Nếu khách hàng tiềm năng đã biết đến bạn thông qua quảng cáo hay các bài viết trên trang cá nhân, việc tiếp theo nhà môi giới cần làm là tiếp cận và nói chuyện với họ nhằm củng cố mối quan hệ dẫn đến gặp gỡ và trao đổi mua bán. Cùng tìm hiểu những thủ thuật giúp việc tư vấn khách hàng qua điện thoại của nhà môi giới đạt hiệu quả và ấn tượng mạnh:
Nụ cười
Không cần thiết phải gặp mặt trực tiếp để khách hàng nhìn thấy sự niềm nở của bạn, họ hoàn toàn có thể nghe thấy tiếng cười thân thiện thông qua chiếc điện thoại. Nụ cười khiến cho tông giọng của bạn trở nên dễ nghe và tạo cảm giác gần gũi hơn, và chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy rất thoải mái và dễ chịu khi giao tiếp với bạn.
Tư vấn ngay cả khi bạn không nhấc máy
Tư vấn khách hàng qua điện thoại đôi khi không mấy dễ dàng đối với những mà môi giới bận rộn. Sau năm hoặc sáu hồi chuông, người gọi thường có xu hướng nghĩ rằng đầu dây bên kia đang bận, hoặc tệ hơn, họ cho rằng bạn không có thời gian để giúp đỡ họ. Và nếu bạn bỏ lỡ một cuộc gọi của khách hàng tiềm năng, rất có thể họ sẽ tìm đến đối thủ của bạn thay vì gửi một tin nhắn cho bạn vào hộp thư thoại. Thậm chí những nhân viên tiếp tân tại sảnh đôi khi cũng bỏ lỡ các cuộc gọi (vì việc đột xuất hoặc vào giờ nghỉ trưa), do đó nếu bạn muốn chắc chắn rằng mọi cuộc gọi của khách hàng đều được trả lời trực tiếp, hãy xem xét sử dụng dịch vụ tiếp tân ảo. Những tiếp tân ảo sẽ trả lời cuộc gọi của khách hàng một cách vui vẻ và kịp thời, và dĩ nhiên họ sẽ cảm thấy được quan tâm mỗi khi họ cần bạn.
Thời gian chờ đợi cần hợp lý
Nếu bạn tự trả lời điện thoại, hay rõ ràng với khách hàng về đối tượng họ đang cần nói chuyện. Nếu họ cần đàm thoại với bạn nhưng bạn đang bận họp và phải chờ khoảng 10 phút đến khi cuộc họp kết thúc, hãy chủ động giải thích với khách hàng một cách thân thiện và thành thật cũng như xác nhận bạn sẽ gọi lại cho họ. Nếu khách hàng cần gặp ai đó trong cùng bộ phận, hãy liên hệ với người đó ngay hoặc nói cụ thể khi nào người ấy sẽ gọi lại trong trường hợp anh ta hoặc cô ta hiện đang vắng mặt (và cũng xem xét xem liệu bạn có thể giúp đỡ gì trong lúc chờ đợi).
Một khách hàng đang gặp vấn đề đơn giản có thể trở thành một khách hàng thiếu triển vọng nếu họ bị bắt chờ đợi quá lâu và không biết khi nào có thể gọi lại cho bạn. Hãy chắc chắn rằng bạn đã cho họ biết một khoảng thời gian cụ thể để cả hai có thể thoải mái trò chuyện với nhau, điều đó giúp khả năng tư vấn khách hàng qua điện thoại của bạn đạt hiệu quả tốt hơn.
Tạo ra những mối liên kết có ý nghĩa
Một trong những cách tốt nhất để nhà môi giới từng bước trở thành chủ doanh nghiệp bất động sản đó là nuôi dưỡng các mối quan hệ thân thiết với khách hàng tiềm năng. Đối thủ của bạn có thể sao chép sản phẩm hay dịch vụ của bạn, nhưng không thể sao chép cách thức chăm sóc khách hàng của bạn. Và cách tư vấn khách hàng qua điện thoại của bạn sẽ củng cố điều đó.
Giả dụ, nếu khách hàng của bạn nói: "Thật vui khi được trò chuyện với bạn! Tôi sẽ vắng mặt ở văn phòng vào tuần tới để đi du lịch." Đừng vội chúc tụng hay nói những lời hoa mỹ, hãy hỏi họ xem họ đi nghỉ ở đâu và điều đó có thể khiến họ vui mừng vì được bạn quan tâm."
Giải quyết các vấn đề
Khi tư vấn khách hàng qua điện thoại, cần tránh nói "Không". Hãy luôn tìm cách thích hợp để giúp khách hàng của bạn. Thậm chí khi bạn không cung cấp một căn hộ hay mẩu đất theo nhu cầu của họ hoặc không thể trả lời câu hỏi một cách chính xác, hãy tìm ra đâu là điều mà khách hàng đang muốn đạt được và xem xét xem liệu có cách nào công ty bạn có thể giúp họ thực hiện điều đó hay không. Và nếu thực sự phía bạn không thể làm gì cho khách hàng, hãy nghĩ đến việc giới thiệu dịch vụ, sản phẩm của đối tác bạn cho họ, hoặc chỉ cho họ một nhà cung cấp đáng tin cậy mà bạn đã từng sử dụng qua trong quá khứ. Hãy giúp khách hàng giải quyết các vấn đề dẫu điều đó có mang lại lợi ích cho bạn hay không, vì đó là cách rất tốt để gầy dựng sự tín nhiệm trong lòng họ.
