Một trong những thay đổi sâu sắc nhất trong bán hàng và tiếp thị những năm gần đây là sự nổi lên của ý tưởng rằng các công ty nên tập trung vào việc thu hút khách hàng nhiều hơn là bán sản phẩm. Phần lớn các hoạt động nhằm tăng tương tác với khách hàng liên quan đến việc sử dụng các kỹ thuật giao tiếp khác nhau và kỹ năng bán hàng để tạo ra một mối quan hệ mà khách hàng đánh giá cao bạn và công ty, độc lập với những gì bạn đang bán.
Đã có một số phân tích về các kỹ thuật có thể thúc đẩy sự tương tác. Ví dụ phổ biến bao gồm truyền thông xã hội, kể chuyện và tiếp thị nội dung. Nhưng hầu hết các phân tích này đã tập trung vào việc thực hiện chiến thuật mà không chú trọng đến việc biết khách hàng thực sự muốn gì (tâm lý của khách hàng) để thúc đẩy sự tương tác.
Robin Dreeke đã viết một cuốn sách có tên It's Not All About Me. Nội dung cuốn sách bao gồm cách sử dụng 10 Tips kỹ năng giao tiếp khác nhau để xây dựng mối quan hệ với mọi người. Dreeke là người đứng đầu Chương trình Phân tích Hành vi của FBI và các khuyến nghị của ông dựa trên sự hiểu biết rất sâu về tâm lý học tiến hóa và xã hội, cũng như nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực này.
10 Tips của Dreeke rất dễ sử dụng và cực kỳ hiệu quả trong việc thúc đẩy sự tương tác của khách hàng. Đặc biệt, trong lĩnh vực Bất động sản, việc tạo ra sự tương tác sẽ trở thành mấu chốt để xác định các đối tượng khách hàng tiềm năng của dự án, sản phẩm. Từ đó làm tăng tỷ lệ thành công trong giao dịch của Môi giới.
1. Hãy đảm bảo khách hàng biết rằng bạn sẽ không làm mất quá nhiều thời gian của họ
Đó là một chiến thuật hiệu quả để xây dựng sự tham gia của khách hàng với mức độ bận rộn của mọi người và rủi ro mà họ cảm nhận được khi bạn đe doạ mất quá nhiều thời gian của họ. Điều này đặc biệt đúng khi mọi người cảm thấy như một công ty hoặc một người khác đang cố gắng tiếp thị hoặc bán thứ gì đó cho họ.
Bước đầu tiên trong quá trình phát triển mối quan hệ và những cuộc trò chuyện tuyệt vời là để cho người khác biết rằng có một điểm kết thúc - Robin Dreeke
Để bán hàng Bất động sản, kỹ thuật này có thể được sử dụng để giúp khách hàng thoải mái trong suốt cuộc gọi điện thoại và cuộc gặp gỡ trực tiếp. Khi bắt đầu cuộc gặp hoặc cuộc trò chuyện, Môi giới phải nêu rõ thời gian buổi nói chuyện sẽ kéo dài, mục tiêu cho cuộc gặp và chương trình làm việc rõ ràng. Điều này cho thấy khách hàng rằng bạn sẽ ở trong giới hạn thời gian. Chẳng khách hàng nào hứng thú với một buổi nói chuyện mà họ không biết sẽ "đi về đâu".
2. Chứng tỏ khả năng của mình thông qua tín hiệu phi ngôn ngữ
Rất nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về tầm quan trọng của thuộc tính vật lý và tín hiệu khi nói đến giao tiếp hiệu quả. Tâm lý học tiến hóa cho chúng ta thấy rằng hầu hết mọi người thường sẽ đánh giá một người lạ để xem họ có phải là mối đe dọa hay không. Vì vậy, điểm mấu chốt để có thể tạo ra ấn tượng tốt ngay từ ban đầu với một khách hàng Bất động sản chính là chứng tỏ thiện chí, sự gần gũi. Tư thế cơ thể, dấu hiệu trên khuôn mặt như mỉm cười và bắt tay là tất cả các kỹ thuật giao tiếp phi ngôn ngữ quan trọng.
Bạn chí có một cơ hội duy nhất để "ghi điểm" ấn tượng đầu tiên khi gặp gỡ khách hàng
Những tín hiệu không lời nói này rõ ràng là quan trọng đối với người bán hàng và hầu hết những Môi giới giỏi đều đã biết những lợi ích của một nụ cười và một cái bắt tay tốt. Các tín hiệu không lời nói phức tạp hơn như việc nghiêng cằm xuống một chút để giúp khách hàng trông ít bị đe dọa hơn.
Ngoài ra, tiếp thị cũng có thể sử dụng tín hiệu không lời để xây dựng sự tương tác của khách hàng. Ví dụ: khi chọn hình ảnh cho Landing page hoặc quảng cáo, hãy thử sử dụng các dấu hiệu trực quan để tạo niềm tin. Hình ảnh chụp thực tế từ căn nhà mà bạn đăng bán sẽ là điều khách hàng đánh giá cao khi xem một bài đăng bán đấy!
3. Làm chậm tốc độ mà bạn trình bày thông tin
Nói chậm và tạm dừng để cho phép khách hàng bắt kịp những gì bạn nói chắc chắn là điều quan trọng. Tuy nhiên, lượng thông tin mà bạn truyền tải cho khách hàng cũng là một điều cần phải lưu ý.
Bất cứ khi nào tôi có một thông tin mà tôi tin là quan trọng, thể hiện được sự tin cậy trong nội dung của mình, tôi sẽ cố ý làm chậm tốc độ nói và tạm dừng để khách hàng có thể tiếp thu rõ hơn nội dung đó - Robin Dreeke
Mẹo này có thể giúp Môi giới bán hàng và tiếp thị xây dựng sự tương tác với khách hàng. Để bán hàng, điều quan trọng cần nhớ là người mua không nhớ nhiều hơn ba điều từ bất kỳ cuộc trò chuyện nào bạn có với họ. Nhấn mạnh ba điểm chính một cách chậm rãi, thận trọng và tạm dừng để làm cho người mua hiểu những điểm này là rất quan trọng.
Để tiếp thị và bán hàng, đặc biệt là trong Bất động sản, giao tiếp chậm cũng liên quan đến việc trình bày thông tin theo cách làm nổi bật những điểm chính bạn muốn khách hàng ghi nhớ. Với lượng dự án Bất động sản trên thị trường hiện nay, mỗi dự án đều có điểm nổi bật, đều có giá trị, và tiện ích riêng. Tuy nhiên, giá trị đó có được khách hàng đánh giá cao hay không, có được họ nhớ đến hay không lại phụ thuộc rất nhiều vào cách người Môi giới truyền tải thông điệp.
4. Hỏi khách hàng về vấn đề mà bạn có thể giúp đỡ họ và sau đó thực hiện nó
Bạn có biết rằng, cơ chế phản ứng sinh học của con người luôn sẵn lòng để chấp nhận sự giúp đỡ? Đó là lý do tại sao một trong những cách hiệu quả nhất để thu hút khách hàng là hỏi một câu vô cùng đơn giản: Tôi có thể giúp gì cho bạn?
Là con người, chúng ta có cơ chế sinh học để đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ từ người khác. Điều đó dựa trên thực tế là tổ tiên cổ đại của chúng ta biết rằng nếu họ không chấp nhận sự trợ giúp khi được hỏi, sự hỗ trợ đó sẽ không được cấp cho họ nếu được yêu cầu vào một ngày sau đó - Robin Dreeke
Trong một thế giới mà người mua nhà ngày càng chủ động, Môi giới cần phải giúp khách hàng của mình trước khi bán hàng cho họ. Cách tốt nhất để làm điều này là chỉ đơn giản là hỏi khách hàng làm thế nào bạn có thể giúp họ với một cách chân thành và sau đó làm điều đó. Ví dụ: thay vì giới thiệu hàng loạt sản phẩm, dự án mà bạn đang cần bán, hãy hỏi xem lý do khách hàng mua nhà là gì, có thể do số lượng thành viên gia đình tăng lên, có thể do họ muốn tìm kiếm nơi ở có điều kiện thuận lợi cho việc học tập của con cái... Sau đó lựa chọn những sản phẩm, dự án thật sự đáp ứng được nhu cầu, giải quyết được khó khăn mà khách hàng gặp phải. Điều này chắc chắn sẽ đem lại thành công cho bạn.
5. Đặt các nhu cầu, mục đích và nhận thức của khách hàng lên trước chính bạn
Trong thời đại ngày nay, bạn sẽ nghĩ rằng mọi chuyên gia bán hàng và tiếp thị sẽ hiểu tầm quan trọng của việc tạm dừng cái tôi cá nhân và làm cho khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu. Trong thực tế, rất ít người làm điều này, nhưng theo Dreeke, đó là một trong những điều quan trọng nhất chúng ta có thể làm để thu hút khách hàng.
Tiếp thị có thể sử dụng nguyên tắc này bằng cách phát triển personas người mua (các đại diện hình mẫu dựa trên nghiên cứu về người mua) để hiểu những gì khách hàng muốn, nhu cầu và nhận thức. Personas buộc Môi giới phải thực sự nghĩ về việc khách hàng là ai và họ muốn gì. Personas cũng là một công cụ hữu ích cho việc đào tạo và giáo dục tổ chức bán hàng và tiếp thị về nhu cầu của khách hàng.
Kỹ thuật này cũng làm cho các chiến lược bán hàng và tiếp thị hiệu quả hơn. Ví dụ, nhân viên Môi giới nên đề nghị khách hàng kể câu chuyện của họ trước tiên. Nó không chỉ làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng và có giá trị; nó cho phép người Môi giới điều chỉnh những gì mình giao tiếp với khách hàng sau này.
6. Đề cao giá trị khách hàng bắng cách lắng nghe và xác nhận những gì bạn nghe thấy
Hành động lắng nghe đơn giản của Môi giới có thể tạo sự tương tác bởi vì nó xác nhận rằng bạn đang chú ý đến những gì khách hàng đang nói. Bạn có thể xác thực thêm một bước nữa bằng cách hỏi lại, đào sâu các chi tiết về thông tin mà khách hàng cung cấp. Kỹ thuật này cũng giúp Môi giới hiểu những gì khách hàng muốn và tạo nên sự tương tác với khách hàng.
Nhân viên Môi giới có thể đưa kỹ thuật này vào thực tế bằng cách đảm bảo rằng họ lắng nghe người mua trong khi trò chuyện. Thôn thường, người bán hàng tin rằng phần quan trọng nhất trong công việc của họ là nói chuyện. Những Môi giới giỏi thường lật ngược điều này và tham gia vào việc lắng nghe "tích cực", đảm bảo rằng họ thực sự hiểu được các ưu tiên của khách hàng và khẳng định nhiều ý tưởng của khách hàng.
7. Đặt cho khách hàng những câu hỏi Tại sao? Như thế nào? và Khi nào?
Yêu cầu mọi người giải thích những gì họ đang nói bằng cách hỏi những câu hỏi tiếp theo là một cách tuyệt vời để thu hút họ. Các câu hỏi như “cho tôi biết tại sao điều đó lại quan trọng đối với bạn” sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và nhận thức của khách hàng. Tất nhiên, trong bối cảnh bán hàng, câu trả lời cho những câu hỏi này cũng có thể cung cấp thông tin thực sự hữu ích.
Khi cá nhân được nhắm mục tiêu trong cuộc trò chuyện (khách hàng của bạn) cung cấp nhiều thông tin và suy nghĩ hơn, một Môi giới giỏi sẽ sử dụng nội dung được cung cấp và tiếp tục đặt câu hỏi mở về cùng một nội dung. Toàn bộ thời gian, cá nhân được nhắm mục tiêu là người cung cấp nội dung của cuộc trò chuyện - Robin Dreeke
Từ những câu hỏi mở đào sâu thông tin của khách hàng mà người Môi giới có thể chọn được hướng tư vấn phù hợp nhất.
8. Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách cung cấp một số thông tin có liên quan đến khách hàng
Nhiều lúc, khách hàng không sẵn sàng bắt đầu cuộc trò chuyện với tiếp thị hoặc bán hàng. Trong những tình huống như vậy, bạn cần cung cấp một số thông tin về bản thân, công ty và sản phẩm của bạn để bắt đầu. Dreeke gọi đây là một sự bù lại. Bạn cung cấp cho khách hàng một cái gì đó để họ sẽ cung cấp lại cho bạn một cái gì đó.
Trong kinh nghiệm của tôi, thực sự chỉ có hai loại tình huống mà tôi đã sử dụng sự bù lại. Trường hợp đầu tiên và phổ biến hơn là khi bạn cố gắng trò chuyện với một khách hàng rất hướng nội. Trường hợp thứ hai là khi khách hàng mà bạn trò chuyện đột nhiên trở nên rất ý thức về việc họ đã nói rất nhiều, và họ đột nhiên cảm thấy khó xử. Trong cả hai trường hợp, đưa ra một ít thông tin về bạn sẽ giúp giảm bớt một số vấn đề - Robin Dreeke
Cách tốt nhất để bán hàng và tiếp thị để sử dụng kỹ thuật này là chia sẻ thông tin về bản thân, công ty hoặc sản phẩm của bạn trong vai trò của các khách hàng khác. Sử dụng ngôn ngữ như “một số khách hàng khác của tôi đã gặp phải sự cố tương tự này và đây là cách họ xử lý vấn đề đó…” Bạn đang chia sẻ thông tin theo cách rất liên quan đến người mua và sẽ giúp người mua bắt đầu chia sẻ thông tin với bạn.
9. Sử dụng quà tặng như một cách xây dựng sự tương tác của khách hàng
Theo Dreeke, việc tặng quà là một trong những nền tảng của việc xây dựng mối quan hệ với mọi người. Hãy nhớ rằng, khi xây dựng mối quan hệ, phần lớn các quà tặng mà bạn cung cấp sẽ không nhất thiết phải "nặng về vật chất". Thật dễ dàng để cung cấp cho khách hàng quà tặng, đặc biệt là trong hiện nay, khi món quà thông tin có thể rất có giá trị đối với khách hàng và rất dễ dàng để phân phối.
Số lượng quà tặng mà bán hàng và tiếp thị có thể cung cấp cho khách hàng thực sự đáng kinh ngạc. Một số trong những món quà này mang hình thức truyền thống như giảm giá, nhưng ngày càng nhiều những món quà này đang lấy hình thức thông tin giúp khách hàng. Trong tiếp thị B2B, tiếp thị nội dung là thứ mang lại giá trị cao nhất. Tiếp thị nội dung tốt về cơ bản là cung cấp một món quà cho khách hàng dưới dạng thông tin giúp người mua thực hiện công việc của mình tốt hơn.
Quà tặng ở đây có thể là những cẩm nang tư vấn hoặc định giá nhà ở, các bản ghi nhớ mà khách hàng phải chuẩn bị cho quy trình bán nhà...
10. Quản lý sự kỳ vọng của khách hàng
Những Môi giới giỏi biết rằng quản lý kỳ vọng của khách hàng là một kỹ thuật bán hàng hiệu quả. Không có gì ngạc nhiên khi Dreeke đề nghị đây là một kỹ thuật xây dựng mối quan hệ hiệu quả. Nhưng đối với Dreeke, đó không chỉ là việc quản lý kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ làm gì; đó là về việc quản lý kỳ vọng của họ cho cuộc trò chuyện.
Bán hàng và tiếp thị nên chủ động quản lý kỳ vọng của khách hàng xung quanh quy trình bán hàng và tiếp thị. Một cách hay để làm điều này là nêu rõ mong đợi của bạn cho một cuộc trò chuyện hoặc gặp gỡ với khách hàng và xem khách hàng đồng ý với bạn. Điều này có thể được thực hiện khi thiết lập chương trình nghị sự cho cuộc họp.
Bạn nghĩ gì về các Tips của Dreeke? Bạn đã sử dụng bất kỳ khách hàng nào trong những điều kể trên với khách hàng của mình chưa và chúng có hiệu quả không? Cho chúng tôi biết trong phần bình luận bên dưới nhé!
