắc và đòi hỏi nhiều hơn so với S.
Là một môi giới bất động sản, kỹ năng giao tiếp với khách hàng có hành vi C bạn cần đảm bảo với họ bạn đang cung cấp cho họ tất cả thông tin quan trọng mà họ cần, để có thể đưa ra bất kỳ quyết định nào phát sinh trong suốt quá trình.
Như chúng ta đã nói, giao tiếp là một nghệ thuật vô cùng tinh tế. Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh bất động sản chính là điều kiện để bạn có thể chốt một giao dịch. Vì vậy, hãy thận trọng!
Phần thưởng cho việc thành thạo các kỹ thuật giao tiếp thông qua quan sát hành vi sẽ rất lớn. Hầu hết các giao tiếp diễn ra ớ mức độ phi ngôn ngữ, vô thức và các kỹ thuật mà chúng tôi đã chia sẻ cho phép bạn giao tiếp với khách hàng của mình mà không cần phải nói quá nhiều. Hãy tận hưởng sự tuyệt vời khi giao tiếp và cảm nhận nó.
Bạn đang theo dõi blog "Bí quyết trau dồi kỹ năng giao tiếp với khách hàng từ trắc nghiệp DISC" Nếu bạn chưa biết nên bắt đầu công việc môi giới bất động sản từ đâu thì hãy ghé qua website của Rever nhé. Chúc bạn có những trải nghiệm vui, những kinh nghiệm quý báu và thành công trong cuộc sống.
Tham khảo thêm:
DISC là gì? Nghệ thuật giao tiếp khách hàng theo nhóm hành vi DISC
Làm thế nào để trở thành môi giới bất động sản: 6 cách quản lý sự kỳ vọng của khách hàng
Miên Nguyễn