Mặc dù việc tư vấn khách hàng qua email không giống như một buổi trò chuyện trực tiếp ở quán cà phê hay tại văn phòng, nhưng bạn vẫn có rất nhiều cách để làm khách hàng cảm thấy vui vẻ và sẵn sàng mua bán bất động sản với bạn. Mỗi email có thể là một nỗ lực nhỏ nhưng có giá trị lớn đối với mối quan hệ thân thiết giữa bạn và khách hàng.
Dẫn liên kết đến những nội dung chuyên sâu
Việc bắt khách hàng phải cuộn qua một email dài dằng dặc thật khó chịu và tẻ nhạt. Và vì mối quan hệ với những khách hàng trung thành được xây dựng dựng trên nền tảng giảm thiểu nỗ lực từ phía họ, nhà môi giới cần phải tránh những tác nhân gây nhàm chán. Đọc thật nhiều và thu thập kiến thức về những bài viết có liên quan với nội dung chuyên sâu để dẫn liên kết vào email sẽ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng của bạn. Theo nguyên tắc thông thường, nếu phần tư vấn của bạn chứa nhiều hơn một hình ảnh hay ba bước thực hiện, hãy dẫn liên kết chúng thay vì đưa hết nội dung vào email.
Ngoài ra, để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, việc cung cấp email súc tích với đầy đủ nội dung giúp họ tự giải quyết được vấn đề của mình sẽ làm họ hài lòng hơn là đi lại liên tục từ nhà đến công ty bạn.
Ngữ điệu giản dị và ngữ điệu trang trọng
Cuộc tranh luận về ngữ điệu giản dị hay trang trọng trong email tư vấn khách hàng cho nhà môi giới nói riêng đã có từ lâu. Và câu trả lời được ghi nhận nhiều nhất rất quen thuộc đó là: tùy thuộc vào hoàn cảnh. Hãy cùng xem một số nghiên cứu dưới đây:
Cuộc khảo sát hơn 2000 khách hàng trực tuyến cho biết 65% ưu tiên ngữ điệu giản dị trong tư vấn khách hàng.
Nhưng có một sự đảo ngược: ưu tiên đó thay đổi đáng kể khi khách hàng bị từ chối một yêu cầu. 78% số người được hỏi nói rằng một giọng điệu quá bình thường (như sử dụng tiếng lóng hay biểu tượng cảm xúc) có tác động tiêu cực đến trải nghiệm của họ khi nhà môi giới từ chối yêu cầu.
Vì vậy dù sử dụng ngữ điệu giản dị là tốt nhưng cẩn thận đừng quá nhạt nhẽo khi bạn đang từ chối khách hàng.
Sử dụng cách nói lạc quan
Sử dụng cách nói lạc quan sẽ tạo ra năng lượng tích cực khiến khách hàng cảm thấy thú vị đối với email tư vấn của bạn.
Nhưng bạn sẽ triển khai bằng cách nào?
Rất dễ dàng: Trước hết nói về một vấn đề tiêu cực, và thay thế nó bằng một tin vui. Ví dụ, khi bạn loại bỏ từ "thực sự" ra khỏi câu văn, email này sẽ bắt đầu tích cực hơn rất nhiều:
- "Thực sự, bạn có thể tự làm nó bằng cách nhấn vào "Cài đặt"."
- "Chắc chắn bạn có thể tự làm nó bằng cách nhấn vào "Cài đặt"."
Hiệu quả tương tự khi bạn loại bỏ từ "nhưng":
- "Tôi rất trân trọng yêu cầu của bạn, nhưng không may chúng tôi chưa cung cấp tiện ích đó cho căn hộ bây giờ."
- "Tôi rất trân trọng yêu cầu của bạn, không may là chúng tôi chưa cung cấp tiện ích đó cho căn hộ bây giờ."
Chỉ bằng cách xóa một vài từ hoặc cụm từ phủ định khỏi các email tư vấn khách hàng của bạn, bạn hoàn toàn có thể thay đổi cách cảm nhận của họ.
Hãy tích cực sử dụng những từ lạc quan để giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi đọc email của bạn, kể cả đó là một khách hàng tạm thời hay lâu dài.
Hãy cam kết về một kết quả
Nếu một khách hàng gửi email "hỏi thăm" về tình trạng vấn đề họ cần nhà môi giới hỗ trợ, điều đó chứng tỏ bạn đã thất bại trong tư vấn khách hàng.
Trong một thử nghiệm tại Groove, các khảo sát viên đã phát hiện ra rằng những khách hàng chủ động liên hệ với nhà môi giới để hỏi về tình hình sửa lỗi thường cho số điểm thấp hơn 10% so với những người không hỏi thăm gì.
Có hai điều chúng ta cần làm để tránh việc này:
1. Chắc chắn rằng bạn chủ động cập nhật tình hình cho khách hàng biết thường xuyên nhất có thể (ít nhất một lần mỗi ngày).
2. Hãy cho khách hàng biết chính xác khi nào họ có thể nhận được câu trả lời từ bạn. Mặc dù bạn không thể luôn luôn hứa hẹn về cách giải quyết ở đúng một thời điểm nhất định, nhưng bạn vẫn có thể hứa với họ rằng sẽ cập nhật liên tục.
Thực hiện đúng lời hứa không phải chỉ đơn thuần là cập nhật trạng thái của vấn đề, mà còn là cơ hội để tạo dựng lòng tin nơi khách hàng.
