Tại Rever, có một dịch vụ đặc biệt mà hầu hết các môi giới đều yêu thích vì những lợi ích về mặt tiết kiệm chi phí và thời gian. Đó chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng 1:1. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu hơn về dịch vụ đặc biệt này cùng những lợi ích cụ thể mà nó mang đến cho nhà môi giới cùng khách hàng của họ.
Vì sao chăm sóc khách hàng là thao tác không thể thiếu?
Bằng việc xây dựng tốt các chính sách và chương trình chăm sóc khách hàng, Môi giới Bất động sản có thể đạt được những lợi ích như:
- - Tạo dựng mối quan hệ khách hàng
- - Tạo ra khách hàng được giới thiệu (Referrals)
- - Trở thành Top of Mind của khách hàng
Tạo dựng mối quan hệ khách hàng
Một nghiên cứu của NAR (National Association of Realtors US) đã chỉ ra rằng 7 trrên 10 người mua/bán nhà sẽ chọn một đại lý mà họ quen biết, hoặc được người thân, bạn bè giới thiệu để liên hệ. Khách hàng trung thành là cốt lõi của mọi thành công - bạn có 60 đến 70% cơ hội bán cho khách hàng hiện tại, trong khi xác suất bán cho khách hàng tiềm năng mới chỉ từ 5 đến 20%. Duy trì mối quan hệ khách hàng không phải là nhiệm vụ dễ dàng, nhưng nếu được thực hiện đúng, nó có thể nâng cao khả năng cạnh tranh bạn so với đối thủ.
Lắng nghe khách hàng của bạn, chân thành với họ, giữ liên lạc song song với việc tặng quà, gửi bưu thiếp hay bất cứ hành vi nào thể hiện bạn vẫn còn quan tâm đến họ sẽ giúp bạn tạo dựng một mối quan hệ thân thiết dài lâu với những người đã từng hợp tác tốt với mình.
Tạo ra khách hàng được giới thiệu (Referral)
Khách hàng được giới thiệu (Referrals) là một trong những công cụ bán hàng và tiếp thị mạnh mẽ nhất hiện có. Trên thực tế, nguồn kinh doanh mới tốt nhất là sự giới thiệu từ một khách hàng hài lòng. Theo Forrester Research , 71% người mua sắm trực tuyến đã đọc đánh giá trước khi mua. Các nghiên cứu khác cũng cho thấy rằng khách hàng cũng nói rằng giới thiệu là quan trọng nhất trong việc xác định những người họ mua và những gì họ mua.
Làm thế nào để có được giới thiệu của khách hàng? Câu trả lời là: đáp ứng khách hàng để họ làm cho giới thiệu. Quy tắc đầu tiên tạo ra các giới thiệu của khách hàng là khá cơ bản: làm cho khách hàng của bạn hạnh phúc.
Trở thành Top of Mind của khách hàng
Bạn muốn thương hiệu của mình trở thành điều đầu tiên mà khách hàng mục tiêu nghĩ đến, bạn muốn là người uy tín trong ngành, là một cái tên đáng tin cậy... điều đó đồng nghĩa bạn muốn trở thành Top of Mind của họ. Hãy tạo kết nối về mặt cảm xúc, duy trì sự hiện diện của mình khi họ cần, cung cấp những giá trị nhất quán và chứng minh cho khách hàng thấy rằng bạn là người duy nhất có thể giúp họ giải quyết các vấn đề, khi đó bạn đã trở thành Top of Mind thực sự của họ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1:1
Chiến dịch 8x8 và 33 Touches trong hoạt động Chăm sóc khách hàng
Chiến dịch 8x8 là chuỗi 8 chạm được thực hiện trong 8 tuần dành cho đối tượng khách hàng tiềm năng mới gặp lần đầu mà bạn đang hướng tới.
Chiến dịch 33 Touches được hiểu theo lời khuyên của chuyên gia bất động sản Hoa Kỳ Keller Williams là: bạn nên “chạm” hoặc liên hệ với khách hàng cũ của bạn ít nhất 33 lần mỗi năm.
Tại sao bạn nên gửi thư, gửi email và thực hiện những cuộc gọi? Đáp án là bạn cần gọi điện, gửi email và thư cho khách hàng vì đó là cách mà bạn có thể kết nối với từng người trong cơ sở dữ liệu của mình theo những phương thức khác nhau được cá nhân hóa cho từng người.
Mô hình 8 bước cơ bản của chiến dịch 8x8.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1:1
Không thể đánh giá hoạt động tiếp thị hình ảnh cá nhân của một môi giới là thành công khi bạn chỉ nổi trội trên các kênh mạng xã hội mà không thật sự “chiếm sóng” tâm trí khách hàng ngoài đời thực - tức bạn đã trở thành Top of Mind của họ. Có thể nói thời gian 24 tiếng một ngày đối với người môi giới là còn quá ít ỏi, bạn phải liên tiếp lui tới những dự án, cùng lúc đó phải trò chuyện, gặp gỡ, tư vấn khách hàng cùng đối tác, nữa là phải thường xuyên chăm sóc các mối quan hệ công việc. Chính vì thế, Rever sáng tạo ra đội ngũ hỗ trợ offline để tiết kiệm tối đa chi phí và thời gian tiếp thị thương hiệu cá nhân và phủ sóng hình ảnh của bạn xung quanh khách hàng.
Bộ quà tặng dành cho khách hàng của REVER.
Cụ thể, chỉ với một cú click chuột yêu cầu chăm sóc khách hàng của bạn, đội ngũ hỗ trợ của Rever sẽ liên hệ với khách hàng của bạn và gửi những bức thư, những mẫu email, món quà, những mẫu brochure, flyer thiết kế riêng có hình ảnh bạn trong đó, bất cứ sản phẩm quà tặng hay thư từ nào được gửi đi cũng đều thể hiện rõ nhã ý rằng bạn đang trực tiếp nuôi dưỡng mối quan hệ giữa mình với khách hàng. Chúng tôi cá nhân hóa hình ảnh của bạn vào mọi sản phẩm độc quyền để mỗi khi khách hàng sinh hoạt đều nhìn thấy bạn ở đó, và đến một thời điểm nào đó, họ sẽ liên lạc bạn vì muốn mua một căn hộ hay giới thiệu một khách hàng tiềm năng mới.
