DISC là gì? Nghệ thuật giao tiếp khách hàng theo nhóm hành vi DISC

Tại sao nhiều nhà môi giới bất động sản không thành công đi đến cuối cùng giao dịch? Lý do từ khách hàng khó tính hay xuất phát từ người môi giới!

Hai trường hợp đều có thể là nguyên nhân tác động dẫn đến thất bại. Chúng ta không thể yêu cầu khách hàng chấp nhận thỏa thuận mà họ không mong muốn, điều này cần tới kỹ năng thuyết phục và giao tiếp tài ba của bạn.

80% các quyết định mua hàng là dựa vào cảm xúc. Nắm bắt được cảm xúc, hành vi của khách hàng bạn không thể điều khiển quá trình giao dịch đi đến thỏa thuận dễ dàng. Giải mã bí ẩn xung quanh cảm xúc họ là một nghệ thuật thôi miên bằng ngôn từ, đánh vào yếu tố cảm xúc không thể kháng cự, dùng lời nói tạo nên ý chỉ mua hàng của khách hàng.

Nếu một nhà môi giới bất động sản nắm chắc bí ẩn cảm xúc trong tay thì cũng đồng nghĩa với việc đang nắm chiếc chìa khóa dẫn đến thành công thuyết phục khách của bạn đặt tiền xuống.

DISC từ xưa đã được các nhà môi giới bất động sản thành công trên thế giới xem là giải pháp nhận định hành vi khách hàng tối ưu nhất. Tùy vào từng đặc điểm tính cách, phong cách giao tiếp của các hành vi, DISC từng bước giúp bạn hóa giải được những khó khăn, trở ngại của tâm lý trong bán hàng bằng những kiến thức khoa học, kịch bản thực tiễn.

DISC là gì?

DISC lần đầu tiên được phát hiện vào năm 1928 bởi nhà tâm lý học người Mỹ - William Moulton Marston, một tác giả của nghiên cứu khoa học về cảm xúc con người. Tính đến nay, DISC được xem là biểu đồ đo lường khả năng của con người cực kỳ mạnh mẽ và chính xác, giúp bạn nhận diện được người khác thông qua các nhóm hành vi, tính cách của họ.

Theo lý thuyết DISC, mỗi con người chúng ta sẽ có một khuôn mẫu hàng vi khác nhau và thông thường được quy vào 4 nhóm D-I-S-C, tương ứng với Thống trị - Ảnh hưởng - Kiên định - Tuân Thủ. Với DISC, đây không chỉ là biểu thức giúp bạn nhận dạng hành vi, cảm xúc của khách hàng mà còn là việc bạn xác định tính cách và hành vi của chính bản thân mình.

Đặc điểm của các hành vi trong biểu thức DISC

Chìa khóa nhận định nhóm hành vi trong bất động sản

Trên thực tế, không phải lúc nào cũng có ai đó đồng ý thực hiện trắc nghiệm đánh giá hành vi và cho bạn bản phân tích báo cáo trước khi gặp họ. Điều hay ho của DISC là bạn không cần người thực hiện bài kiểm tra nhưng bạn vẫn tự tin xác định phong cách hành vi của khách hàng bằng nhiều phương pháp khác, chỉ của DISC.

Xem thêm: Cách chốt sale BĐS với khách hàng nhóm C trong DISC

Hiểu về chính mình.

Trong triết học Plato từng có câu: "Thật nực cười khi mọi người cố gắng hiểu hoặc biết một số điều trước khi họ biết và hiểu chính họ." Việc hiểu về chính mình sẽ cho phép chúng ta hiểu người khác. Nếu không biết trước về bản thân mình, thì con đường tìm hiểu người khách thực tế là không thể.

Hãy suy nghĩ xem, một nhà môi giới bất động sản đang hướng đến mục tiêu nhận định hành vi của khách hàng, nhưng nếu họ không có sự hiểu biết về hành vi và khuynh hướng của chính mình bạn sẽ làm cách nào để hiểu được khách hàng của bạn?

WHO - Copy Bạn hiểu gì về bản thân mình?

Báo cáo DISC của bạn sẽ là một mô tả cụ thể về bạn. Nó không phải là một bản khái quản về một mẫu cơ bản, mà sẽ cụ thể hơn về

- Xu hướng của bạn

- Cách bạn thường hành động

- Xu hướng phản ứng với các vấn đề và thách thức

- Phương pháp giao tiếp bạn ưa thích.

Hiểu được chính mình, chính là cách bạn cải thiện tương tác và trải nghiệm giữa các cá nhân, để tạo ra một kết quả tối ưu cho khách hàng trong nền tảng kinh doanh của mình.

Điều cuối cùng, hãy luôn ghi nhớ trong tâm trí rằng bạn cần bắt đầu với chính mình.

Đặt mình vào vị trí khách hàng

Để giải mã được hành vi của khách hàng, bạn cần biết thông cảm và đặt bản thân vào vị trí của họ để cảm nhận.

Nếu bạn là một người nói chuyện tương đối nhanh và dứt khoát, sẽ thật mệt mỏi nếu điều bạn gặp phải là một người nói chuyện quá chậm. Họ. Nói chuyện. Từng. Từ. chậm rãi. Với. Những. Khoảng trống. Lớn. Điều đó làm bạn phát điên!

Xem thêm: Những kỹ năng cần có để trở thành môi giới bất động sản chuyên nghiệp

Ngược lại, nếu bạn là một người thuộc nhóm ổn định, dè dặt, bạn sẽ rất căng thẳng đến mức nào khi cố gắng giao tiếp với ai đó nói chuyện quá nhanh, chuyển hết chủ đề này sang chủ đề khác và bạn không thể tạo ra một kẽ hở nào để chen vào câu nói của họ.

Hãy tưởng tượng rằng, việc này đang diễn ra với khách hàng của bạn. Bạn đang yêu cầu họ giảm giá bán nhà. Khách hàng của bạn sẽ không lắng nghe bất kỳ lý do nào của bạn, họ cho rằng đó là một đòi hỏi của bạn mà thôi.

Nhiều môi giới bị sốc khi họ mất khách hàng vào tay một môi giới khác vì tưởng rằng “mình đã có một màn thuyết trình về sản phẩm tuyệt vời”??? Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, lắng nghe họ, nhận biết chính xác nhóm hành vi của họ và bắt đầu thay đổi bản thân để giao tiếp phù hợp hơn!

Sửa đổi hành vi phù hợp với đối tượng khách hàng

Trong thế giới lý tưởng, cái tôi của bản thân chúng ta được đề cao sâu sắc hơn. Tuy nhiên, trong lĩnh vực kinh doanh bạn cần điều chỉnh bản thân phù hợp với bối cảnh, đối tượng với tư cách là một nhà môi giới bất động sản chuyên nghiệp.

Điều này không có nghĩa là bạn thay đổi căn bản con người của mình và bắt đầu làm những thứ khách phù hợp với mọi nhóm hành vi. Câu hỏi mà bạn phải luôn tự đặt ra là: “Điều này nói lên điều gì về họ với tôi? Nhóm hành vi của họ có khả năng là gì? Tôi nên sửa đổi hành vi của mình theo cách nào để thích nghi và khen ngợi họ?”

- Học cách khoan dung và thoải mái với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.

- Nhận biết khía cạnh và các phong cách giao tiếp của đối tượng giao tiếp

- Nhận biết được mối quan tâm nhất của khách hàng, giúp bạn thích ứng được với những điều khiến họ thoải mái

- Phân loại khách hàng theo nhóm hành vi khác nhau để bạn có thể biết những gì mình cần thực hiện với từng nhóm đối tượng.

Kỹ thuật tương tác với khách hàng theo nhóm hành vi DISC

Sinh lý học

Theo sinh lý học, chúng ta cần nói đến cách cơ thể vận động và vô số cách mà chúng ta có thể phản chiếu khớp với những hành động của người khác, từ tư thế đến nét mặt, để cử chỉ tay thậm chí đến hơi thở của họ.

DISC giao tiếp

Body language (Ngôn ngữ cơ thể) phù hợp mang đến sự thoải mái cho khách hàng

Ví dụ: Nếu khách hàng ngồi hướng về phía trước tương tác với bạn qua bạn, nhưng bạn lại làm ngược lại, tựa lưng vào ghế, chân duỗi dài, siêu thoải mái. Điều này khiến họ có thể hiểu người mà họ đang nói chuyện là một người không nghiêm túc. Nó có thể là một phần tác nhân phá vỡ giao dịch của bạn với một khách hàng có hành vi nhóm C. Nếu khách hàng ngả ra sau, thì rõ ràng bạn cũng ngả ra sau, nhưng hãy nhớ kết hợp chúng một cách tinh tế và đừng làm cho nó lộ liễu. Tạo cảm giác để họ biết rằng họ có thể thư giãn, thoải mái hơn. Đặc biệt là với người có hành vi nhóm S và C, những người thích dành thời gian để suy nghĩ và không thích cảm giác bị áp lực.

Tốc độ nói

Bây giờ bạn có thể biết rằng, cả nhóm hành vi D và I là những người nói nhanh, trong khi S và C nói với tốc độ chậm hơn và có chủ ý. Tốc độ nói là một trong những điều khó khớp nhất nếu bạn không chia sẻ hành vi giống như người bạn đang tương tác.

Ví dụ: Nếu khách hàng D bị kiệt sức sau một ngày dài làm việc, họ sẽ vô cùng bực bội và khó chịu khi ái đó nói chuyện đơn điệu và mất nhiều thời gian để đưa ra quan điểm. Ngược lại, một khách hàng S và C của bạn sẽ rất căng thẳng bởi một môi giới có hành vi D và I xông vào nhà họ, nói một tràng dài chỉ trong vài phút và nhanh chóng rời đi sau đó. Họ cần những điều gì đó chậm rãi, diễn ra theo thứ tự, từ từ, do đó bạn phải kiên nhẫn, giảm tốc độ nói khá nhiều.

Vì vậy, tùy thuộc vào nhóm khách hàng thuộc nhóm hành vi khác nhau, bạn cần điều chỉnh tốc độ nói phù hợp với người bạn tiếp xúc.

Âm lượng

Âm lượng nên rõ ràng, âm lượng cũng sẽ khá dễ dàng sửa đổi và điều chỉnh, không giống như phong thái và tốc độ nói. Tuy nhiên, những yếu tố như tốc độ nói chuyện, sự phấn khích, giận giữ, căng thẳng có thể ảnh hưởng đến âm lượng và khi cảm xúc tăng cao. Bạn cần lưu tâm về yếu tố âm lượng cho phù hợp với mỗi cuộc giao tiếp.

DISC là gì-1

Điều chỉnh âm lượng phù hợp với đối tượng khách hàng của bạn

Ví dụ như khách hàng của bạn là một người trầm lặng, hãy giảm âm lượng và nói chuyện nhẹ nhàng với họ, đừng chế ngự họ bằng một giọng nói lớn. Điều này phản tác dụng và quá mức đối với các hành vi S và C. Ngược lại, nếu bạn đang nói chuyện với một hành vi D hoặc I ồn ào, hãy cao giọng và bùng nổ với họ. Đừng cố gắng thống trị họ, nhưng đồng thời, không cho phép họ vượt qua bạn.

Âm điệu và Cao độ

Âm điệu thể hiện thái độ, cảm xúc của chúng ta và chúng ta luôn muốn có cùng bước sóng cảm xúc với khách hàng của mình.

Hãy tưởng tượng, trong một cuộc tranh cãi có ai đó nói với bạn: "Điều bạn nói không đúng, đó là cách bạn đang nói chuyện sao?" Điều này có thể rất khó chịu khi bạn thực sự không có ý định làm tổn thương hoặc thô lỗ với ai đó. Nó cũng là một dấu hiệu cho thấy bạn không chú ý đến âm điệu và cao độ mà mình nên có.

Âm điệu và cao độ như một "tấm gương âm thanh", nơi khách hàng nghe thấy danh tính của họ và nhìn thấy "hình ảnh cảm xúc" của mình phản chiếu lại thông qua giọng nói của bạn.

Khơi gợi từ khóa

Phương pháp cuối cùng trong kỹ thuật tương tác khách hàng chính là quy lại từ khóa hoặc quy lại cụm từ khóa. Đây là một chiến lược ngôn ngữ, trong đó chúng ta sử dụng những từ mà người khác có xu hướng sử dụng, lặp lại lời nói của họ và tóm tắt các cuộc hội thoại để thấy rằng chúng ta thực sự lắng nghe họ.

Xem thêm: 6 cách thuyết phục khách hàng giúp chốt sale nhanh chóng cho môi giới

Lời kết

Khi bạn nhận ra được khách hàng của mình thuộc nhóm hành vi nào, bạn sẽ dễ dàng tiếp cận, thay đổi cách tương tác và trao đổi phù hợp nhất. Tạo nên sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng. Qua đó giao dịch sẽ được tiến hành thuận lợi và đạt doanh thu tốt nhất.

Việc giao tiếp với khách hàng dựa trên biểu thức DISC - thấu hiểu khách hàng là một công cụ giúp bạn phát huy triệt để khả năng và nhận diện tính cách người dối diện. Trên hết là giúp bạn nhìn thấu bản thân chính mình và áp dụng vào nhận định khách hàng.

Bạn vừa theo dõi bài viết “DISC là gì? Nghệ thuật giao tiếp khách hàng theo nhóm hành vi DISC”, Rever hy vọng rằng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn xây dựng được chiến dịch tiếp thị hiệu quả trong tương lai.

Rever còn có rất nhiều bài viết hữu ích cho nghề môi giới bất động sản, có thể bạn sẽ cần tìm hiểu thêm. Ngoài ra, bạn có thể tham khảo thêm tài liệu dưới đây: