Rất nhiều nhà môi giới trẻ gặp khó khăn trong những lần đầu đối diện với khách hàng để trình bày sản phẩm hay thu thập thông tin. Bên cạnh đó, không ít môi giới tư vấn khách hàng theo bản năng và chưa thật sự bài bản dẫn đến hiệu quả cuộc gặp gỡ không đạt như mong đợi. Cùng tìm hiểu những chiến thuật tư vấn hữu hiệu giúp bạn làm chủ cuộc trò chuyện và ghi điểm trong mắt khách hàng:
Phản ánh hành vi của khách hàng
Đây là một chiến thuật cổ điển để phát triển mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Bắt đầu bằng cách quan sát mức năng lượng của khách hàng (trung bình hay tràn đầy năng lượng), ngữ điệu (mềm mại hay bùng nổ), tư thế (ngả người ra sau hay hướng về phía trước) và cách sử dụng tay (tự tin dẫn giải hay cọ vào nhau lo lắng). Sau đó phản ánh những hành vi của họ bằng cách mô phỏng lại. Theo chuyên gia ngôn ngữ cơ thể Carol Kinsey Goman, khi bạn sử dụng phép phản chiếu hành vi trong môi trường kinh doanh, bạn đã phát triển mối quan hệ tương hỗ với người đối diện - tức khách hàng của bạn.
Quy tắc "có qua có lại"
Robin Dreeke, người đứng đầu Chương trình phân tích hành vi phản gián của FBI, đã viết một cuốn sách về 10 kỹ thuật xây dựng mối quan hệ. Một trong những kỹ thuật đó là việc sử dụng quy tắc "có qua có lại" đối với khách hàng, tức khi họ cung cấp cho bạn một chút thông tin thì bạn cũng phải cung cấp lại cho họ một dữ kiện nào đó có liên quan. Điều này giữ cho những khách hàng hướng nội của bạn không cảm thấy lúng túng và không bị ám ảnh mình là người gánh vác phần lớn nội dung của buổi trò chuyện.
"Cuộc gặp gỡ sẽ không kéo dài quá lâu"
Khách hàng sẽ sẵn sàng trò chuyện với bạn nếu họ biết trước rằng thời lượng của cuộc gặp gỡ sẽ không kéo dài hàng giờ đồng hồ. Hãy chú trọng thời gian của đôi bên để tránh việc khách hàng cảm thấy bị mắc kẹt, bên cạnh đó hiệu quả tư vấn sẽ không cao nếu tâm trạng người nghe uể oải và chán ngán. Hãy gửi email thông báo trước về thời gian bắt đầu và ước tính thời điểm kết thúc tư vấn, hoặc sắp xếp một cuộc gọi ngắn (dưới 5 phút).
Hãy là người đọc cảm xúc của khách hàng
Đừng chỉ lắng nghe những gì họ nói, hãy tận dụng trí tuệ cảm xúc, sự nhạy bén để phân tích ngôn ngữ cơ thể, nét mặt và tâm trạng của họ trong lúc tư vấn. Nếu có gì đó không ổn, hãy lập tức hỏi thăm hoặc trấn an khách hàng: "Bạn ổn chứ? Bạn có đang gặp vấn đề gì không?" Họ sẽ đánh giá cao lòng tốt và sự quan tâm của bạn dành cho họ, và những câu hỏi như thế sẽ đưa mối quan hệ môi giới / khách hàng của bạn đến một mức độ sâu sắc hơn.
Kết luận
Lần tới khi bạn có một cuộc trò chuyện với ai đó, cho dù đó là một cuộc tranh luận về lĩnh vực bất động sản, hay tán gẫu cùng một người bạn, một thành viên gia đình hoặc một người nào khác, hãy cố gắng kết hợp một trong những chiến thuật này. Vào bữa cơm cuối ngày, hãy nói với người thân của mình rằng: "Kể tôi nghe về ngày hôm nay của bạn nhé." thay vì hỏi họ hôm nay thế nào. Hãy để những khách hàng hướng nội hay rụt rè cũng trở nên tự tin hơn khi giao tiếp cùng bạn và sẵn lòng chia sẻ câu chuyện giữa đôi bên. Ngoài ra hãy hỏi khách hàng của bạn một câu hỏi mở thông minh, sau đó im lặng và để họ trả lời, từ đó bạn có thể thấy rằng cuộc tư vấn sẽ trở nên có ý nghĩa và hiệu quả hơn rất nhiều.
