Sự thật là mỗi ngày khách hàng đều tương tác và nhận hỗ trợ từ bạn. Do đó, những tương tác này một mặt mang lại lợi nhuận cao cho bạn, đổi lại cũng là tác nhân gây nên những khó khăn, thách thức cho công việc môi giới của bạn. Và các bạn xử lý chúng là chìa khóa để mở cánh cửa thành công, xử lý tốt - khách hàng quay lại nhiều lần, thúc đẩy lợi nhuận. Xử lý kém, đồng nghĩa với khách hàng tìm kiếm đối tượng khác, doanh thu bị cắt giảm.
Có nhiều yếu tố hình thành nên thách thức khiến môi giới bất động sản cần phải đương đầu trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cách để xử lý những thách thức này là biết cách đáp ứng hiệu quả và kịp thời, tăng sự trung thành của khách hàng và tăng lợi nhuận kinh doanh.
Đối mặt với vấn đề này, Rever gợi ý giúp bạn một và tác nhân phổ biến mà các môi giới phải đối mặt hàng ngày, cũng như các giải pháp về cách biến chúng thành cơ hội xây dựng mối quan hệ.
Thách thức dịch vụ chăm sóc khách hàng #1: Những câu hỏi không dễ trả lời
Khách hàng đang mong chờ điều gì khi tìm kiếm dịch vụ hỗ trợ từ bạn? Họ mong muốn có được một câu trả lời ngay lập tức để khắc phục vấn đề và giải quyết những thắc mắc khi đặt câu hỏi. Trong một tình huống bạn cần đối mặt chính là, không phải lúc nào người cung cấp dịch vụ cũng sẵn sàng cho những câu hỏi vượt qua ngoài phạm vi của mình.
Để xử lý thử thách này là thuộc về phạm vi những gì nên không làm hơn là những gì bạn nên làm, và điều quan trọng nhất là tránh không rõ ràng trong phản ứng của bạn. Nếu môi giới không thể đưa ra câu trả lời ngay lập tức trong khi khách hàng đang đợi bạn, đừng để điều đó làm áp lực. Thay vào đó bạn có thể nói:
- "Để tôi suy nghĩ chút"
- "Tôi cần thời gian suy nghĩ"
Chính sự bình tĩnh này giúp bạn có được câu trả lời tối ưu nhất để không vội vàng đưa ra câu trả lời vô nghĩa khiến khách hàng đánh giá thấp khả năng chuyên môn của mình. Vì mọi người sẽ không nhớ bạn mất bao lâu để đưa ra câu trả lời sau khi nhận được kết quả ấn tượng mà họ cần.
Điều cần thiết cho mọi tình huống, sẵn sàng thừa nhận khó khăn của câu hỏi, hãy hỏi họ thời gian để tìm giải pháp sau đó đảm bảo bạn sẽ liên hệ với họ.
Thách thức dịch vụ chăm sóc khách hàng #2: Không hiểu nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu khách hàng chia thành hai phân khúc. Một là những người biết nhu cầu của họ là gì và họ tiếp xúc với bạn để có thể thỏa mãn những kỳ vọng mà họ mong muốn. Đối tượng còn lại, trước những đặc điểm chuyên biệt về lĩnh vực khác, có những người chưa biết rõ về nhu cầu của mình cần bạn gợi ý và khai phá để họ nhận ra những điều mình cần.
Khách hàng của bạn cần gì?
Là một môi giới bất động sản bạn cần kiên nhẫn tìm hiểu được chính xác nhu cầu của khách hàng để rõ ràng trong chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng có thể có một thời gian khó giải thích những gì họ muốn. Họ có thể không biết những điều họ cần cho bạn biết chính xác là gì. Vì vậy, nếu có thể hãy yêu cầu khách hàng đưa ra từng bước thông qua vấn đề của họ. Ghi chú trong khi họ giải thích vấn đề là một cách để môi giới phân tích mục tiêu của khách hàng. Bên cạnh đó, cân nhắc chia sẻ vấn đề với cộng đồng, tìm kiếm một ý kiến mới có thể giúp bạn giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.
Thách thức dịch vụ chăm sóc khách hàng #3: Đối mặt với khách hàng giận dữ
Trong bất động sản, đối phó với những khách hàng giận dữ là một phần thiết yếu của công việc, vì trong hàng trăm khách hàng, bạn sẽ gặp phải 1 đến một vài khách hàng khó tính và dễ tức giận. Đây cũng là một phần để giúp bạn trưởng thành trong hành trình củng cố kỹ năng giao tiếp với khách hàng.
Môi giới bất động sản cần để ra rất nhiều kiên nhẫn và tính chuyên nghiệp, biết cách phả ứng và khi nào nên phản ứng. Những việc nên làm và không nên làm trong tình huống như thế này đều liên quan đến đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn tốt hay không tốt.
Kiểm soát cảm xúc của chính mình là cách tốt nhất để bạn xử lý bất kỳ tình huống nào
Để đối phó với những khách hàng này, tính kịp thời là chìa khóa để hóa giải. Trách nhiệm của người môi giới là phải chủ động và khôi phục sự hài lòng của khách hàng trước khi mọi thứ vượt quá tầm kiểm soát.
Bình tĩnh: Khách hàng có thể nóng giận, nhưng bạn thì không. Trong một tình huống khó chịu, duy trì sự điềm tĩnh là thủ thuật khó nhất nhưng cũng hiệu quả nhất để đối phó với một khách hàng có trạng thái la hét trực tiếp. Khi bạn học cách chinh phục cảm xúc của chính mà cũng là lúc bạn chính thức trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời.
Thể hiện sự đồng cảm: Khách hàng xuất hiện trạng thái tức giận luôn cần trút giận để bạn phải thực hiện những điều họ cần mà không bị gián đoạn. Hãy hết sức lắng nghe cẩn thận và hiểu vị trí của họ, dành cho họ sự quan tâm đầy đủ để họ biết rằng bạn thực sự quan tâm đến tình huống của họ.
Cung cấp giải pháp: Đưa ra giải pháp cho khách hàng về những sai lầm mà bạn mắc phải, hãy cung cấp cho họ một và tùy chọn khác nhau.
Sử dụng báo cáo tích cực: Để khách hàng không nói "không" khi đang tức giận, điều cần làm bây giờ là dự kiến và chịu trách nhiệm về tình huống. Sử dụng giowjng điệu và từ ngữ xoa dịu khách hàng bằng các tuyên bố tích cực như: "Tôi hiểu những gì bạn đang nói và tôi có thể giải quyết"; "Cảm ơn bạn đã liên hệ, hãy để tôi xem lại tình hình và tìm cách khắc phục điều này cho bạn". Hãy chắc chắn rằng bạn nói với khách hàng rằng họ có giá trị đối với công ty của bạn và bạn sẽ làm những điều cần thiết để tránh vấn đề tái diễn trong tương lai.
Thách thức dịch vụ chăm sóc khách hàng #4: Phải hỗ trợ nhiều KH cùng một lúc
Nếu bạn muốn trở thành một môi giới bất động sản chuyên nghiệp, bạn cần phải chuẩn bị để đối mặt với nhiều khách hàng tại một thời điểm trên cơ sở hàng ngày. Và hơn thế, mỗi khách hàng đều kỳ vọng vào dịch vụ cá nhân, đòi hỏi sự ưu tiên và quan tâm duy nhất từ người môi giới của họ. Phần lớn các trường hợp có thể đạt được một giải pháp nhanh chóng và thỏa đáng với chatbot hỗ trợ khách hàng sẵn có. Tuy nhiên, khó phát sinh nhiều phức tạp hơn, bạn cần có quy trình và kế hoạch liên hệ và cung cấp dịch vụ chất lượng.
Mẹo để đối mặt với một khối lượng lớn khách hàng cùng một thời điểm là học cách tạm dừng một cách chính xác. Nếu bạn xác định rõ ràng với khách hàng thì sẽ có một khoảng thời gian nghỉ giữa các hỗ trợ. Ví dụ, một yêu cầu thời gian tìm câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng để bạn có thể tìm được câu trả lời tốt nhất, cũng như có thời gian để giao tiếp với hỗ trợ mới.
Tuy nhiên, tránh nói với khách hàng hiện tại về việc bạn đang liên lạc với người khác và cần thời gian cho việc này. Đó là một nguyên tắc không thể phạm sai lầm. Đặc biệt, không được bỏ rơi khách hàng mà không đưa ra lý do hợp lý.
Thách thức dịch vụ chăm sóc khách hàng #5: Sự cố rủi ro trong quá trình thực hiện
Trong giao dịch bất động sản, khiếu nại về một hoạt động không hiệu quả trong quá trình hoặc một khủng hoảng khiến khách hàng của bạn hoang mang là điều dễ gặp đối với môi giới. Cách xử lý tình huống hiệu quả nhất chính là bạn thừa nhận vấn đề ngay cả khi bạn không biết điều gì đang xảy ra, hãy xin lỗi khách hàng về những gì họ đang trải qua. Điều này chứng mình bạn chịu trách nhiệm với việc bạn đang làm và đó là điều quan trọng nhất.
Beverly Engel, tác giả của "Sức mạnh của lời xin lỗi" giả thích lý do tại sao lời xin lỗi rất hiệu quả khi nói đến mối quan hệ:
- "Một người đã bị tổn thương cảm thấy được chữa lành về mặt cảm xúc khi anh ta bị người phạm tội thừa nhận.
- Khi chúng tôi nhận được lời xin lỗi, chúng tôi không còn coi người làm sai là mối đe dọa cá nhân.
- Lời xin lỗi giúp chúng ta vượt qua cơn giận và ngăn chúng ta bị mắc kẹt trong quá khứ.
- Lời xin lỗi mở ra cánh cửa cho sự tha thứ bằng cách cho phép chúng ta có sự đồng cảm với người làm sai. "
Cập nhật báo cáo xử lý tình huống liên tục là điều quan trọng môi giới cần làm
Tiếp đó, cập nhật báo cáo liên tục về việc bạn đang khắc phục sự cố qua các phương tiện như nhắn tin, email, gọi điện...để trấn an khách hàng, đồng thời đảm bảo với khách hàng rằng bạn đang giải quyết vấn đề.
Những khó khăn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn tồn tại theo một cách thức nào đó và sẽ xuất hiện trong quá trình công việc của bạn. Nhưng nếu bạn không biết các xử lý đúng cách sẽ khiến bạn mất đi một số khách hàng từ trải nghiệm tiêu cực. Đồng thời cũng là nguyên nhân cho những danh tiếng thương hiệu tiêu cực, ảnh hưởng đến sự nghiệp của bạn.
Một môi giới bất động sản thông minh luôn tìm thấy cơ hội chuyển ngược tình huống trong thời điểm khó khăn diễn ra. Thay vì làm khách hàng thất vọng, hơn thế hãy biến những thách thức này thành bước đệm xây dựng mối quan hệ trung thành, luôn biết cách phá hủy rủi ro, xử lý tình huống. Điều đó hỗ trợ phần nào trong việc làm khách hàng hài lòng và duy trì hoạt động môi giới bất động sản phát triển đường dài và tăng lợi nhuận.
Xem thêm: Tìm hiểu về Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1:1 tại Rever
Bạn vừa theo dõi bài viết “5 thách thức dịch vụ chăm sóc khách hàng môi giới phải đối mặt năm 2021", Rever hy vọng rằng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn cải thiện được sự nghiệp môi giới của mình.
Miên Nguyễn
