5 lý do tại sao khảo sát quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là tài sản quan trọng nhất mà môi giới cần có trong lĩnh vực kinh doanh bất động sản. Nếu mỗi người môi giới bất động sản đều có mong muốn phục vụ khách hàng của mình hiệu quả nhất đó thể, cần phải theo dõi những gì họ nghĩ, họ cảm thấy như thế nào và những sai lầm khiến bạn đánh mất họ.

Đó là một quy trình phức tạp mang có ý nghĩa to lớn với mọi khía cạnh trong sự nghiệp dịch vụ khách hàng của mỗi nhà kinh doanh. Và để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng một cách thường xuyên, có một phương pháp có thể đạt được hiệu quả hơn bất kỳ phương pháp nào khác: khảo sát phản hồi của khách hàng

Vậy, tại sao khảo sát khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Xác định các cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng 

Khách hàng có những kỳ vọng cao hơn bao giờ hết về trải nghiệm thương hiệu và điều này có ý nghĩa quan trọng đối với những điều môi giới không thể mang lại so với những mong đợi đó. Trong nghiên cứu của My Customer, gần một phần tư (24%) số người được hỏi cho biết họ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác chỉ sau một trải nghiệm trực tuyến tiêu cực.

Vì vậy, khảo sát khách hàng thường xuyên cho phép các môi giới xác định bất kỳ vấn đề nào đang xảy ra có thể ảnh hưởng đến hành trình khách hàng. Các dịch vụ cung cấp lấp đầy khoảng trống trong cách hiểu về hành động khách hàng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ môi giới bất động sản.

Sự yêu thích hay thất vọng của khách hàng được thể hiện rõ nét thông qua các khảo sát phản hồi một cách chi tiết nhất

Tất cả các quy trình bất động sản, tiếp thị và dịch vụ đều cần được thực hiện để tạo điều kiện thuận lợi cho hành trình của khách hàng, thu hút và làm hài lòng họ. Khảo sát phản hồi của khách hàng cho phép nhà kinh doanh xác định các khía cạnh của những yếu tố đang kìm hãm, hạn chế nhà môi giới định hướng niềm tin khách hàng với thương hiệu của họ, từ đó tìm ra những phương pháp để cải thiện tình trạng thực tế diễn ra. 

Giả định, người môi giới vừa hoàn thành một giao dịch bán một bất động sản căn hộ. Bạn đưa ra một cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng để hỏi mức độ hài lòng của họ về dịch vụ và sản phẩm hậu giao dịch. Sau khi tiến hành khảo sát, người môi giới sẽ nhận thấy rằng khách hàng liên tục đưa ra các phản hồi về dịch vụ (hài lòng/không hài lòng) đối với các yêu cầu và kỳ vọng của họ trong suốt trải nghiệm với quy trình bán hàng của môi giới đó.

Phản hồi đó sẽ cho phép chúng ta có cái nhìn khách quan hơn về quy trình bán hàng để xem liệu thương hiệu có đang mất triển vọng ở một giai đoạn nào đó trong quy trình bán hàng hay không. Từ quan niệm đó, cùng với cái nhìn sâu sắc mà cuộc khảo sát cung cấp, sẽ cho các nhà môi giới bất động sản cơ sở vững chắc hơn để tìm giải pháp cải thiện điểm đau cụ thể trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của mỗi người. 

Phân biệt với thương hiệu của đối thủ cạnh tranh 

Một cuộc khảo sát phản hồi của khách hàng, bản chất của nó là đo lường trải nghiệm tích cực của khách hàng ở mức độ nào trong hành trình mua bán bất động sản. Từ đó tạo nên sự hài lòng và giúp môi giới khẳng định danh tiếng trong tâm trí những khách hãng đã từng là đối tác của bạn. 

Ví dụ: Hãy tưởng tượng trong trường hợp bạn là một khách hàng muốn hợp tác với một môi giới bất động sản A sau khi thực hiện tất cả các tra cứu về người đó. Dành hàng giờ trước máy tính và ghi chú về thông tin của đối tượng môi giới tiềm năng và kết luận rằng bạn muốn môi giới A này. Sau đó, bạn hào hứng thông báo với bạn của mình về người sẽ đồng hành trong quá trình mua bất động sản. Tuy nhiên, người bạn đó đột ngột đưa ra lời khuyên về sự tuyệt vời, chuyên nghiệp của môi giới B, khẳng định đó là một đối tác với những dịch vụ khách hàng tốt nhất.

Bạn sẽ chọn người môi giới nào để hợp tác? Câu trả lời tất nhiên sẽ là môi giới B. 

Điều này nói lên rằng, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố khác biệt giúp thương hiệu của mỗi nhà kinh doanh bất động sản đứng vững trong cuộc cạnh tranh khốc liệt. 

Phát triển lòng trung thành thương hiệu 

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt chính là khiến khách hàng chuyển đổi thành khách hàng trung thành. Lòng trung thành không dễ dàng trau dồi, nó đòi hỏi nỗ lực làm việc và dịch vụ tuyệt vời. Khách hàng trung thành phải có một trải nghiệm cá nhân trong sự nghiệp kinh doanh của môi giới mà họ đồng hành và được lắng nghe để có thể đóng góp vào nó. Đây là điều người môi giới bất động sản nào cũng cần phải ghi nhớ. 

Khảo sát là một trong những cách tốt và đơn giản nhất để cho khách hàng biết môi giới coi trọng đầu vào doanh nghiệp. Hãy để họ khen ngợi và chỉ trích thương hiệu của bạn khi họ thấy phù hợp, cung cấp cho họ cơ hội để đóng góp cho định hướng của thương hiệu. Làm như vậy để khách hàng biết người môi giới quan tâm đến họ và nếu bạn có thể truyền đạt điều đó một cách hiệu quả, họ sẽ quan tâm đến bạn.

Lòng trung thành thương hiệu không phải có được ngẫu nhiên mà cần dựa vào những nỗ lực làm việc, dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời được mà người môi giới trau dồi trong suốt sự nghiệp của mình

Bằng cách này hay cách khác, người môi giới cần chủ động cho khách hàng biết về tầm quan trọng của họ với sự nghiệp môi giới của bạn. Nếu nhận được những thông điệp đó, khách hàng sẽ có nhiều khả năng ở lại, cùng khả năng quảng bá thương hiệu vững chắc. Do đó, thu thập phản hồi của khách hàng về lợi ích của việc xây dựng lòng trung thành thương hiệu sẽ không có ý nghĩa gì nếu người môi giới không hành động. 

Cải tạo dịch vụ, sản phẩm, hoặc cải tạo chiến lược kinh doanh phù hợp với khách hàng là lý tưởng nhất. Tuy nhiên, nếu người môi giới nhận thấy xu hướng phổ biến trên một phần đáng kể trong cơ sở khách hàng của mình, có thể xem xét kỹ lưỡng vấn đề chung để đưa ra chiến lược hoàn hảo, hạn chế tốn quá nhiều nỗ lực cho từng cá nhân khách hàng. Đồng thời, cân nhắc về việc tiếp cận với người trả lời tiêu cực và khắc phục các vấn đề cá nhân của họ bằng dịch vụ khách hàng tuyệt vời. 

Giúp môi giới theo kịp sự thay đổi của thị hiếu khách hàng 

Sự nghiệp phát triển không đi cùng với lỗi thời. Trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào cũng cần phải liên tục thay đổi để theo kịp xu hướng của ngành và kỳ vọng của khách hàng. Trong quá trình đó, để hiểu những nhu cầu của khách hàng, cần phải có phương pháp trực tiếp để biết rõ người tiêu dùng đang nghĩ gì và mong muốn những gì. 

Khảo sát khách hàng cung cấp cho người môi giới nhà đất một điểm khởi đầu tốt. Có thể nghe trực tiếp từ những đối tượng cần thu hút, họ cung cấp thông tin chi tiết có giá trị nhất mà môi giới cần. Đồng thời, nhờ vào khảo sát nhà kinh doanh có thể tìm hiểu được những thực tiễn cùng quy trình tiên tiến mà đối thủ cạnh tranh đang hoạt động, học hỏi và vận dụng chiến thuật đó vào mô hình kinh doanh của mình để không rơi vào tình huống đi lùi lại với hệ thống dịch vụ khách hàng. 

Để kịp thời cập nhật xu hướng người tiêu dùng, môi giới cần sử dụng khảo sát để tìm hiểu khách hàng kỳ vọng điều gì vào thị trường bất động sản.

Đương nhiên, khách hàng không phải là đối tượng đứng yên tại chỗ với những gì họ đang sử dụng, họ thay đổi theo thời gian. Muốn trở thành một môi giới bất động sản chuyên nghiệp cần phải xác định rõ điều này. Để phát triển sự nghiệp môi giới luôn phải ở trong tâm thế đảm bảo các hoạt động kinh doanh sẽ thay đổi khi các công nghệ, chiến lược, điều kiện kinh tế và hoàn cảnh xã hội mới phát triển. 

Chìa khóa thông minh để đưa ra quyết định thay đổi tốt nhất chính là tìm hiểu sâu sắc về thị hiếu khách hàng, thông qua các cuộc khảo sát cung cấp cho nhà kinh doanh những quan điểm rõ ràng. 

Là nơi để khách hàng có cơ hội chia sẻ cảm nhận 

Khách hàng sẽ chia sẻ ý kiến của họ cho dù người môi giới có thích hay không. Nếu một khách hàng có trải nghiệm tiêu cực, họ muốn được nói về điều đó. Tạo cho khách hàng một cơ hội để chia sẻ vấn đề của họ, là cách giúp môi giới dễ dàng tiếp cận gần nhất với từng đối tượng, trấn an họ, làm giảm sự thất vọng của khách hàng. Bên cạnh đó, môi giới giữ được khả năng tùy chỉnh trong tương lai. 

Khảo sát phản hồi là nơi để khách hàng có thể nói lên cảm nhận của mình sau trải nghiệm dịch vụ mà người môi giới cung cấp, sau đó đưa ra những đánh giá chính xác về thương hiệu mà họ đã sử dụng.

Tiếp cận với khách hàng để tìm hiểu về trải nghiệm của họ là một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, đóng vai trò như một biện pháp hạn chế thiệt hại nếu họ gặp vấn đề. Bên cạnh đó, đây cũng là một chiến thuật tâm lý khách hàng tuyệt vời, đánh bại các tiêu cực trong hành trình giao dịch bất động sản bằng cách khuyến khích khách hàng chia sẻ mối quan tâm và sở thích trước khi họ bước vào những vấn đề lớn hơn. 

Xem thêm: Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng bất động sản kịp thời với Chatbots

Bạn đang theo dõi bài viết: "5 lý do tại sao khảo sát là yếu tố quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng". Nếu bạn đang tìm kiếm một hướng đi mạnh mẽ cho hành trình môi giới bất động sản. Hãy gia nhập với đội ngũ của Rever để được đào tạo kinh nghiệp và thiết lập các kế hoạch kinh doanh bất động sản chuyên nghiệp, nhằm tối đa hóa khả năng của bạn và nắm bắt những cơ hội tiềm năng mới.

Tham khảo thêm: 

Miên Nguyễn