Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại là cách để bạn liên hệ với những khách hàng bạn đã biết trước đó và củng cố mối quan hệ bền vững. Có nhiều chướng ngại vật có thể cản bạn! Nếu không, bất kỳ ai cũng có thể đạt được những kết quả tuyệt vời như bảng danh sách khách hàng trung thành trong sự nghiệp.
Khi bạn bắt đầu phát triển khách hàng và chốt giao dịch, bạn có thể sẽ bị cuốn vào một quá trình đốt cháy các mối quan hệ "ăn xổi" không có giá trị lâu bền nếu không có kỹ năng và kế hoạch liên hệ cơ sở dữ liệu chuyên nghiệp.
Bài viết dưới đây có thể một phần nào đó giúp bạn cải thiện kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại, phát triển phương thức sản xuất ROI phổ biến này.
Trái ngược với Cold Calling - cuộc gọi ngẫu nhiên đầu tiên cho khách hàng, nhằm tìm kiếm thông tin nâng cấp dữ liệu SOI trong cơ sở dữ liệu. Warm Calling lại là cách gọi hâm nóng mối quan hệ giao hữu giữa môi giới và khách hàng của họ, đảm bảo khách hàng tiềm năng có một hương vị hấp dẫn của giá trị bạn cung cấp cho họ. Là cách liên lạc bằng việc gọi khách hàng tiềm năng mà bạn đã có liên hệ trước, để có thể thiết lập một cuộc hẹn hoặc cuộc họp tư vấn.
Các cuộc gọi warm calling có xu hướng ấm áp và cá nhân, thừa nhận mối liên hệ giữa người môi giới và khách hàng tiềm năng, trái ngược với những sự xa lại khi tiếp cận lần đầu tiên bằng cold calling và thường mang lại hiệu quả cao.
Người môi giới chỉ thực hiện các cuộc gọi cho khách hàng tiềm năng đã được xác định là người đủ điều kiện trong giao dịch bất động sản
Gọi điện thoại rất quan trọng trong kỹ năng chăm sóc khách hàng vì chiến lược cung cấp sản phẩm dịch vụ chứng minh khách hàng tiềm năng được quan tâm và thông báo nhiều hơn các vấn đề mà họ có thể quan tâm. Cách bạn chăm sóc khách hàng tiềm năng có trình độ cao hơn, có ý định mua cao hơn và là khách hàng lý tưởng hơn. Khách hàng tiềm năng cũng chuyển đổi nhanh hơn trong cho kỳ bán hàng.
Người môi giới chỉ thực hiện các cuộc gọi cho khách hàng tiềm năng đã được xác định là người đủ điều kiện trong giao dịch bất động sản. Dựa trên các hành động mà họ thực hiện trên trang web của bạn, chẳng hạn như nội dung tải xuống, trang truy cập hoặc thông tin cá nhân được họ cung cấp, thông tin được thu thập trong các cuộc trò chuyện trực tiếp trước đây với môi giới bất động sản. Cuộc gọi tốt nhất đến sau khi khách hàng tiềm năng thể hiện sự quan tâm đến những gì bạn cung cấp. Điều này có nghĩa là một dấu hiệu tới thương hiện mà họ có thể đặt niềm tin.
Mang đến kết quả ROI cao hơn vì các khách hàng tiềm năng đã quen thuộc với thương hiệu của bạn, cá cuộc gọi này thường sẽ ít gặp những cản trở từ cold calling như spam cuộc gọi, lừa đảo, thời gian không phù hợp và phản đối cuộc gọi.
Hạn chế lớn nhất của warm calling là phải mất một số nỗ lực về thời gian và tiền bạc để thành công. Nếu bạn chưa làm giàu cơ sở dữ liệu thì cần phải mất vài tuần đến vài tháng để có thể thực hiện chúng.
Kết quả của warm calling trong các cuộc gọi bán hàng thành công hơn và có một lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện và có khả năng mua nhiều hơn , nhưng quá trình này mất nhiều thời gian hơn so với phương pháp cold calling. Nếu bạn đang tìm kiếm một kết quả tức thời thì có thể suy nghĩ đến những phương pháp khác, vì để thành công với kỹ năng chăm sóc khách hàng thông qua warm calling, cần có một bỏ ra một khoảng thời gian để thực hiện đúng.
Việc phát triển mối quan hệ khách hàng một cách có hệ thống, chú trọng đến vai trò của khách hàng chính là ưu tiên hàng đầu trong sự nghiệp của môi giới. Hãy bảo vệ và chăm chút cho SOI của bạn như chính tài sản của mình.
Trong cuốn sách SOI (SPHERE OF INFLUENCE), dạy về phương pháp xâm chiếm tâm trí khách hàng đã ví các cuộc gọi điện thoại liên hệ (Warm calling) chính là hoa hồng trong bó hoa mang tế Kế hoạch liên hệ SOI. Nếu như những bông hoa hồng là phần chính để thu hút ánh nhìn thì các cuộc gọi điện thoại sẽ đóng vai trò chủ đạo trong việc thu hút sự chú ý của người nhận. Kế hoạch liên hệ SOI mà không có cuộc gọi điện thoại cũng giống như một chiếc bình chứa đầy những bông hoa chấm bi mà không có hoa hồng. Phần lớn khách hàng tiềm năng của bạn sẽ đến từ các cuộc gọi này, vì vậy bạn phải gọi điện một cách có hệ thống và duy trì thường xuyên. Việc gọi điện thoại tốn rất ít chi phí.
Kế hoạch lý tưởng cho một chiến dịch liên hệ khách hàng qua điện thoại là bạn nên có khả năng tính toán và sự nhất quán khi gọi điện. Chẳng bạn, nếu bạn có 250 người trong cơ sở dữ liệu và dự định thực hiện 2 cuộc gọi điện thoại cho mỗi người, như vậy bạn sẽ thực hiện tổng cộng 500 cuộc gọi mỗi năm.
Nếu bạn chỉ lên kế hoạch gọi điện vào các ngày trong tuần (Thứ Hai - Thứ Sáu), bạn sẽ có tổng cộng khoảng 250 ngày làm việc mỗi năm. Vì thế, bạn chỉ cần thực hiện hai cuộc gọi mỗi ngày để theo kịp tiến độ của Kế hoạch liên hệ.
| 500 cuộc gọi ÷ 250 ngày = 2 cuộc gọi mỗi ngày |
Hai cuộc gọi mỗi ngày không phải là quá nhiều, đặc biệt là với tính chất công việc môi giới, bạn có thể phải thực hiện rất nhiều cuộc gọi và nhận cuộc gọi hàng ngày.
Cuộc gọi được bắt đầu bằng cách lựa chọn khách hàng tiềm năng dựa trên các mục tiêu kinh doanh của bạn. Càng cẩn thận, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền càng cao. Đó là cách bạn sử dụng phương pháp tuyệt vời để mở ra một mối quan hệ chuyên nghiệp.
Nhắc nhở khách hàng bạn là ai
Họ có thể nhận được hàng chục cuộc gọi hẹn gặp trong một ngày và khó để đưa ra quyết định. Điều này có thể là hiển nhiên, vì vậy điều đầu tiên bạn cần làm là đảm bảo họ nhớ đã gặp bạn như thế nào. Nếu xây dựng mối quan hệ, gợi lên hồi ức rất hữu dụng trong trường hợp này.
Đặt câu hỏi mở
Trong một cuộc gọi liên hệ, việc nhiều câu hỏi mở đặc biệt quan trọng.
Bạn nên nghĩ về điều này như một cuộc gọi khám phá đối tượng khách hàng, vì có thể có những thông tin hạn chế nhu cầu khách hàng tiềm năng. Điều này giúp bạn điều chỉnh câu trả lời và đưa ra giải pháp cho tình huống hiện tại.
Lắng nghe tích cực là điều nên và rất nên làm cho một cuộc gọi liên hệ. Khi chúng ta thiết lập cuộc gọi, sẽ cần mời khách hàng tiềm năng của mình một lời mời để họ nói về những gì quan trọng với họ. Những gì họ cần thực hiện, sửa chữa hoặc giải quyết ngay bây giờ. Lặp lại các cụm từ chính để khách hàng biết rằng bạn đang tiếp thu mọi thứ họ nói.
Sẵn sàng chuyển cuộc hội thoại
Với một cuộc gọi liên hệ, hãy chuẩn bị cho khả năng 75% cuộc gọi trò chuyện là khách hàng tiềm năng nói. Bạn cần phải đảm bảo có được sự chú ý của mục tiêu và thực hiện nó một cách nhanh chóng. Điều chỉnh cao độ giọng nói để nó ngắn gọn và đi đến điểm đích nhanh chóng, trong khi thể hiện rõ ràng đề xuất giá trị của bạn. Đến khi họ đã hiểu tất cả trong hệ thống của mình, việc chuyển sang các giải pháp sẽ dễ dàng hơn. Cố gắng đạt được tất cả các điểm chính trong thời gian tối thiểu và tôn trọng thời gian của khách hàng.
Có một kịch bản hay đảm bảo bạn tự tin hơn trong chiến lược liên hệ khách hàng
Kịch bản 1: Kịch bản liên hệ khách hàng
“Em chào ________, em là (Tên của bạn) đến từ (Tên sàn giao dịch của bạn), ________ có khoẻ không ạ?”
“Em gọi đến _______ vì em đang cập nhật danh sách dữ liệu chăm sóc khách hàng của mình và nhận thấy rằng _________ có quan tâm đến dịch vụ/sản phẩm của em. Em muốn hỏi là _______ có vấn đề gì thắc mắc cần em tư vấn không ạ?
Tuyệt vời! Anh/Chị có thể cho em một chút thời gian vào 9h sáng mai không, chúng ta gặp mặt trực tiếp để nói sâu hơn về vấn đề này?
(Đợi phản hồi)
Thật tuyệt! Em cảm ơn thật nhiều.
Kịch bản 2: Kịch bản chăm sóc khách hàng
“Em chào ________, em là (Tên của bạn) đến từ (Tên sàn giao dịch của bạn), ________ có khoẻ không ạ?”
“Em gọi đến _______ vì em đang củng cố lại danh sách dữ liệu chăm sóc khách hàng của mình và nhận thấy rằng đã lâu chúng ta không liên lạc.
(Dừng lại và chờ khách hàng phản hồi)
Ngoài ra, em cũng muốn giữ liên lạc dài lâu với những người quen biết, và em rất muốn gửi cho _______ vài món quà trong các ngày lễ sắp tới. ________ đồng ý không ạ?”
Thật tuyệt! Chúc anh chị một ngày lễ tốt đẹp và đón chờ món quà may mắn từ em nhé!
Kịch bản 3: Kịch bản xin giới thiệu
“Em chào anh/chị, là em (tên môi giới) tại (Tên công ty môi giới) đây. Anh/chị có khoẻ không? Em gọi anh/chị để trao đổi nhanh về việc kinh doanh, hiện em vẫn đang làm trong lĩnh vực bất động sản. Anh/chị thấy đó, em đang có thêm từ 6 đến 10 người có nhu cầu mua hoặc bán nhà trong 12 tháng tới. Vậy nên em có thể nhờ anh/chị giúp em một việc được không ạ?
(Nếu đồng ý…)
“Em rất muốn phát triển công việc kinh doanh của mình qua những lời giới thiệu. Vậy nên khi anh/chị tình cờ gặp một ai đó đang có nhu cầu mua bán nhà, thì hãy giới thiệu dịch vụ của em hoặc gọi cho em để giới thiệu thông tin được không ạ?”
(Tạm dừng và kiên nhẫn chờ đợi cho câu trả lời. Hãy để sự im lặng mang lại tác dụng trong thời điểm này.)
“Cảm ơn anh/chị vì đã nghĩ tới em! Oh, và tiện thể em đang gọi cho anh/chị đây, anh/chị có chợt nghĩ tới ai đang có nhu cầu mua bán nhà không ạ?”
“Cảm ơn anh/chị vì đã dành thời gian để suy nghĩ về việc này. Em sẽ liên lạc lại với anh/chị ạ”.
Khi nói đến sự thuận tiện cho khách hàng tiềm năng và kết quả tốt hơn trong chăm sóc khách hàng của bạn, một cuộc gọi liên hệ là điều không thể thiếu. Mặc dùng warm calling cần nhiều nghiên cứu hơn so với các cuộc gọi ngẫu nhiên (Cold calling), nhưng nó có khả năng tăng gấp đôi hặc thậm chí gấp ba tốc độ phản hồi từ khách hàng. Nếu có vẻ phức tạp với những môi giới mới bắt đầu, hãy nhớ một điều rằng luôn quan tâm đến người khách và luôn tìm cách để nâng cấp giá trị bản thân.
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng Bất động sản: Cẩm nang dành cho Môi giới
Bạn vừa theo dõi bài viết “Luyện kỹ năng chăm sóc khách hàng bằng cuộc gọi "Warm Calling"”, Rever hy vọng rằng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn cải thiện được sự nghiệp môi giới của mình. Nếu bạn chưa biết bắt đầu sự nghiệp môi giới bất động sản của mình như thế nào, hãy gia nhập mái nhà chung Rever để được đào tạo kiến thức từ A-Z nhé.
Có thể tham khảo:
Miên Nguyễn