Các cuộc hội thoại có ý nghĩa và hữu ích đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với các khách hàng bất động sản của bạn. Bạn sử dụng việc tư vấn để xác định nhu cầu của khách hàng để từ đó cung cấp thông tin phù hợp, không những thế bạn có thể đặt câu hỏi và truyền đạt ý tưởng rõ ràng để khách hàng hiểu hơn về sản phẩm cũng như tiêu chí chung giữa đôi bên. Tư vấn khách hàng cũng phục vụ mục đích tìm hiểu nhau và tạo dựng niềm tin, đó là cơ sở để xây dựng mối quan hệ bền vững.
Trong bài viết này, hãy cùng Rever tìm hiểu các chiến thuật để thể hiện sự quan tâm thực sự của môi giới đối với khách hàng, cách để nhận được câu trả lời chất lượng hơn từ phía họ, giúp đôi bên cảm thấy thoải mái khi nói chuyện hình thành các mối liên kết sâu sắc hơn.
Tư vấn chuyên nghiệp từ góc nhìn của khách hàng
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để nhìn nhận theo quan điểm của họ, một nhà môi giới tuyệt vời là người biết tư vấn sao cho:
- 1. Dễ hiểu và dễ tiếp cận vấn đề.
- 2. Nội dung khách quan, không thiên kiến, không mang tính phán xét.
- 3. Thể hiện sự quan tâm thực sự đến lời nói của khách hàng.
- 4. Tích cực lắng nghe, sau đó trả lời dựa trên những gì khách hàng mong muốn.
- 5. Biết cách chốt hạ vấn đề.
8 chiến thuật tư vấn khách hàng hiệu quả cho môi giới
Hãy hỏi như không hỏi
Trong một cuộc tư vấn khách hàng, câu hỏi là dạng câu được sử dụng nhiều nhất. Sẽ có những câu trả lời bạn cần phải hết sức tập trung ghi chép để xác định nhu cầu khách hàng, tuy nhiên cũng không thiếu những lúc bạn hỏi chỉ để xã giao. Dù là gì đi nữa, hãy cố gắng chứng tỏ cho khách hàng thấy bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời của họ, thay vì chỉ đang gượng ép để cuộc trò chuyện mang không khí lịch sự. Hỏi như không hỏi là việc bạn cần làm trong trường hợp này:
Đừng quá đơn điệu như: "Kỳ nghỉ vừa rồi của bạn thế nào?"
Thay vào đó, hãy thử biến tấu câu hỏi như sau: "Hãy kể cho tôi nghe về trải nghiệm thú vị nhất của bạn trong kỳ nghỉ vừa rồi."
Lặp lại những gì khách hàng nói
Đây là một mẹo hay để sử dụng trong các cuộc họp khách hàng sơ bộ khi bạn tìm hiểu về ngân sách và nhu cầu của họ. Trong cuộc tư vấn, hãy lặp lại những gì khách hàng đã nói để đảm bảo bạn thực sự hiểu biết rõ ràng ý kiến, nguyện vọng của họ. Điều này giúp cho đôi bên thống nhất một tiếng nói chung và khách hàng sẽ tin tưởng vào kỹ năng lắng nghe và am hiểu vấn đề của bạn cũng như đánh giá cao sự tận tâm của bạn trong việc tìm hiểu họ.
Đặt câu hỏi mở
Tránh các câu hỏi tối nghĩa hay câu hỏi cụt, thay vào đó hãy khai thác nhiều hơn từ phía khách hàng bằng cách đặt những câu hỏi mở và lắng nghe họ bày tỏ quan điểm của mình, biết đâu trong lời họ nói, bạn có thể thu nhặt được những dữ kiện quan trọng về nhu cầu hay quan điểm. Giả dụ bạn biết sở thích của khách hàng là đi bộ thể thao, thay vì hỏi: "Bạn thích đi bộ ở địa điểm nào?" hay "Bạn đã đi bộ thể thao bao lâu rồi?", hãy biến hóa thành: "Bạn thích điều gì nhất về môn thể thao đi bộ?" hoặc "Kể tôi nghe về trải nghiệm đi bộ thể thao của bạn nhé." Cuộc trò chuyện sẽ trở nên phong phú hơn nhờ cách đặt câu hỏi mở như thế này.
Đừng đề xuất sẵn câu trả lời
Khi đặt câu hỏi, đặc biệt vào những phút đầu tiên, đừng lồng ghép những câu trả lời sẵn vào đấy, hãy để khách hàng suy nghĩ và cho bạn câu trả lời chân thực, sâu sát nhất. Ví dụ, đây là một cách tư vấn khách hàng rất bất lợi cho nhà môi giới: "Vậy đâu là những tiêu chuẩn bạn mơ ước cho một căn nhà? Nằm trong khu phố yên tĩnh? Thuộc khu vực đô thị hóa? Hay được trang trí theo phong cách truyền thống, hoặc hiện đại?" Bằng cách hỏi như vậy, vô tình bạn đã đặt kỳ vọng lên câu trả lời của khách hàng và khiến họ bị đóng khung trong số những đề xuất đó.
Tác giả Shane Snow khuyên bạn rằng: "Nên chấm dứt câu ở dấu chấm hỏi và cảm thấy thoải mái với sự im lặng."
Hãy để khách hàng nói và diễn đạt bằng ngôn từ, suy nghĩ của họ. Bạn hoàn toàn có thể đặt thêm những câu hỏi phụ trợ để khai thác hết những gì mình muốn.
