Nếu bạn hỏi một người môi giới bất động sản rằng "mục tiêu của bạn gì?”, câu trả lời chắc chắn là tăng doanh số hoặc tăng mức thu nhập hoa hồng. Khi nhắc đến vấn đề này, hẳn bạn sẽ nghĩ ngay đến việc tìm kiếm khách hàng mới.
Mặc dù phải thừa nhận rằng có được khách hàng mới là điều rất tuyệt vời đối với sự nghiệp của người môi giới bất động sản, nhưng thực tế doanh số của một nhà một giới thành công không hoàn toàn trông cậy vào khách hàng mới mà còn nhờ vào khách hàng tiềm năng cũ.
Lý giải về điều này, các chuyên gia môi giới cho rằng quá trình tìm kiếm, sàng lọc, nuôi dưỡng cho đến khi đủ điều kiện chuyển đổi họ thành khách hàng "chịu" xuống tiền đòi hỏi rất nhiều nguồn lực. Do đó, thay vì tập trung hoàn toàn vào việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới phục vụ cho mục tiêu tăng trưởng doanh số, môi giới bất động sản nên dành thời gian để chăm sóc và giữ chân khách hàng tiềm năng cũ.
Trong bài viết này, Rever sẽ chia sẻ đến bạn những cách hữu ích để tăng tỷ lệ giữ chân đối tượng trên.
|
Khách hàng tiềm năng mà chúng tôi muốn đề cập đến trong bài viết này là những người có nhu cầu bất động sản nhưng vấp phải một trở ngại nào đó nên chưa mua hàng; những người đã mua bất động sản từ môi giới, hoặc môi giới đã từng tư vấn, hỗ trợ liên quan đến bất động sản; ngoài ra, họ cũng có thể là những người nằm trong phạm vi ảnh hưởng của người môi giới (SOI). Tìm hiểu thêm về khách hàng tiềm năng tại đây: Cách xác định khách hàng tiềm năng đúng đắn cho nhà môi giới |
Giữa chân khách hàng tiềm năng là quá trình biến người mua một lần thành khách hàng lặp lại.
Theo thống kê, tùy thuộc vào mức độ nhận diện thương hiệu hiện tại và các chiến lược tiếp thị, việc có được một khách hàng tiềm năng mới có thể khiến môi giới hao tốn nỗ lực từ 5 - 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng tiềm năng cũ.
Ngoài ra, còn có một vài lý do khiến cho việc giữ chân khách hàng tiềm năng cũ đóng vai trò rất quan trọng trong sự nghiệp của người môi giới:
(1) Họ là những ngời có xu hướng lặp lại việc mua bất động sản và tạo ra các giao dịch lớn hơn cho môi giới. Một khảo sát về trải nghiệm khách hàng gần đây cho thấy, khách hàng cũ có khả năng quay trở lại và mua hàng từ bạn nhiều hơn 50% so với khách hàng mới. Và họ cũng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn khoảng 33% so với lần mua trước đó.
(2) Họ có xu hướng giới thiệu người môi giới với những mối quan hệ xung quanh của mình. Giữ chân khách hàng tiềm năng cũ là củng cố lòng trung thành của khách hàng. Lòng trung thành lại có vai trò quan trọng trong tiếp thị truyền miệng, giúp môi giới có được nhiều khách hàng hơn từ sự giới thiệu, nguồn quen biết với khách hàng tiềm năng cũ. Khả năng khách hàng cũ đồng ý trải nghiệm sản phẩm mới của người bán hàng cũng nhiều hơn gấp 6 lần so với thông thường.
(3) Nếu khách hàng cũ gắn bó một thời gian dài với người môi giới, họ sẽ sẵn sàng tha thứ cho những lỗi lầm. Về mặt cảm xúc họ trở nên cở mở, dễ gần hơn. Điều này có nghĩa là môi giới dễ dàng tiếp cận khách hàng để chào mời sản phẩm hơn.
(4) Giữ chân khách hàng tiềm năng cũ giúp môi giới tiết kiệm nỗ lực và tài nguyên của mình. Một khi họ đã mua hàng thì bạn chỉ cần "cám dỗ" họ quay lại và "upsell" (bán hàng gia tăng) thay vì phải đầu tư vào các hoạt động tiếp thị từ đầu.
Việc có được một khách hàng tiềm năng mới có thể khiến môi giới hao tốn nỗ lực gấp nhiều lần so với giữ chân một khách hàng tiềm năng cũ.
Theo realtor.org, 73% người mua nhà và 65% người bán nhà sẽ hợp tác lại với người môi giới cũ trong tương lai hoặc giới thiệu môi giới đó cho bạn bè và những mối quan hệ xung quanh. Tuy nhiên, chỉ có 25% khách hàng thực sự hợp tác với một môi giới nhiều lần.
Bạn nhận ra vấn đề chứ? Thông thường, khách hàng sẽ tiếp tục mua bất động sản sau 3-7 năm (kể từ lần chuyển nhà gần nhất). Nhưng có mấy ai duy trì được kế hoạch chăm sóc khách hàng trong một khoảng thời gian dài đến vậy?
Hầu hết các môi giới đều bận rộn với việc khai thác khách hàng tiềm năng mới trong khi lại bỏ qua việc chăm sóc các mối quan hệ từng làm việc trước đây, khiến họ quên người môi giới nhanh chóng. Khi khách hàng phát sinh nhu cầu bất động sản, thì họ sẽ háo hức được trải nghiệm với những người mới thay vì lựa chọn người môi giới cũ mình đã từng tin tưởng. Nói một cách nôm na là môi giới mất khách vào tay người khác! “Nỗi đau” này nếu không phải dân kinh doanh thực thụ… thì mấy ai thấu được.
Bất động sản là một cuộc chơi dài, người môi giới không chỉ làm việc cho hiện tại mà còn phải chu toàn cho tương lai nếu muốn sự nghiệp được phát triển bền vững. Giữ chân khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng chỉ cần bạn ghi nhớ và tuân theo 4 bí quyết dưới đây, bạn sẽ duy trì được kế hoạch lâu dài:
Một nghiên cứu gần đây về Người cho và Người nhận lòng biết ơn cho thấy, Người cho thường cảm thấy lúng túng khi bày tỏ lòng biết ơn đối với ai đó. Họ cũng nghĩ rằng, Người nhận sẽ không quan tâm đến việc họ có gửi thư cảm ơn hay không. Nói tóm lại, nó được xem là một cử chỉ không thoải mái và không cần thiết.
Tuy nhiên, kết quả điều tra về Người nhận thì ngược lại. Thực tế là họ đánh giá cao thời gian, nỗ lực mà người cảm ơn đã dành cho mối quan hệ này.
Như vậy, bày tỏ lòng biết ơn làm cho môi giới và khách hàng đều cảm thấy tốt; nó có thể tạo ra sự khác biệt trong những trải nghiệm mà bạn mang đến cho khách hàng của mình, là liều thuốc củng cố thêm mối quan hệ giữa đôi bên.
Tại Rever, môi giới được khuyến nghị sử dụng những tấm thiệp cảm ơn (thank you card), với những dòng chữ do chính tay môi giới viết để gửi tặng khách hàng như một món quà tân gia và tri ân. Thank you card thường được sử dụng trong một số trường hợp sau:
Cùng với nhiều dịp khác nữa, tùy vào tính chất công việc của mỗi người môi giới.
Theo dõi khách hàng tiềm năng là quá trình đòi hỏi sự kiên nhẫn ở người môi giới. Bạn không thể nào gọi, nhắn tin hay email cho họ mỗi ngày, nếu tần suất liên hệ dày đặc, khách hàng sẽ cho bạn vô diện "spam". Thế nên ghi nhớ những ngày quan trọng của khách hàng và thể hiện sự quan tâm (bằng món quà, thiệp chúc mừng, cuộc gọi, tin nhắn…) vừa tiết kiệm được nỗ lực, vừa gây ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng.
Ví dụ về một tấm thiệp chúc mừng sinh nhật được môi giới Rever sử dụng trong chiến lược giữ chân khách hàng tiềm năng.
Ngoài ra, việc ghi nhớ những ngày có ý nghĩa đặc biệt với khách hàng cũng khiến họ có nhiều thiện cảm hơn với bạn, họ sẽ cảm thấy mình được quan tâm và từ đó đánh giá cao mối quan hệ này.
Ví dụ như ngày doanh nhân Việt Nam (ngày 13/10), môi giới có thể gửi một vài dòng như: Chào anh/chị, nhân ngày doanh nhân Việt Nam, em xin chúc anh/chị gặt hái được nhiều thành công trong công việc, chúc gia đình luôn tràn đầy niềm vui. Nếu có bất cứ điều gì liên quan đến bất động sản cần hỗ trợ, thì hãy liên hệ với em nhé! Cảm ơn anh/chị!
Nếu danh sách khách hàng tiềm năng của người môi giới vượt quá 50 người, lời khuyên tốt nhất cho bạn là sử dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM. Công cụ CRM có thể lưu lại lịch sử người môi giới đã từng tương tác với khách hàng, lưu và gợi nhắc những sự kiện, dịp quan trọng. Ngoài ra, CRM còn có thể tự động gửi thông điệp chúc mừng đến cho khách hàng nếu được môi giới lên lịch từ trước.
Các nền tảng truyền thông xã hội được xem là môi trường lý tưởng cho marketing truyền miệng. Vậy nên nếu tận dụng tốt, nó sẽ là một phương tiện tuyệt vời để môi giới tăng cường liên hệ và xây dựng thương hiệu của mình với các khách hàng tiềm năng.
Mạng xã hội đã phủ sóng trên toàn cầu, mọi người sử dụng mạng xã hội mọi nơi, mọi lúc, và sự có mặt trên các nền tảng này dường như trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược giữ chân khách hàng tiềm năng của môi giới bất động sản.
Việc tạo ra các tài khoản Facebook, Instagram hay Blog, Youtube… chỉ là bước khởi đầu. Quan trọng hơn hết là làm cách nào khiến mọi người thực sự yêu thích và tương tác. Chìa khóa để giữ chân khách hàng tiềm năng là xây dựng mối quan hệ với họ. Nếu khách hàng tin tưởng và yêu thích bạn, khả năng họ quay lại khi có nhu cầu bất động sản rất cao.
Xây dựng mối quan hệ với những người theo dõi trên mạng xã hội là một quá trình cần được chăm sóc bài bản. Cụ thể, môi giới cần tạo những nội dung hữu ích, có giá trị cho khách hàng tiềm năng của mình và không được tập trung quá nhiều vào quảng cáo. Cần hiểu rõ vai trò của người môi giới trên mạng xã hội là vừa lắng nghe, vừa giao tiếp với khách hàng.
Một số nội dung giúp môi giới xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng hiệu quả:
Lắng nghe khách hàng và tạo nội dung cộng hưởng với đối tượng mục tiêu giữ vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin, lòng trung thành; đồng thời cung cấp kịp thời các giải pháp thúc đẩy khách hàng phát sinh giao dịch.
Môi giới cũng có thể sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để hỏi ý kiến khách hàng tiềm năng bằng cách đăng những cuộc thăm dò hoặc các câu hỏi. Sau đó, thu thập những phản hồi từ họ và lấy đó làm cơ sở cho các chiến dịch tiếp thị.
Mọi người tìm đến mạng xã hội để được tương tác tập thể. Nếu bạn không có nội dung để kết nối mọi người, bài đăng của bạn sẽ bị nhấn chìm trong dòng nội dung dài vô tận kia. Một cách để người môi giới sử dụng hiệu quả phương tiện truyền thông xã hội là hãy sử dụng nó như một công cụ dịch vụ khách hàng. Đây là cơ hội để tạo ra những tác động có ý nghĩa với trải nghiệm của khách hàng và bắt đầu xây dựng niềm tin cần thiết để giữ chân họ quay lại hết lần này đến lần khác. Dưới là một số cách đơn giản giúp gia tăng khả năng kết nối với khách hàng cho môi giới:
Mạng xã hội là một phương tiện tuyệt vời để môi giới củng cố thương hiệu của mình với các khách hàng tiềm năng.
Các môi giới bất động sản hàng đầu không chỉ cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng khi mua bất động sản, mà họ còn thúc đẩy sự giới thiệu từ mọi người trong mạng lưới của mình. Theo thống kê của NAR (Hiệp hội chuyên viên môi giới quốc gia, Mỹ) năm 2019, có 39% người bán hợp tác với một môi giới bất động thông qua sự giới thiệu của bạn bè hoặc gia đình.
Có hai phần quan trọng môi giới cần lưu ý khi yêu cầu sự giới thiệu:
Là một môi giới bất động sản, bạn nên chuẩn bị tâm lý rằng yêu cầu giới thiệu có thể sẽ khiến bản thân gặp một vài phản ứng khó chịu từ khách hàng, tuy nhiên mọi chuyện sẽ dần dễ dàng hơn theo thời gian.
|
Về vấn đề khai thác sự giới thiệu từ khách hàng, Rever cũng có một bài viết liên quan, mời bạn tham khảo: Xây dựng data khách hàng bất động sản bằng phương pháp SOI |
Trên đây là những chia sẻ về các mẹo giữ chân khách hàng tiềm năng cũ, hy vọng rằng bài viết này sẽ là bước khởi đầu cho những giao dịch bất động sản trong tương lai của bạn. Ngoài ra, Rever còn có nhiều bài viết đa dạng liên quan đến kỹ năng môi giới bất động sản, mời bạn tham khảo thêm.
Cuối cùng, Rever xin gửi tặng bạn trọn bộ tài liệu chăm sóc khách hàng dưới đây:
|
Có thể bạn quan tâm: |