Những người môi giới thường gửi đi hàng trăm email quảng cáo và tư vấn khách hàng mỗi ngày, điều đó dẫn đến khả năng bạn không đầu tư cho nội dung và hình thức của từng email là rất cao. Có một điều mà bạn phải nhận ra: tương tác của khách hàng đối với công việc của bạn là rất quan trọng. Nếu họ cảm thấy hài lòng, họ có thể cho bạn cơ hội ký kết hợp đồng. Ngược lại, đánh giá tiêu cực từ khách hàng có thể làm bạn gặp khó khăn. Hãy nỗ lực tìm cách tư vấn khách hàng hiệu quả cao qua email bằng 9 cẩm nang chuyên nghiệp dưới đây:
Cá nhân hóa các tương tác của bạn
"Dịch vụ cá nhân" được coi là sức mạnh tổng hợp của công tác chăm sóc và tư vấn khách hàng mặc dù rất ít người thực sự hiểu ý nghĩa thực sự của cụm từ này:
- Dịch vụ cá nhân là việc làm cho khách hàng cảm thấy như họ đang làm việc với một cá nhân, không phải một công ty.
Vì sao điều này quan trọng?
Bởi vì khi khách hàng cảm thấy rằng họ đang nhận được những chăm sóc đặc biệt dành cho riêng mình, họ sẽ có nhiều tiềm năng mua hàng hơn.
Theo khảo sát của Genesys bằng việc hỏi hơn 9000 khách hàng rằng điều gì làm họ quan tâm nhất khi làm việc cùng các công ty, 40% đã trả lời rằng: "Dịch vụ cá nhân tốt."
Đôi khi cách dễ dàng nhất để xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng tiềm năng qua email tư vấn đó là sử dụng tên (tên bạn và tên khách hàng).
Dale Carnegie, tác giả của quyển sách huyền thoại trong ngành tư vấn và chăm sóc khách hàng "Làm thế nào để chiến thắng bạn bè và gây ảnh hưởng đến mọi người" đã từng nói: "Nhớ tên một người là dành cho người đó âm thanh ngọt ngào nhất mà không từ ngữ nào có thể tả được."
Đừng quên làm điều đó tương tự cho khách hàng của bạn, hãy nhớ rằng: một email tư vấn khách hàng không nhằm mục đích thương mại, nó là nhịp cầu giao tiếp giữa hai người."
Bạn muốn nhận email từ bên nào hơn: "Jonathan" hay "Nhóm hỗ trợ"?
Bên cạnh sử dụng tên mình, bạn cần có hình ảnh đại diện để khách hàng biết bạn là ai, điều đó giúp tạo dựng lòng tin nơi họ, tăng hiệu quả truyền đạt lên cao hơn.
Bằng hai cách trên, bạn đã dễ dàng tạo sự kết nối với khách hàng, đóng khung tương tác giữa một người với một người, thay vì giữa một người với một công ty không tên, không hình ảnh nhận diện.
Nói "Cảm ơn"
Một khách hàng cung cấp thông tin phản hồi mang tính xây dựng, hoặc thậm chí thẳng thắn phàn nàn về điều gì đó sẽ mang lại cho bạn một món quà rất có giá trị, đó là bài học kinh nghiệm.
Một cuộc khảo sát của Tập đoàn Tài nguyên Quốc tế cho thấy bình quân những doanh nghiệp vừa và nhỏ chỉ cần nhận được lời phàn nàn từ 1 khách hàng sẽ kéo theo 26 phản ứng giận dữ từ các khách hàng khác.
Điều đó đồng nghĩa với mỗi nhận xét tiêu cực sẽ cho bạn cơ hội sửa đổi nhằm cứu vãn lòng tin nơi 26 khách hàng khác.
- "Nhận được lòng biết ơn không chỉ thay đổi cách chúng ta suy nghĩ và cảm nhận; nó thay đổi cách chúng ta cư xử sao cho tốt hơn."
Nếu họ phàn nàn về căn nhà, nói "Cảm ơn", nếu họ đánh giá thấp dịch vụ bảo trì bảo dưỡng, nói "Cảm ơn", nếu họ khen ngợi khả năng làm việc của bạn, nói "Cảm ơn".
Hãy chắc chắn rằng khách hàng cảm thấy họ được tôn trọng rất nhiều thông qua email mà bạn gửi, bất kể ngữ điệu và nội dung của nó là gì.
Xác định phong cách tư vấn
Miễn là bạn tư vấn xong vấn đề khách thắc mắc là được, phong cách không quan trọng mấy đối với một email, điều này liệu có đúng? Hoàn toàn sai.
Tư vấn khách hàng là truyền đạt thành công thông tin giúp bạn và khách hàng cùng giải quyết một vấn đề chung. Lỗi chính tả, lỗi phông chữ hay sử dụng từ ngữ không hợp hoàn cảnh sẽ khiến email trở nên khó chấp nhận.
Có một số yếu tố bạn nên cân nhắc trước khi gửi email để đảm bảo phong cách tư vấn của bạn phù hợp với mong đợi của khách hàng:
- 1.Ngữ điệu.
- 2.Tính cá nhân hóa.
- 3.Văn phong và cấu trúc câu từ.
- 4.Sự mạch lạc.
- 5.Hình ảnh.
Hãy nghĩ về cách sắp xếp thông tin
Liệu bạn sẽ nói về tin tốt hay tin xấu trước? Nó tùy thuộc vào hoàn cảnh, nhưng sẽ có sự khác biệt rõ rệt nếu bạn biết cách sắp xếp.
Những nhà nghiên cứu tại Đại học California, Riverside đã kiểm tra thứ tự tin tức người tư vấn gửi cho các đối tượng và đánh giá phản ứng và hành vi của họ. Kết quả rất thú vị như sau:
Những người được đưa tin xấu trước tiên có nhiều khả năng cảm thấy tốt hơn, trong khi những người được đưa tin xấu cuối cùng lại có động lực để hành động hơn.
Điều đó có nghĩa cách thức phù hợp để đưa ra tin tốt và xấu phụ thuộc vào bối cảnh. Trong tư vấn khách hàng, người môi giới thường muốn làm họ được vui, vì vậy, đó là một ý tưởng tốt để nói về những tin tức xấu trước.
Ví dụ, nếu bạn muốn cung cấp tin xấu rằng một tiện nghi trong căn hộ mà khách yêu cầu sẽ không được lắp đặt, hãy viết:
"Chúng tôi rất xin lỗi vì sản phẩm bạn yêu cầu không có trong gói dịch vụ, tuy nhiên một tin tốt là bạn có thể tìm mua nó tại..."
Nhưng nếu bạn muốn thuyết phục khách hàng hành động, hãy thử bắt đầu bằng tin tốt:
"Một tin vui cho bạn là tiện nghi đã sẵn sàng để lắp đặt, để trải nghiệm nó, hãy đến ngay văn phòng của chúng tôi để thanh toán..."
Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng
Tốc độ trong tư vấn khách hàng là rất quan trọng. Hằng ngày, một nhà môi giới sẽ gặp rất nhiều những câu hỏi lặp lại từ khách hàng và có một cách nhanh chóng để giải đáp các vấn đề phổ biến có thể giúp bạn tiết kiệm hàng tấn thời gian, đó là tự động hóa bằng phần mềm quản lý khách hàng. Đối với một phần mềm chuyên dụng, việc thay thế, hiệu chỉnh nội dung email để phân phối cho đúng đối tượng khách hàng là điều trong tầm tay. Nó sẽ giúp bạn tiết kiệm hàng khối thời gian và một điều quan trọng là nó tự động hóa quy trình, không tự động hóa giá trị mối quan hệ giữa bạn và khách hàng.
