"Tuyệt chiêu" đảm bảo khách hàng không rời bỏ bạn

Đã bao giờ bạn gặp phải trường hợp khách hàng tiềm năng qua vài lần tiếp cận bị mất liên lạc? Đã bao giờ bạn trong tình huống gần đến thời điểm chốt giao dịch lại nhận được lời từ chối của khách hàng? Đã bao giờ bạn tìm hiểu tại sao khách hàng lại rời bỏ bạn và tìm đến môi giới khác? 

Môi giới bất động sản có được khách hàng tiềm năng mới luôn là điều tuyệt vời, nhưng giữ chân khách hàng nên là trọng tâm chính của bạn. Bởi vì, 68% doanh thu đến từ khách hàng hiện tại, vì thế chúng ta không thể đánh giá thấp sức mạnh của một cơ sở khách hàng trung thành. Theo Brandongaille.com, tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5%, điều này dẫn đến lợi nhuận tăng 95% .

Chính vì vậy, giữ chân khách hàng là một chìa khóa quan trọng trong hoạt động kinh doanh bất động sản cho dù trong bất cứ giai đoạn nào của sự nghiệp. Tuy chuyển đổi khách hàng tiềm năng là một quá trình khó khăn, nhưng những nỗ lực của bạn có thể được đền đáp nếu tập trung vào mục tiêu cuối cùng - duy trì. 

Và một môi giới bất động sản không thể thành công giữ chân khách hàng nếu bạn không có chiến lược cụ thể. Dưới đây là một số cách cơ bản để đảm bảo khách hàng sẽ không thay đổi quyết định khi đến với thương hiệu của bạn. 

Xem thêm: 5 thách thức trong nghề môi giới bất động sản và cách vượt qua

Tuyệt chiêu giữ chân khách hàng của môi giới: Hiểu đối tượng của bạn 

Mỗi người môi giới đều nên hiểu một điều, khi khách hàng cảm thấy họ không được quan tâm đúng mức, họ sẽ bắt đầu tìm kiếm các đối tượng khác để đáp ứng nhu cầu của mình. Lẽ thường, không một ai mong muốn chính mình trải qua những cảm xúc tiêu cực khi sử dụng thương hiệu không đáp ứng được kỳ vọng. Vì mọi người có xu hướng chọn các môi giới có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời, biết về họ và hiểu được sở thích của họ. 

Biết những gì khách hàng muốn là bước đầu tiên để tạo ra khách hàng trung thành môi giới cần biết

Giải thích một cách dễ hiểu: Khách hàng mục tiêu là tất cả những người có thể quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn. Cần xác định rõ ràng chân dung của người mà mình đang nhắm tới, để: 

• - “Nhắm bắn” đúng đối tượng sẽ hứng thú với sản phẩm, dịch vụ của bạn
• - Tạo nên những nội dung “cá nhân hóa” hơn, nhắm đến những nhóm khách hàng chuyên biệt hơn
• - Tìm ra vấn đề thực sự mà họ gặp phải và giải quyết nó
• - Tiết kiệm chi phí cho các chiến lược marketing
• - Tăng tỉ lệ chuyển đổi, chăm sóc và giữ chân tất cả mọi người

Biết những gì khách hàng muốn là bước đầu tiên để tạo ra một chiến lược biến đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành với thương hiệu. Chẳng hạn, dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng của bạn, gửi những món quà nhỏ hoặc các tin nhắn, email vào thời điểm được quy định trước nhắc nhở họ về sự tồn tại của bạn. Điều này sẽ giúp tăng cường mối quan hệ khách hàng - môi giới. 

Xem thêm: Khách hàng muốn gì ở một môi giới bất động sản?

Tuyệt chiêu giữ chân khách hàng của môi giới: Làm họ ngạc nhiên!

Lần cuối cùng bạn nhận được điều bất ngờ là khi nào? Hãy nhớ lại một buổi sinh nhật bất ngờ mà bạn bè tổ chức cho bạn, điều này khiến bạn khó quên đúng không? Chúng ta luôn không thể lãng quên những khoảnh khắc tuyệt vời như vậy. 

Và tất nhiên, bất kể là ai cũng đều yêu thích sự bất ngờ, hơn thế là vào những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ, Tết. Còn điều gì thú vị hơn nếu vào sinh nhật của mình nhận được một món quà nhỏ hay một lời chúc qua tin nhắn, hoặc những gói ưu đãi bất ngờ mà không cần trao đổi cái giá quá đắt. Sự thật là ngạc nhiên làm cho khách hàng cảm thấy dịch vụ đặc biệt và được cá nhân hóa, điều này sẽ đi một chặng đường dài trong việc gợi lên cảm giác trung thành đối với các thương hiệu. Nếu người môi giới thành công chiếm được cảm tình của khách hàng theo cách không thể thay thế, rất có thể khách hàng của bạn sẽ không rời đi. 

Cánh thư viết tay gửi lời cảm ơn chân thành mang lại nhiều ý nghĩa tinh thần

Muốn giữ chân khách hàng thì hãy vượt ra ngoài dịch vụ hoặc sản phẩm thông thường mà bạn thường cung cung cấp. Vì những bất ngờ thúc đẩy khách hàng đánh giá cao chất lượng thương hiệu, và sự đánh giá này là một yếu tố mạnh mẽ cho công việc của bạn. Ví dụ, gửi một ghi chú viết tay cho khách hàng; giúp họ tìm hiểu điều gì đó mới về lĩnh vực họ quan tâm, những món quà miễn phí khi họ không mong đợi nó, tất nhiên liên quan đến công việc của bạn. Đó không phải là nghĩa vụ công việc mà là gia vị cuộc sống vô giá. Đừng đợi cho đến khi khách hàng đưa ra yêu cầu, hãy dẫn trước bàn thắng bằng cách làm họ ngạc nhiên.

Dù bạn quyết định sử dụng chiến lược nào, việc kết hợp giá trị gia tăng của sự ngạc nhiên và thích thú vào chiến lược giữ chân khách hàng tiềm năng sẽ không chỉ tạo ra các kết nối cảm xúc, mà còn tạo ra các mối quan hệ khách hàng lâu dài và ủng hộ thương hiệu.  

Muốn giữ chân khách hàng thì hãy vượt ra ngoài dịch vụ hoặc sản phẩm thông thường mà bạn thường cung cung cấp

Tuyệt chiêu giữ chân khách hàng của môi giới: Ý thức về lời hứa thương hiệu

Nếu một khách hàng đang mong đợi một sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao sau khi xem quảng cáo của bạn, nhưng lại nhận được một sản phẩm nhảm nhí - sự thất vọng sẽ theo sau. Một trải nghiệm tiêu cực cũng là vấn đề khiến khách hàng rời bỏ bạn để đến với một môi giới khác. 

Vì vậy, công việc duy trì của môi giới vẫn chưa kết thúc khi khách hàng gắn bó với thương hiệu. Ngay cả khi các sản phẩm của bạn được họ quan tâm, vẫn có thể có một số vấn đề nhất định mà họ không muốn ở lại với bạn. 

1) Biết mình hứa gì:

Có một số môi giới bất động sản luôn quảng bá ra rả về thương hiệu phô trương, nhưng điều này đôi khi phản tác dụng khiến khách hàng thấy môi giới này không quan tâm quá nhiều đến lời hứa của mình, khi áp dụng vào tình huống thực tế sẽ làm cho mọi thứ trở nên tồi tệ. Môi giới có thể dành thời gian để viết ra chính xác 2 đến 3 câu về những gì bạn có thể hứa hẹn, trong phạm vi khả năng của mình. Chủ yếu tập trung vào 3 khía cạnh: chất lượng, dịch vụ và giá cả. 

2) Luôn giữ lời hứa:

Khi đã hứa chắc chắn thì mọi hoạt động của bạn phải chiếu theo lời hứa đó. Vì khi bạn đưa ra một lời hứa thương hiệu, khách hàng sẽ trông chờ vào điều đó, họ chọn bạn vì mong rằng bạn sẽ thực hiện những gì đã nói. Một khi bạn phá vỡ lời hứa đó sẽ dẫn đến việc niềm tin mất - khách hàng bỏ đi - doanh số đi xuống.

Một lời hứa được đặt xuống khiến khách hàng tin tưởng hơn với thương hiệu của bạn

Hãy hứa những gì bạn có thể làm, đặt kỳ vọng mà bạn có thể đáp ứng. Trong trường hợp không thể đáp ứng những mong đợi hãy chủ động xin lỗi và đền bù cho khách hàng của bạn bằng một dịch vụ miễn phí trong quá trình giao dịch bất động sản. Thái độ đúng đắn có thể đi một chặng đường dài trong việc giữ chân khách hàng, điều này cũng khiến khách hàng quên đi một phần nào đó những trải nghiệm tiêu cực và những lời hứa chưa được thực hiện.

Xem thêm: Tất tần tật các bước xây dựng thương hiệu cá nhân cho môi giới bất động sản 

Tuyệt chiêu giữ chân khách hàng của môi giới: Nhận phản hồi chất lượng 

Nghe trực tiếp từ khách hàng để biết họ cảm thấy thế nào về sản phẩm và dịch vụ của bạn là một cách tuyệt vời để giữ chân khách hàng. Đơn giản là khi khách hàng có cơ hội để thể hiện bản thân, họ sẽ tiết lộ suy nghĩ và của xúc về thương hiệu của bạn. Cũng chính trong những lời phàn nàn của họ bạn có thể nhận ra được những điểm chưa tốt, những điều họ không hài lòng và tại sao. 

Có thể khẳng định một điều là để cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và đáp ứng mong đợi của khách hàng, bạn phải lắng nghe phản hồi của họ. Lợi ích cụ thể chính là giúp bạn xây dựng các mối quan hệ mạnh mẽ hơn, giảm tình trạng hỗn loạn, hạn chế những khiếu nại, nâng cao chất lượng, tăng sự hài lòng, đưa ra quyết định kinh doanh tốt hơn và khiến khách hàng tin tưởng hơn vào thương hiệu của bạn. 

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng 

Gửi một cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng là một cách tuyệt vời để bắt đầu quá trình. Thông qua khảo sát bạn có thể hỏi những câu hỏi được câu trả lời. Hãy thiết kế một bản khảo sát hấp dẫn đủ để khách hàng của bạn hứng thú thực hiện, bất kể là chế độ nào: email, trang web hay các cuộc gọi điện thoại. Theo Đại học Khảo sát Fluid, tỷ lệ phản hồi trung bình cho các khảo sát qua email là 24,8%, trông có vẻ nhàm chán nhưng khách hàng của bạn thích nó. Một bản khảo sát hài lòng của khách hàng tiêu chuẩn cần: 

• - Dòng chủ đề nổi bật thu hút sự chú ý của khách hàng
• - Lý do chính đánh để điền vào bản khảo sát
• - Nếu khách hàng biết phản hồi của hồi của họ sẽ được sử dụng như thế nào, có nhiều khả năng sẽ hoàn thành nó
• - Khuyến khích khách hàng bằng các cơ hội trúng giải thưởng hay ưu đãi
• - Bản khảo sát càng ngắn càng tốt
• - Những câu hỏi được đánh giá là câu hỏi hiệu quả nhất 
• - Không tạo quá nhiều câu hỏi mở 

Đánh giá khách quan và lời chứng thực trên kênh truyền thông xã hội 

Những tích sao, bình luận, lượt like, chia sẻ mà bạn thường thấy chính là cách tận dụng truyền thông xã hội để tạo niềm tin thương hiệu của mình. Truyền thông xã hội là một phần không thể thiếu trong quá trình thu thập phản hồi, vì không có thương hiệu đáng tin cậy nào mà khách hàng không đọc các nhận xét trước khi quyết định sử dụng nó. Theo khảo sát, có 86% khách hàng sẽ tiếp cận bạn trên các phương tiện này, tìm kiếm đánh giá hay những lời nhận xét về cách mà bạn làm việc từ những người giống như họ. Và đây cũng là cách để bạn lắng nghe khách hàng của mình. 

Khách hàng thường đánh giá cao lời chứng thực của những người giống họ

Điều này giúp bạn thu thập những điều khách hàng đang thảo luận để bạn có thể giải quyết vấn đề của họ và đổi mới phương thức làm việc trong tương lai dựa trên nhu cầu của họ. Ngoài ra, những công cụ này còn mang lại hiệu quả cao vì môi giới có thể chủ động trả lời các câu hỏi, giải quyết các vấn đề cụ thể một cách thực tế. 

Khi khách hàng mới đọc lời chứng thực về bạn, họ sẽ nhanh chóng cảm thấy đáng giá nếu hợp tác. Cả đánh giá và lời chứng thực đều có những lợi ích cụ thể để giữ chân khách hàng: 

• - Giúp môi giới xây dựng niềm tin với khách hàng
• - Giúp môi giới quảng bá những lợi ích vào tai khách hàng 
• - Nói thay cho người môi giới, vì đó là lời nói của khách hàng mà không phải của bạn. 

Trò chuyện trực tuyến 

Một cách hay ho để người môi giới có thể giữ chân khách hàng là việc nhận phản hồi tức thì bằng cách trò chuyện trực tiếp. Có một câu nói rằng: "Không có bất cứ ai có nghĩa vụ phải chờ đợi một người". Khách hàng của bạn cũng vậy, họ không thích chờ đợi những lúc họ muốn bạn, đến thời điểm không thể chấp nhận họ sẽ rời bỏ bạn và tìm đến người khác. 

Việc bạn phản hồi nhanh những thắc mắc của khách hàng bằng các ứng dụng trực tiếp là một ý tưởng tuyệt vời để giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn, giúp bạn có thời gian tìm hiểu về họ. Bằng cách tích hợp liền mạch trong trang web của bạn, các trang truyền thông xã hội (Facebook, zalo, instagram) để nói chuyện với khách hàng trực tuyến trong thời gian thực và đặt câu hỏi cho họ. Vì khách hàng luôn đánh giá cao những môi giới chịu lắng nghe những gì họ nói. 

Lời kết

Không có chiến lược nào sẽ lập tức mang lại kết quả tức thì nếu chúng ta không kiên nhân thực hiện chúng. Khách hàng là những đối tượng khó nắm bắt, vì chỉ cần một trải nghiệm tiêu cực tạo cảm giác khó chịu họ sẽ nhanh chóng từ bỏ thương hiệu của bạn ngay. Thay vì nản chí, hãy giữ vững lập trường, kiên định, không bỏ cuộc vì không có khó khăn nào là không có phương án giải quyết.

Rever hy vọng những tuyệt chiêu trong bài viết này sẽ giúp các môi giới bất động sản tìm ra hướng đi để hạn chế tình trạng mất khách, mở rộng quy mô các mối quan hệ và phát triển sự nghiệp kinh doanh bất động sản của mình.

Xem thêm: Q&A: Bộ câu hỏi hàng đầu cho môi giới bất động sản

Nếu bạn chưa biết bắt đầu sự nghiệp môi giới bất động sản của mình như thế nào, hãy gia nhập mái nhà chung Rever để được đào tạo kiến thức từ A-Z nhé. 

Có thể tham khảo:

Miên Nguyễn (Tổng hợp)