Theo thống kê từ Hiệp hội Môi giới Quốc tế vào cuối năm 2016, tỷ lệ người mua bán nhà tìm kiếm thông tin thông qua môi giới đạt con số 92%, tỷ lệ này cũng chưa từng có dấu hiệu giảm từ nhiều năm trước. Điều đó chứng tỏ môi giới ngày nay là một nghề có sức nóng và tầm ảnh hưởng lớn trong thị trường nhà đất.
Trong kinh doanh bất động sản, các bước tìm kiếm, tiếp cận, tư vấn, đàm phán và thuyết phục khách mua hay bán một căn nhà là điều tất yếu mà những người môi giới phải làm hằng ngày. Làm việc với khách hàng mang lại nhiều niềm vui và những điều thú vị, tuy nhiên sẽ có những giai đoạn người môi giới phải cân não để tìm cách thuyết phục khách hàng gật đầu với một giao dịch.
Thuyết phục khách hàng là nhân tố vô cùng quan trọng trong quy trình chinh phục khách hàng. Không chỉ là thời gian và tiền bạc, người môi giới sẽ dành cả cảm xúc, chất xám để nhận được sự đồng thuận của khách hàng. Không riêng những tân binh mới bước chân vào nghề môi giới, những người đã hoạt động lâu năm trong ngành cũng không tránh khỏi những tình huống khó khăn trong thao tác thuyết phục khách hàng mua bán nhà.
Cùng khám phá nguyên nhân, tìm hiểu những đường hướng cho nhà môi giới để gỡ bỏ nút thắt trong tâm lý khách hàng và mang về những hợp đồng giá trị cho mình.
Tâm lý của khách hàng trước khi giao dịch bất động sản
Tâm lý của người mua
Nghi ngờ: trên thực tế một người đi mua nhà thường cho rằng người môi giới đang tìm mọi cách để lấy tiền từ họ, suy nghĩ này có thể không sai về mục tiêu của bạn tuy nhiên nó cũng không hoàn toàn đúng. Tâm lý khách hàng luôn hồ nghi không chỉ về uy tín của nhà môi giới mà còn là chất lượng của căn hộ, ngôi nhà mà họ quan tâm.
Do dự: khách hàng có thể nói rất nhiều những quan điểm trái ngược nhau do thật sự họ chưa biết mình phải làm gì tiếp theo. Thông thường một người đi mua nhà sẽ lưỡng lự về mức giá giữa các dự án chênh lệch với nhau như thế nào, hay thời điểm này liệu có thích hợp để mua nhà hay chưa.
Khách hàng thường sẽ đắn đo rất nhiều trước khi đưa ra quyết định.
Kéo dài thời gian: tương tự như tâm lý do dự, tuy nhiên nguyên nhân của việc trì hoãn thời gian có thể đến từ nhiều khía cạnh: chờ sự đồng ý của người khác nếu quyền quyết định mua căn nhà không thuộc về riêng khách hàng đó.
Thiếu tự tin: bạn có thể thấy rõ sự thiếu tự tin ở những khách hàng đang vướng phải rào cản tài chính, nợ vay hay khả năng vay tín dụng của họ. Bạn sẽ trả lời như thế nào nếu người mua hỏi rằng: “Có những ngôi nhà nào trong tầm giá của tôi không?”, “Tôi không nghĩ mình có đủ tiền mua một căn nhà.”?
Thiếu nghiêm túc: sẽ không ít những cuộc gọi mà khách hàng tìm bạn chỉ với mục đích thu thập thông tin và chỉ có thể. Họ không có nhu cầu thực sự lúc bấy giờ, tất cả những gì họ cần là thông tin về một ngôi nhà trên phố mà họ đang ưa thích.
Hợp tác: đây là điều mà bất kỳ người môi giới nào cũng mong muốn, khách hàng với thái độ hợp tác, lắng nghe kỹ lưỡng những thông tin tư vấn và sẵn sàng thương lượng, đàm phán với ý định mua nhà thực sự sẽ khiến bạn dễ dàng làm việc hơn.
Tâm lý của người bán
Luôn tập trung vào giá cả: mức giá được thẩm định luôn là vấn đề mà một người rao bán nhà chú tâm đến, họ luôn ở trong trạng thái rất lo lắng về mức độ hợp lý của giá nhà. Sẽ có không ít những người bán cân nhắc với bạn về mức giá mà họ mong muốn, điều này là hoàn toàn hợp lý và dễ dàng nhận thấy nhất ở bất cứ khách hàng nào khi rao bán nhà.
Lo lắng: thực chất người bán cũng có những mối lo tương tự như người mua, chủ nhà thường lo ngại sẽ không bán được căn nhà hay bán nhà trong tình trạng vẫn còn nợ căn nhà một khoản tiền.
Quan tâm đến cách thức giao nhận tiền: do tâm lý luôn muốn bán theo mức giá mình mong muốn, nên người bạn sẽ đặt cho bạn những câu hỏi về thời điểm giao nhận tiền và cách thức thanh toán từ đôi bên. Người bán rất cần môi giới bảo vệ tuyệt đối quyền lợi cho họ.
Đòi hỏi sự nhanh chóng: người bán tìm đến bạn chỉ khi họ thực sự cần một quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng và sớm nhận được tiền bán nhà. Đối với người bán, sự tiết kiệm thời gian trong thao tác tìm kiếm và thuyết phục người mua là rất quan trọng do nhiều nguyên nhân về nhu cầu tài chính hay đơn giản chỉ là sở thích.
Băn khoăn về chất lượng dịch vụ: người bán sẽ đặt ra rất nhiều câu hỏi về tốc độ xử lý vấn đề của công ty bạn hay tính khả thi khi trao căn nhà cho bạn bán hộ. Cũng giống như người mua, người bán mong muốn một công ty môi giới xử lý nhanh chóng các loại giấy tờ, tìm kiếm khách hàng càng sớm càng tốt và điều quan trọng là không chậm trễ thanh toán tiền nhà cho họ.
Các bước cần làm trước khi thuyết phục khách hàng
Đánh giá khách hàng: “Trước khi bắt đầu bất kỳ cuộc thảo luận nào, hãy luôn biết khách hàng của bạn là ai và họ kiếm tiền bằng cách nào. Bạn sẽ bị mất điểm nhanh chóng khi ngồi cùng một khách hàng đang nắm vị trí CEO mà không hề biết doanh nghiệp của anh hay chị ấy đang điều hành hoạt động trong lĩnh vực gì” - dẫn lời bà Emily Markenson, công ty Salesforce. Để tiết kiệm thời gian cho những cuộc hẹn không có kết quả, bạn hãy đánh giá tiềm năng của một khách hàng từ trước để đưa ra những nhận định về họ, giúp cho các quá trình về sau diễn ra nhanh chóng và hợp lý nhất.
- Đối với người mua: bạn cần đánh giá xem triển vọng mua nhà của họ đang ở mức nào, họ đang có nhu cầu thực sự không và mức độ phần trăm họ sẽ sẵn sàng trả tiền để mua nhà ngay, và liệu có những nhân tố nào khác ảnh hưởng đến động cơ mua nhà của họ hay không.
- Đối với người bán: trước hết hãy xác định động cơ của chủ nhà khi họ muốn bán nhà, thái độ của họ liệu có nghiêm túc với việc bán nhà hay không và mức độ cần thiết phải bán nhà của họ ở thời điểm hiện tại đạt bao nhiêu phần trăm.
Đánh giá kỹ lưỡng khách hàng trước khi tiến hành các bước kế tiếp.
Tìm kiếm thông tin: bạn sẽ không thể giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi bạn chưa nắm rõ các thông tin về nhà đất, thị trường và các thủ tục pháp lý. Sau bước đánh giá, bạn đã có thể hình dung tương đối về vị khách hàng mà mình đang theo đuổi, hãy phân tích hoàn cảnh của họ hiện tại và tự đặt ra các câu hỏi tình huống nhằm tìm giải pháp, thông tin hợp lý nhất để tư vấn cho họ.
Dựng sẵn các kịch bản và tập cách trình bày: sẽ không ai biết trước được những gì khách hàng sẽ nói với mình, tuy nhiên bạn có thể dựng trước các kịch bản có thể xảy ra hoặc dự đoán suy nghĩ của khách hàng sau khi đã phân tích kỹ các thông tin về khách hàng mà bạn có. Thật sai lầm nếu bạn không luyện tập trước ở nhà để việc thuyết phục trở nên thuần thục hơn trong buổi gặp gỡ. Bạn hãy chú ý giọng nói, ngữ điệu, các cử chỉ và ngôn từ của mình từ trước để nếu có xảy ra bất cập, bạn sẽ chỉnh đốn ngay từ đầu.
Tiến hành một cuộc hẹn và đặt các câu hỏi: sau khi đánh giá khách hàng và nắm bắt những thông tin cần có, bạn hãy tìm kiếm một cuộc hẹn với họ để trò chuyện sâu hơn các vấn đề nhằm thông qua đó xác định tiếng nói chung giữa hai bên. Sẽ có những khách hàng bạn nên lập tức tiếp cận họ và thúc đẩy quá trình mua bán diễn ra nhanh chóng, nhưng sẽ có những khách hàng bạn phải lưu trữ thông tin của họ vào cơ sở dữ liệu để tiếp cận chậm rãi.
Những cẩm nang giúp thuyết phục khách hàng hiệu quả
Thuyết phục người mua nhà bằng cách nào?
Hãy cho khách hàng thấy những lợi ích khi làm chủ một căn nhà: mặc dù việc thuê một căn hộ sẽ tiết kiệm hơn nhiều so với mua hẳn, nhưng đó chỉ là việc trước mắt. Hãy giải thích với khách hàng rằng việc xây dựng các tiện ích, bảo dưỡng và sửa chữa trong quá trình ở lâu dài trong một căn hộ cho thuê sẽ tốn nhiều tiền hơn so với việc mua hẳn một căn cho mình. Mặc dù số tiền cọc thuê nhà không quá cao nhưng thực tế người thuê nhà luôn phải trả những khoản phí không nhỏ hằng tháng cho việc sinh hoạt, đi lại, vô tình việc thuê nhà lại không mấy tiết kiệm so với việc được sống trong căn nhà do chính mình sở hữu.
Ngoài ra những trường hợp mua nhà trả góp cũng không còn là vấn đề nan giải khi theo dài hạn những khoản phí được thanh toán hết bởi các chính sách ưu đãi lãi vay sẽ đáp ứng nhu cầu sở hữu nhà riêng cho khách hàng. Theo thống kê của chuyên trang bất động sản risingrealty.com, nhóm những người sở hữu nhà có thu nhập bình quân từ 30 đến 50 nghìn USD một năm đạt con số thực thu lên đến 126 nghìn USD, so với người thuê nhà hơn gấp nhiều lần khi nhóm này chỉ đạt 10 nghìn USD thực thu.
Tránh dùng những thuật ngữ chuyên ngành quá nhiều: theo thống kê từ Dart Homes, 52% người đi mua nhà hằng năm là mua lần đầu, mặc dù trông có vẻ bạn rất am hiểu và thông thái trong các lĩnh vực kinh tế, thị trường, nhà đất tuy nhiên vô hình chung việc sử dụng thuật ngữ chuyên ngành lặp đi lặp lại sẽ tạo nên tâm lý hoang mang cho khách hàng, đặc biệt là những người mới đi mua bất động sản lần đầu tiên.
Việc mua một căn nhà có thể rất phổ biến cho mọi đối tượng, vì vậy sẽ tốt hơn nếu bạn tránh việc sử dụng những từ ngữ chỉ người trong ngành mới hiểu, đơn giản không phải khách hàng nào cũng nắm bắt rõ về kiến thức bất động sản trước khi mua nhà.
Hãy cắt nghĩa đầy đủ, súc tích về một quy trình mua bán nhà đất, một bộ hồ sơ pháp lý đầy đủ cho khách hàng nắm rõ, chỉ nên dùng những từ chuyên môn, tên các tổ chức viết tắt khi khách hàng thực sự đã tìm hiểu trước khi đến gặp bạn. Sẽ không có khách hàng nào cảm thấy ngượng ngùng khi bạn chậm rãi giải thích chi tiết cho họ các thông tin.
Ngày càng nhiều những khách hàng tìm kiếm thông tin nhà đất thông qua môi giới.
Giúp khách hàng tự tin về tiềm lực tài chính của mình: trên thực tế, ngày càng nhiều những khách hàng tìm kiếm thông tin bất động sản thông qua môi giới, tìm hiểu về các tác động tài chính lên việc mua nhà có thể là chìa khóa vàng cho bạn trong việc giúp khách hàng đưa ra quyết định.
Trong nhiều trường hợp khách hàng chưa đủ tự tin về mặt tài chính, bạn có thể nhờ vào một bên thứ ba như các ngân hàng chuyên hỗ trợ cho vay tín dụng mua nhà. Bên hỗ trợ vay sẽ có một cái nhìn chi tiết về khả năng chi trả của khách hàng, những ngân hàng hay những công ty tài chính cũng có những chính sách hay các khoản tài trợ nhất định giúp người mua nhà có thể chi trả dễ dàng hơn.
Việc có một hậu phương tài chính đồng hành cùng mình sẽ giúp khách hàng cởi bỏ những lo lắng về giá và tự tin mua nhà. Vì hầu hết những khách hàng tiềm năng ngày nay đều có chung một nhận định sai lầm là: số tiền họ phải bỏ ra ngay lập tức cho việc mua nhà là vô cùng lớn. Thực tế đi ngược lại khi ngày nay các công ty tài chính ngày một nở rộ các chiến lược hỗ trợ mua nhà trả góp tiết kiệm lên đến 20%.
Thuyết phục người bán bằng cách nào?
Cho đi trước khi nhận về: một nguyên tắc dễ hiểu đó là bạn muốn có được một thứ mình cần thì trước tiên phải cho đi thứ mình có. Đối với chủ nhà, để có được sự thỏa thuận bán nhà từ họ, bạn phải cho đi những cam kết chắc chắn, sự quan tâm chân thành của mình để khiến họ đặt niềm tin nơi bạn. Trong buổi gặp mặt, hãy nói cho họ biết bạn có thể giúp họ bằng nhiều cách, bạn đã dành nhiều thời gian để tìm hiểu về các nhu cầu thị trường, mức giá hợp lý nhằm đáp ứng lại kỳ vọng của họ. Bạn cũng cần đảm bảo rằng bạn sẽ sát cánh cùng họ điều phối quy trình xem nhà, định giá và tái bài trí nhà cửa để nâng mức giá đến mức cao nhất có thể.
Hãy thể hiện bằng những thành tích: hơn ai hết, người bán luôn kỳ vọng vào một nhà môi giới lành nghề, có kinh nghiệm trong việc thẩm định, chào bán và dĩ nhiên phải có những thành tích thực sự. Nếu bạn đã có những giao dịch thành công trót lọt, đừng ngại thể hiện nó ra, đừng ngại kể cho khách hàng nghe câu chuyện bán bất động sản của bạn để tạo niềm tin nơi họ, như thế sẽ giúp việc thuyết phục chủ nhà dễ dàng hơn. Không ai có thể hoài nghi lời nói của một chuyên gia, vì vậy nếu có thể, hãy tỏ ra mình là người có đẳng cấp trong nghề.
Sẽ có những trường hợp người bán đặt những câu hỏi nhằm phản đối người môi giới.
Lưu ý về sự phản đối: làm việc với chủ nhà đôi khi sẽ khó khăn hơn làm việc với người mua, bạn phải chuẩn bị tinh thần để đối mặt với những lời phải đối: “Chúng tôi cần môi giới khác có kinh nghiệm hơn.” hay “Tại sao chúng tôi phải trả hoa hồng cao như vậy?”,... Các ý kiến phản đối là bằng chứng cho sự lo ngại và không chắc chắn trong tâm lý khách hàng, trong những trường hợp đó, thái độ bình tĩnh và cách giải thích có tính xoa dịu sẽ giúp bạn thuyết phục khách hàng tốt hơn. Hãy lập sẵn danh sách những câu phản đối ngay từ trước để có cách trả lời nhanh nhạy, hợp tình hợp lý mà vẫn bảo vệ được cho mình và quyền lợi khách hàng.
Kết luận
Theo thống kê của NAR - Hiệp hội Bất động sản Hoa Kỳ, 61% hoa hồng của nhà môi giới đến từ riêng người mua, con số không nhỏ này đến từ năng lực, cách làm việc với khách hàng hiệu quả. Thuyết phục khách hàng thành công là chìa khóa dẫn đến thỏa thuận trong bất động sản. Là một nhà môi giới, hãy chú trọng những biểu hiện trực tiếp của mình trước khách hàng. Đôi khi những lời nói, cử chỉ, thái độ tưởng chừng như không đáng chú ý nhưng lại có thể mang đến cho bạn những hợp đồng béo bở hoặc lấy mất đi của bạn một cơ hội đáng giá.
