Trong kinh doanh, sản phẩm của bạn không phải là thứ duy nhất tạo ra lợi nhuận. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất lớn trong việc mang đến lợi nhuận cho tông ty. Trên thực tế, Bất động sản là một ngành đòi hỏi khách hàng phải bỏ ra khoảng đầu tư rất lớn và nếu bạn không thể làm cho họ thoải mái, bạn có thể sẽ mất rất nhiều cơ hội để có được hợp đồng. Dịch vụ khách hàng tốt làm cho khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu vấn đề họ đang phải đối mặt và đứng về phía họ. Một cảm giác như vậy là hoàn toàn cần thiết để thúc đẩy khách hàng đưa ra những quyết định đầu tư.
Mục đích việc chăm sóc khách hàng trong ngành Bất động sản
Bằng việc xây dựng tốt các chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng, Môi giới Bất động sản có thể đạt được những lợi ích như:
- • Tạo dựng mối quan hệ khách hàng
- • Tạo ra khách hàng được giới thiệu (Referrals)
- • Trở thành Top of Mind của khách hàng
1. Tạo dựng mối quan hệ khách hàng
Một nghiên cứu của NAR (National Association of Realtors US) đã chỉ ra rằng 7 trrên 10 người mua/bán nhà sẽ chọn một đại lý mà họ quen biết, hoặc được người thân, bạn bè giới thiệu để liên hệ. Khách hàng trung thành là cốt lõi của mọi thành công - bạn có 60 đến 70% cơ hội bán cho khách hàng hiện tại, trong khi xác suất bán cho khách hàng tiềm năng mới chỉ từ 5 đến 20%. Duy trì mối quan hệ khách hàng không phải là nhiệm vụ dễ dàng, nhưng nếu được thực hiện đúng, nó có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bạn so với đối thủ.
Hành động duy trì mối quan hệ với khách hàng của bạn là một phần thiết yếu của chiến lược kinh doanh và cần được bao gồm trong mọi kế hoạch kinh doanh. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng có thể được thực hiện qua 5 cách sau đây.
1.1. Lắng nghe khách hàng của bạn
Lắng nghe khách hàng của bạn là cách dễ dàng để duy trì mối quan hệ khách hàng. Một phương tiện truyền thông xã hội có thể giúp đỡ bằng cách cung cấp một không gian cho các doanh nghiệp và khách hàng để kết nối. Bằng cách tạo tài khoản Twitter, trang Facebook và tài khoản Instagram của chính mình hoặc một dự án, Môi giới có thể giúp khách hàng liên hệ nếu họ có bất kỳ mối quan tâm, vấn đề hoặc phản hồi nào. Lắng nghe họ trên các mạng xã hội này sẽ cho phép bạn phản hồi nhanh chóng.
1.2. Hãy chân thành với khách hàng của bạn
Cũng giống như cách bạn trò chuyện với khách hàng trực tuyến hoặc ngoại tuyến. Chân thành với khách hàng của bạn sẽ giúp ích rất nhiều trong việc duy trì mối quan hệ khách hàng. Ví dụ: nếu khách hàng của bạn gặp sự cố với sản phẩm của bạn, hãy cung cấp câu trả lời trung thực và đừng hứa hẹn điều bạn không làm được. Điều tồi tệ nhất một người Môi giới làm là đưa ra lời hứa sai hoặc các thông tin không đúng thực tế chỉ vì muốn chốt đơn hàng nhanh thay vì giải pháp khách hàng hiệu quả.
1.3. Thưởng cho khách hàng trung thành và họ sẽ thưởng cho bạn
Theo công ty tư vấn quản lý toàn cầu Bain and Co., mức tăng 5 phần trăm về lợi nhuận lưu giữ tăng lợi nhuận từ 25 đến 100 phần trăm. Và trung bình, khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Vì vậy, khách hàng sinh lời nhiều nhất của bạn là khách hàng lặp lại. Bạn đang làm đủ để khuyến khích họ làm việc với bạn một lần nữa? Giữ liên lạc, và cung cấp cho họ một cái gì đó có giá trị để đổi lấy thời gian, sự chú ý và sự đầu tư của họ. Điều này không cần quá giá trị, đôi lúc chỉ cần đơn giản như: phiếu giảm giá, thông báo về sự kiện đặc biệt, thông tin chi tiết hữu ích và lời khuyên hoặc tin tức họ có thể sử dụng đều hiệu quả. Chỉ cần nhớ: Nếu bạn không giữ liên lạc với khách hàng của bạn, đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ.
1.4. Giữ liên lạc
Cũng giống như duy trì tình bạn, để duy trì mối quan hệ khách hàng bạn cần giữ liên lạc. Đối với các Môi giới Bất động sản, bạn có thể sử dụng thiệp chúc mừng sinh nhật, những món quà nhỏ nhân dịp các ngày lễ hoặc email hàng quý nhắc nhở khách hàng của bạn rằng bạn ở đó nếu họ cần bạn. Bằng cách giữ liên lạc với khách hàng của bạn, bạn sẽ ở lại tâm trí khách hàng - đây là chìa khóa để đảm bảo khách hàng của bạn không nhầm lẫn bạn với người khác, hoặc quên bạn hoàn toàn.
1.5. Sử dụng phần mềm Quản lý khách hàng - CRM
CRM (viết tắt của Customer Relationship Management) là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, hay còn được hiểu là hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng.
Hệ thống CRM của Hubspot
Công cụ này tập trung các thông tin liên hệ của khách hàng, khách hàng tiềm năng, và lịch sử tương tác giữa bạn với họ. Dựa vào đó, công ty nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đưa ra những chiến lược thích hợp để giữ chân họ. Việc mang tới trải nghiệm tốt cho người dùng khiến họ hài lòng, tin tưởng và nhớ đến thương hiệu của bạn khi có nhu cầu sẽ mang tới doanh thu lâu dài.
2. Tạo ra khách hàng được giới thiệu (Referral)
Khách hàng được giới thiệu (Referrals) là một trong những công cụ bán hàng và tiếp thị mạnh mẽ nhất hiện có. Trên thực tế, nguồn kinh doanh mới tốt nhất là sự giới thiệu từ một khách hàng hài lòng. Theo Forrester Research , 71% người mua sắm trực tuyến đã đọc đánh giá trước khi mua. Các nghiên cứu khác cũng cho thấy rằng khách hàng cũng nói rằng giới thiệu là quan trọng nhất trong việc xác định những người họ mua và những gì họ mua.
Làm thế nào để có được giới thiệu của khách hàng: Đáp ứng khách hàng để họ làm cho giới thiệu. Quy tắc đầu tiên tạo ra các giới thiệu của khách hàng là khá cơ bản: làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc. "Điều đầu tiên bạn phải làm là cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ tuyệt vời", Whitney Wood, đối tác quản lý của Phelon Group , một công ty tư vấn có trụ sở tại Palo Alto, California, tập trung vào việc giúp các công ty phát triển mối quan hệ tốt hơn với khách hàng. "Bạn không nên cố gắng để có được khách hàng không hài lòng với bạn để cung cấp cho bạn giới thiệu. Đầu tiên cung cấp cho họ một cái gì đó họ yêu thích."
Khuyến khích giới thiệu bắt đầu với lần tiếp xúc đầu tiên của bạn và tiếp tục trong suốt toàn bộ quá trình bán hàng và phục vụ, Jeff Thull, chủ tịch và CEO của Prime Resource Group nói. Thull khuyên bạn nên tự hỏi mình những câu hỏi sau:
- • Khách hàng của bạn có thích thú với sự tương tác không?
- • Họ có cảm thấy họ đang được lắng nghe, rằng bạn hiểu vấn đề của họ?
- • Họ tin rằng họ đang nhận được hướng dẫn mang tính chuyên môn?
- • Họ có thoải mái rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ đáp ứng yêu cầu của họ không?
"Tất cả những câu hỏi này nằm trong tầm kiểm soát của bạn và nên hướng dẫn cuộc trò chuyện của bạn", Thull nói.
Hãy ghi nhớ tầm quan trọng của truyền miệng khi bạn tập trung vào quá trình mua hàng hiệu quả và thú vị - trước, trong và thậm chí sau khi bán hàng.
Có thời điểm thích hợp và không đúng thời gian để yêu cầu khách hàng của bạn giúp bạn tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Nếu doanh nghiệp của bạn là nơi mà khách hàng có thể nhanh chóng thấy được lợi ích của những gì họ mua từ bạn, thì bạn nên yêu cầu giới thiệu ngay sau khi mua hàng, khi họ vẫn hào hứng về sản phẩm. Mặt khác, nếu bạn bán sản phẩm hoặc dịch vụ và lợi ích của điều đó không rõ ràng trong một thời gian - hãy nói phần mềm doanh nghiệp - thì khách hàng không nhất thiết phải ở vị trí để giới thiệu bạn ngay lập tức. Có thể mất một thời gian dài để sản phẩm được triển khai và các lợi ích được thực hiện.
Do những tiến bộ trong công nghệ, có nhiều cách để yêu cầu giới thiệu khách hàng ngoài cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc qua điện thoại. Nếu bạn có địa chỉ email của khách hàng, bạn có thể theo dõi trong một e-mail để đảm bảo rằng họ hài lòng và trong quá trình này, hãy hỏi xem họ có thể giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác hay không. Có một số trang web của bên thứ ba như Yelp và Insider Pages tổng hợp đánh giá của khách hàng. Nhưng các công cụ trực tuyến mới cho phép bạn kết hợp phản hồi của khách hàng hoặc lời chứng thực vào trang web của bạn, nơi khách hàng tiềm năng có thể đọc các đánh giá đó trước khi họ mua.
Neal Creighton, CEO và đồng sáng lập của RatePoint khuyên mọi người nên viết đánh giá - liệu họ có trải nghiệm tốt hay không. "Chúng tôi đã phát hiện ra rằng 90% khách hàng không hài lòng, nếu bạn tương tác với họ và cố gắng giải quyết vấn đề của họ, có thể quay lại". Điều quan trọng tìm ra và giải quyết vấn đề của khách hàng trước khi họ để lại phản hồi tiêu cực.
3. Trở thành Top of Mind của khách hàng
Bạn muốn thương hiệu của mình trở thành điều đầu tiên mà khách hàng mục tiêu nghĩ đến, bạn muốn là người uy tín trong ngành, là một cái tên đáng tin cậy... Vâng, điều đó đồng nghĩa với việc bạn phải trở thành Top of Mind của khách hàng.
Một thương hiệu mạnh có khả năng truyền tải các giá trị, sứ mệnh và tầm nhìn của công ty bạn - và nó sẽ có khả năng phát triển nhận thức về doanh nghiệp hoặc cá nhân bạn.
Vậy, làm thế nào để có thể trở thành Top of Mind trong tâm trí khách hàng?
3.1. Tạo kết nối cảm xúc
Người tiêu dùng ngày nay quan tâm đến sự thật hơn là cách một thương hiệu khiến họ cảm thấy. Sự hài lòng về cảm xúc (hoặc loại bỏ cảm xúc tiêu cực) được khách hàng xem như một phần giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Biết những trải nghiệm cảm xúc mà khách hàng mục tiêu của bạn đang hy vọng gặp phải hoặc tránh, và sau đó tìm cách để phân phối điều đó. Điều này sẽ mở ra trái tim, sau đó là tâm trí của họ.
3.2. Duy trì sự hiện diện
Hiếm khi người tiêu dùng thực hiện mua hàng ngay lập tức sau khi tìm hiểu về thương hiệu lần đầu tiên. Trong cuốn sách Quảng cáo thành công, của Thomas Smith xuất bản năm 1885, tác giả lưu ý rằng một người tiêu dùng sẽ phải tiếp xúc với thông điệp thương hiệu 20 lần trước khi họ mua hàng. Mặc dù điều này đã được viết hơn một thế kỷ trước, nhưng logic vẫn còn đúng.
3.3. Có sẵn
Sau khi người tiêu dùng biết được thương hiệu của bạn, họ sẽ muốn tìm hiểu thêm về nó. Điều này chỉ có thể được thực hiện nếu thương hiệu của bạn có thể truy cập được. Sử dụng chiến thuật SEO tối ưu (Search Engine Optimization) giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm trên internet. Xây dựng trang web có thương hiệu và những thông tin liên quan. Tạo các trang truyền thông xã hội để phục vụ khách hàng của bạn. Mua tên miền có liên quan đến thương hiệu của bạn. Theo dõi số liệu phân tích và thực hiện các điều chỉnh để thu được lưu lượng truy cập lớn nhất với chi phí thấp nhất.
3.4. Cung cấp giá trị nhất quán
Khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới và cũ, tất cả họ đều cảm thấy giá trị khi họ tương tác với (hoặc đơn giản là quan sát) thương hiệu của bạn. Một blog thông thường chứa thông tin hữu ích mà khách hàng mục tiêu của bạn quan tâm, sự tương tác và tiếp xúc của bạn với khách hàng thông qua các phương tiện truyền thông mạng xã hội sẽ giúp bạn cung cấp các giá trị cần thiết cho khách hàng. Và nên nhớ, hãy thống nhất về thông điệp và nội dung để các giá trị này được nhất quán nhé!
3.5. Hãy là duy nhất
Quá nhiều thương hiệu nghĩ rằng họ có thể trở thành Top of mind bằng cách bắt chước đối thủ cạnh tranh của họ. Tất cả điều này chỉ làm là củng cố vị trí của thương hiệu hàng đầu bằng cách nhắc nhở mọi người về thương hiệu đó. Thay vào đó, hãy tìm một khoảng trống, một vấn đề chưa được giải quyết hoặc một cách giải quyết mới cho nó. Đạt được Top of mind trong tâm trí bằng cách trở thành một thương hiệu khác với tất cả những thứ còn lại.
3.6. Tạo buzz
Cách tốt nhất để thu hút sự chú ý là bắt đầu mọi người nói về thương hiệu của bạn. Điều gì sẽ làm cho đối tượng mục tiêu của bạn nói chuyện? Và giới thiệu thương hiệu của bạn cho gia đình và bạn bè của họ? Nghiên cứu hành vi của họ. Tìm hiểu điều gì quan trọng đối với họ. Tìm hiểu những gì họ muốn nói về. Chỉ thế thì bạn mới biết cách thu hút sự chú ý của họ.
Chiến dịch 8x8 trong hoạt động Chăm sóc khách hàng
Chiến dịch 8x8 là chuỗi 8 chạm được thực hiện trong 8 tuần dành cho đối tượng khách hàng tiềm năng mà bạn đang hướng tới.
Chiến dịch được coi là 8 điểm chạm mà không phải là những lần xuất hiện dưới dạng banner quảng cáo, hiển thị thông thường như các chiến dịch xuất phát từ bộ phận Marketing.
Đây là các điểm chạm mang tính cá nhân, giữa người với người được xảy ra nhằm tạo sự liên kết đầu tiên với đối tượng mà bạn mong muốn thiết lập một mối quan hệ liên quan đến Bất Động Sản.
Con số 8 chạm trong 8 tuần trong chiến dịch không phải là một con số ngẫu nhiên, đây là số được trích dẫn trong hầu hết kinh nghiệm của môi giới chuyên nghiệp tại thị trường Mỹ hay các khu vực có ngành bất động sản phát triển cấp độ cao. Cụ thể, xuất phát từ khảo sát của Gary Keller (Người đồng sáng lập Keller William) có được từ hàng ngàn cuộc phỏng vấn, đào tạo và trở thành con số kinh điển.
Với chạm đầu tiên là sự giới thiệu thuần tuý để giúp khách hàng nhận biết sự hiện diện của bạn trong ngành bất động sản. 7 chạm còn lại là sự kết hợp mà ở đó nhiều chuyên gia cho rằng 7 chạm này giúp bạn tồn tại trong trí nhớ dài hạn (Long-term Memory) của khách hàng. Theo học thuyết nổi tiếng của về tâm lý của George Miller.
Dựa trên lí thuyết đó, ngay cả trong marketing, 7 cũng là con số ma thuật mà ở đó nếu bạn chạm 7 lần với khách hàng và đủ liên quan ở cấp độ tạo ra cảm xúc và sự chú ý, bạn sẽ chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí người dùng. Với số chạm ít hơn 7, bạn có thể tồn tại trong tâm trí người dùng tuy nhiên có thể sự tồn tại đó có thể sẽ rơi vào trí nhớ ngắn hạn (Short-term Memory). Bạn dễ bị lãng quên ngay sau đó bởi trí não con người có sức chứa giới hạn trong từng thời điểm và có xu hướng xoá đi các hình ảnh trong trí nhớ ngắn hạn.
Điểm mấu chốt để việc chạm 8 lần của bạn trở nên ngày một thành công, vun đắp hình ảnh của bạn trong tâm trí khách hàng đó là sự đóng góp. Đóng góp ở mọi khía cạnh trong cuộc sống, không nên chỉ liên quan đến bất động sản vì mục tiêu chính của bạn đó là từng bước chiếm được tâm trí, mục tiêu không nhằm bán được căn nhà hay có được giới thiệu khách mua chất lượng chỉ trong một vài chạm đầu tiên.
Vậy, làm thế nào để chiếm lấy tâm trí khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả và lâu dài? Câu trả lời là việc Chăm sóc khách hàng. Lấy ví dụ những điểm chạm của bạn hoàn toàn có thể là những món quà nhỏ, hay cuộc gọi hỏi thăm, thậm chí có thể là một Post Card viết tay với lời chúc chân thành dành cho người nhận.
Kế hoạch dựa trên sự đóng góp là lộ trình mà bạn bắt buộc phải thực hiện nhằm tạo ra thói quen thường xuyên nhận được giá trị từ bạn. Và chỉ sau khi bạn tạo được một sự tin tưởng như vậy, những thông điệp có liên quan đến bất động sản mới thật sự được đón nhận như một sự đóng góp giá trị khác cho khách hàng tiềm năng. Đó là khi bạn có thể trở thành Top-of-mind khi họ quan tâm hay có người thân quan tâm về bất động sản.
1. Mô hình và nền tảng 8x8
Đây là mô hình mang tính chiến lược trong việc tạo ra khách hàng tiềm năng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
- • Tạo ra khách hàng tiềm năng
- ◦ Có được cơ hội công việc
- ◦ Có được sự giới thiệu
- • Xây dựng mối quan hệ về lâu dài
Chiến dịch xây dựng dựa trên dữ liệu khách hàng được sắp xếp và phân loại, nhằm giúp bạn bắt đầu và duy trì theo các tiêu chí bản chất chiến dịch, đồng thời định hướng rõ ràng về mặt Xây dựng mối quan hệ đối với mỗi khách hàng trong cơ sở dữ liệu.
- • Đưa nhóm Haven’t Mets trở thành Met.
- • Đưa nhóm Mets trở thành Allied Resources / SOI.
Một cách đơn giản, chiến dịch nhằm tạo ra sự dịch chuyển các khách hàng tiềm năng càng về sâu bên trong để hướng vào nhóm Allied Resource ( Nhóm có quan hệ thân thiết) hay SOI ( Sphere of Influence).
Mô hình 8x8 đơn giản có thể bao gồm 8 bước xen kẽ trong 8 tuần với 3 loại chạm:
- • Gửi 4 vật phẩm và 1 Introduction dưới dạng Brochure thông tin cá nhân đến nhà của khách hàng.
- • Email/ Digital Content ( Ví dụ như Video/ Online Personal Brochure)
- • 3 Call
Mô hình 8 bước cơ bản của chiến dịch 8x8
2. Mục tiêu chiến dịch 8x8
2.1. Hight Impact – Tạo nên tác động lớn
8x8 được coi là chiến dịch mở màn, là điểm bắt đầu trong việc kết nối với khách hàng. Với thời gian ngắn và những chạm có tác động mạnh cùng với 3-4 cuộc call (thông thường), chiến dịch tạo nên sự ghi nhớ đầu tiên đối với khách hàng.
2.2. Hight saturation - Tạo nên sự lắng đọng lâu dài
Việc các chạm cách nhau 1 tuần nhằm tạo ra sự lắng đọng trong tâm trí, giúp khách hàng kịp có thời gian phản hồi và cũng là lúc bạn có thể dựa trên phản hồi để tối ưu cách tiếp cận cho những chạm tiếp sau đó.
2.3. #1 TOP OF MIND – Chiếm vị trí số 1 trong tâm trí khách hàng
Chiếm được tâm trí của khách hàng và ở vị trí số 1 là các vấn đề hoàn toàn khác nhau. Trong bài giảng này, mục tiêu là bạn phải giành được tâm trí khách hàng. Tuy nhiên, để có thể ở vị trí số 1 về các vấn đề liên quan đến Bất Động Sản, chúng ta sẽ bàn sâu hơn trong các bài nâng cao liên quan đến SOI.
3. Các loại chạm trong chiến dịch 8x8
3.1. Brochure cá nhân
Hãy chăm chút cho thông điệp đầu tiên này. Trong việc tạo dựng một mối quan hệ, bạn đang bán chính hình ảnh của bản thân. Vì vâỵ, đầu tư cho việc giới thiệu bản thân bằng một Personal Brochure chuyên nghiệp hay thậm chí là một Video giới thiệu rất có chiều sâu, trang trọng cũng là một lựa chọn rất hay.
Giới thiệu về bản thân có thể được thực hiện thông qua 3 hình thức:
- • Personal Brochure – Bản in được gửi đến tận nhà cho khách hàng.
- • Video giới thiệu – Được gửi dưới dạng Link Video.
- • Email giới thiệu trang trọng. – Được gửi rất cá nhân hoá cho người nhận.
Mẫu Brochure cá nhân cho Môi giới
3.2. Mailer – Quà tặng có giá trị được gửi đến tận nhà
Món quà được người nhận trân trọng, sử dụng và gây sự chú ý, để tâm dài hạn
Vật phẩm có thể được đặt qua hệ thống sản xuất của Rever theo 2 phướng án: Đừng gửi đến cho khách hàng những món quà tặng mà rất có thể bị quẳng vào sọt rác. Điều đó hoàn toàn xảy ra nếu bạn không đến từ quan điểm đóng góp. Và lưu ý, quà tặng không nhất thiết quá giá trị về vật chất vì điều đó không giúp bạn có được tâm trí khách hàng về lâu dài khi bạn chỉ có thể làm chỉ từ 1-2 lần theo cách như vậy do hạn chế về ngân sách.
- • Vật phẩm Branding Rever.
- • Vật phẩm Branding Rever và cá nhân bạn.
3.3. Email giới thiệu trang trọng. – Được gửi cá nhân hoá cho người nhận
Email vào những dịp đặc biệt, ngày lễ… Trong campaign 8x8, bạn có thể chọn gửi Email để giảm bớt phần chi phí trong việc đầu tư tiếp cận khách hàng. Đặc biệt là với các mối quan hệ mới, nhiều món quà liên tục có thể làm cho người nhận cảm thấy không thoải mái. Hãy tinh tế và lựa chọn đối tượng phù hợp!
Bạn có thể chọn gửi Email theo 2 phương pháp dưới đây:
- • Gửi Email cá nhân hoàn toàn, tự viết ra những điều tốt đẹp cho riêng mỗi người nhận luôn được đánh giá cao nhất.
- • Gửi Email dựa trên Template sẵn có do đội ngũ Marketing Rever biên soạn (dành riêng cho Môi giới gia nhập Rever).
3.4. Call – Chạm có vai trò lớn nhất trong toàn bộ chiến dịch
Cuộc gọi luôn là phần quan trọng nhất của chiến dịch. Hãy tỉnh táo và tự tin để thực hiện những cuộc gọi quan trọng trong chiến dịch 8x8. Bạn có thể có Brochure chưa hoàn hảo, quà tặng không quá giá trị nhưng những cuộc gọi xây dựng quan hệ luôn tối quan trọng, hãy thực hiện 3-4 cuộc gọi trong campaign đầu tiên này.
Bạn chưa thực sự tự tin để bắt đầu cuộc gọi ? Hãy sử dụng Script mà đội ngũ biên soạn đã chuẩn bị sẵn cho bạn ở bên dưới.
Tuy nhiên, hãy luôn nhớ những điều quan trọng sau đây khi thực hiện cuộc gọi.
- • Luôn có mục tiêu cuộc gọi:
- ◦ Xây dựng mối quan hệ
- ◦ Nếu bạn tự tin đủ khả năng để bắt đầu nói về Business, hãy thực hiện.
- ◦ Bạn có thể gửi đến người nhận một yêu cầu tử tế như hãy giới thiệu giúp mình ai có nhu cầu bất động sản.
- • Đến từ tinh thần đóng góp
- Hãy đóng góp những gì có thể, hoặc đơn giản xoay quanh những điều bình thường trong cuộc sống, đóng góp không nhất thiết liên quan đến bất động sản.
- • Lựa chọn giờ gọi phù hợp
- Với chiến dịch đầu tiên, có thể những cuộc gọi ban đầu cần có thời điểm hợp lý để bạn có được sự đón nhận của khách hàng nhé!
Chiến dịch 33 Touches trong Chăm sóc khách hàng Bất động sản
Keller Williams khuyên bạn nên “chạm” hoặc liên hệ với cơ sở dữ liệu của bạn ít nhất 33 lần mỗi năm.
Tại sao bạn nên gửi thư, gửi email và thực hiện những cuộc gọi? Đáp án là bạn cần gọi điện, gửi email và thư cho khách hàng vì đó là cách mà bạn có thể kết nối với từng người trong cơ sở dữ liệu của mình theo những phương thức khác nhau được cá nhân hóa cho từng người.
Vậy bạn nên làm gì để thành công với tư cách là một Môi giới bất động sản? Liên hệ với cơ sở dữ liệu của bạn mỗi tháng bằng các cuộc gọi điện thoại, email, thư trực tiếp và các phương thức tiếp thị khác.
Cấu trúc Chiến dịch 33 Touches
1. Thank You Card
Thiệp cảm ơn được gửi nhằm thể hiện sự biết ơn của bạn đối với khách hàng, giúp họ cảm nhận được sự ghi nhận của bạn đối với các giá trị mà họ mang lại. Thiệp cảm ơn thường được gửi trong các trường hợp:
- • Khi bạn được chọn làm Môi giới người bán (gửi cho người bán) - Tôi muốn dành một chút thời gian để đích thân cảm ơn bạn vì đã có cơ hội bán nhà của bạn. Tôi rất vui khi được hợp tác cùng bạn, và tự tin rằng chúng ta sẽ hoàn thành việc bán nhà của bạn một cách nhanh chóng và có lợi nhất.
- • Sau khi dẫn khách tham quan nhà (gửi cho người mua) - Tôi rất vui được gặp bạn và có cơ hội đồng hành cùng bạn khi đi than quan nhà. Bạn có thể yên tâm rằng tôi sẽ cố gắng hết sức để giúp bạn tìm được ngôi nhà hoàn hảo.
- • Khi bạn đã bán nhà của họ (gửi cho người bán) - Xin chúc mừng! Tôi rất vui vì chúng tôi có thể tạo ra một đợt bán hàng thành công cho bạn. Thật vui khi được làm việc với bạn và tìm hiểu bạn. Xin lưu ý rằng mặc dù nhà của bạn đã bán, tôi vẫn ở đây để trả lời các câu hỏi, hỗ trợ bạn tất cả mọi thứ trong khả năng của mình. Hãy giữ liên lạc khi bạn bắt đầu một giai đoạn mới trong ngôi nhà mới của mình nhé!
2. Những dịp kỷ niệm cá nhân
Những món quà, thiếp chúc mừng, một cuộc gọi hoặc đơn giản là một tin nhắn nhân dịp ngày kỷ niệm cá nhân của khách hàng như ngày cưới, sinh nhật... sẽ là một điểm nhấn giá trị cho hoạt động chăm sóc khách hàng của bạn.
Trong xã hội mà mỗi ngày bất kì ai trong chúng ta đều có thể tiếp xúc với hàng ngàn thông điệp quảng cáo, trên mọi phương diện của cuộc sống từ báo chí, tivi, thiết bị di động, internet cho đến bill-board... một cách vô thức, mọi người luôn có cách để không phải nhìn thấy điều họ không quan tâm thông qua việc hình thành phản xạ bỏ qua banner quảng cáo, bỏ qua kết quả tìm kiếm trả tiền, sử dụng các phần mềm để chặn email rác, tin nhắn spam, hay thậm chí AD block ngay trên trình duyệt.
Vậy, điều gì khiến họ chú ý? Đương nhiên là những nội dung, thông điệp liên quan trực tiếp đến bản thân người xem. Những thông điệp hướng đến ngày kỷ niệm của cá nhân khách hàng là một trong số đó. Ngoài việc dễ dàng tiếp cận và đánh vào tâm trí khách hàng, việc quan tâm đến những ngày kỷ niệm cá nhân còn giúp Môi giới ghi điểm, được đánh giá cao và tạo ấn tượng với khách hàng. Chẳng ai lại không có thiện cảm với một người nhớ rõ và dành những lời chúc tốt đẹp cho mình nhân ngày sinh nhật phải không nào.
3. Holidays Card
Những ngày lễ, tết là thời điểm tốt để bạn gửi đến khách hàng những lời chúc và món quà tốt đẹp...kèm theo các chương trình, sự kiện liên quan. Nó giúp giữ cho thương hiệu của bạn trong tâm trí khách hàng mục tiêu, giúp bạn xây dựng một mối quan hệ mạnh mẽ, bền chặt hơn với những khách hàng cũ. Một lời mời tham gia event tri ân với khách hàng thân thiết, một bộ quà Tết hoặc Trung Thu... là gợi ý thích hợp cho khách hàng của bạn đấy.
Bộ quà tặng dành cho khách hàng của REVER
Với sự phát triển của Internet, công nghệ và khả năng nhận dạng từ môi trường ảo cho đến đời thật – Mỗi người đang được phân loại, chọn lọc hay phân khúc chính xác đến mức đôi khi chúng ta còn không ngờ tới, mục tiêu là để giúp các thương hiệu tiếp cận được sâu vào tâm trí chúng ta hơn. Tiếp cận theo ngữ cảnh, hành vi, thời tiết, theo sự kiện, mùa, độ tuổi, thu nhập, khu vực, nơi sinh sống, loại thiết bị … hay tất cả những thứ mà chúng ta có thể tưởng tượng ra được tạo nên một nền tảng vô cùng hiệu quả, hỗ trợ cho việc tối ưu hóa hoạt động Chăm sóc khách hàng.
Tuy nhiên tâm trí con người cũng có những đặc điểm riêng để tinh tế ghi nhận những gì mà mỗi chúng ta nhận được một cách tử tế từ người khác. Đó là lí do việc “Chạm” một cách khoa học và cá nhân hoá, giữa người với người chính là một trong những phương thức để chăm sóc khách hàng hiệu quả, giúp Môi giới Bất động sản tiếp cận và chiếm lấy tâm trí khách hàng!
