Bạn có biết, 82% khách hàng cho biết họ sẽ chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ sau một trải nghiệm tồi tệ với dịch vụ khách hàng mà họ đang hợp tác.
Một trong những cách để tránh con số có vẻ đáng sợ này trở thành hiện thực là phải tích cực lắng nghe khách hàng và phân tích phản hồi của họ để bạn có thể khắc phục các vấn đề lớn đang gây ra sự phản đối của họ. Lắng nghe khách hàng không phải chỉ là nhấc điện thoại và trả lời khách hàng ở bàn dịch vụ. Hơn thế, đây là cách bạn kết nối với họ, chú ý đến nhu cầu, kỳ vọng và hiểu cách để có thể giúp họ đạt được mục tiêu.
Nghe có vẻ dễ dàng, nhưng trong hành động thực tế thì không phải môi giới bất động sản nào cũng làm đúng. Do đó, mời bạn theo dõi bài viết dưới đây của chúng tôi, bàn về chủ đề: làm cách nào người bán dịch vụ có thể lắng nghe khách hàng của họ?
Tại sao các môi giới bất động sản nên lắng nghe khách hàng?
Giảm bớt tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn) thương hiệu
Một môi giới bất động sản tốt nhất là những người lắng nghe xuất sắc. Họ có thể nhớ lại các chi tiết liên quan đã được đề cập trước đó và nhắc lại trong tình huống phù hợp để kết nối cảm xúc của khách hàng. Điều này giúp khách hàng không phải lặp đi lặp lại thông tin, gây thêm khó khăn cho trải nghiệm dịch vụ.
86% khách hàng của bạn sẽ vui lòng trả thêm tiền cho một nhà môi giới khác nếu họ nhận được trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Khi nói đến tỷ lệ khách hàng rời bỏ, dịch vụ khách hàng kém là lý do lớn khiến họ chuyển đổi nhà cung cấp. Khi khách hàng cảm thấy không được coi trọng trong quá trình tương tác với dịch vụ, họ sẽ nhanh chóng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn để được trợ giúp. Trên thực tế, 86% khách hàng của bạn sẽ vui lòng trả thêm tiền cho một nhà môi giới khác nếu họ nhận được trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Cải thiện lòng trung thành của khách hàng
Một sự thật là, cho dù sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có tuyệt vời đến đâu, thì sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cũng không bao giờ an toàn. Nghiên cứu cho thấy trong khi 44% khách hàng không có kế hoạch thay đổi nhà cung cấp, 82% cuối cùng sẽ chuyển đổi trong vòng 5 năm. Và như chúng ta đã thảo luận ở trên, chỉ cần một tương tác kém sẽ khiến phần lớn cơ sở khách hàng của bạn bị xáo trộn.
Điều này hỗ trợ người môi giới có ít khoảng trống khi nói đến dịch vụ khách hàng. Môi giới bất động sản cần đảm bảo khách hàng vẫn hài lòng và trung thành với thương hiệu của mình. Lắng nghe phản hồi của họ là cách tốt nhất để bắt kịp nhu cầu của họ và đáp ứng các kỳ vọng ngắn hạn hoặc dài hạn khác.
Giữ chân khách hàng
Khi môi giới biết cách lắng nghe khách hàng, các tương tác dịch vụ có xu hướng dễ dàng hơn. Môi giới và khách hàng ở trên cùng một con thuyền và việc khắc phục sự cố diễn ra là điều cần sự đồng tâm, đồng lòng cao nhất. Việc không có sự xích mích hay mâu thuẫn trong cách làm việc rất quan trọng vì nó dẫn đến khả năng giữ chân khách hàng ở lại. Có tới 91% khách hàng sẽ ở lại với nhà cung cấp sau một cuộc gọi liên hệ khách hàng tốt.
Xác định cơ hội để bán hàng
Lắng nghe khách hàng không chỉ là cách để làm thỏa mãn tính "cần nói" của khách hàng. Đây còn là một phương pháp môi giới có thể sử dụng để bán thêm và bán chéo cho khách hàng.
Chẳng hạn, người môi giới đang khắc phục sự cố cho khách hàng. Nhưng khách hàng lại phàn nàn về giới hạn của dịch vụ không đủ để giải quyết hết những yêu cầu của họ. Trong trường hợp này, người môi giới có thể giải thích các lợi ích của gói cao cấp và cách nó sẽ giải quyết các vấn đề khách hàng đang vướng mắc. Nếu khách hàng quan tâm, môi giới có thể giới thiệu họ với các khách hàng của mình và chốt giao dịch.
Lắng nghe khách hàng là một phương pháp môi giới có thể sử dụng để bán thêm và bán chéo cho khách hàng.
Cải thiện mối quan hệ với khách hàng
Lẽ thường, người nói đều cần có người nghe. Bất cứ khi nào bạn lắng nghe người khác, thì câu chuyện đó sẽ trở thành cá nhân. Khi các môi giới hiểu được tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng và đầu tư vào cuộc đối thoại, nhiều khả năng bạn sẽ tiến xa hơn trong mối quan hệ với khách hàng của mình. Đó là vì họ đã kết nối với nhu cầu của khách hàng và cam kết mang lại trải nghiệm khách hàng thú vị.
Không dễ để lắng nghe khách hàng theo cách luôn tạo ra kết quả tích cực. Nghe đúng chỗ, đúng chuyện và đúng người, đồng thời đưa ra những ý kiến góp ý phù hợp không phải là người cung cấp dịch vụ nào cũng hoàn thành xuất sắc.
Hãy cải thiện kỹ năng này bằng các lời khuyên bên dưới.
Làm thế nào để môi giới bất động sản học cách lắng nghe khách hàng hiệu quả?
#1. Để khách hàng nói
Bạn sẽ không thể nghe người khác nếu bạn đang nói. Vì vậy, để thực sự lắng nghe, người môi giới cần phải giữ im lặng cho đến khi khách hàng giải thích xong vấn đề của họ. Ngay cả khi họ đã biết giải pháp, việc ngắt lời họ sẽ khiến bạn trông mất kiên nhẫn. Tốt nhất là nên đợi cho đến khi khách hàng nói xong vì bạn không bao giờ đoán được những thông tin về họ và những nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
#2. Khiêm tốn và kiên nhẫn
Thật khó khăn để có thể làm việc với một khách hàng tiềm năng mới. Họ không biết những điều cơ bản, họ mò mẫm thuật ngữ và có cảm giác như bạn cần phải nắm tay họ dẫn dắt từng bước trong hành trình bất động sản. Đây là những trường hợp mà các môi giới có thể kiểm tra tinh thần và bỏ qua các chi tiết thừa.
Trong những trường hợp này, điều quan trọng là các môi giới bất động sản phải giữ bình tĩnh và giữ thái độ khiêm tốn. Hãy nhớ rằng, đã có lúc họ chỉ mới biết đến sản phẩm và họ có thể cảm thấy mất hứng khi có câu hỏi. Mọi câu hỏi đều có ý nghĩa quan trọng, vì vậy bạn cần đánh giá cao từng câu hỏi như nhau cho dù tình huống diễn ra tốt đẹp như thế nào.
#3. Tương tác với khách hàng bằng các công cụ hỗ trợ
Mục tiêu của dịch vụ môi giới bất động sản là làm cho mọi người thoải mái hơn với thương hiệu của bạn. Một phần trong số đó là giao tiếp với khách hàng trên các kênh mà họ muốn làm việc. Điều đó đòi hỏi người môi giới phải hiểu biết sâu sắc về cơ sở khách hàng của mình.
Hơn thế, đây là cơ hội để dịch vụ khách hàng kết hợp với marketing. Yêu cầu người bán dịch vụ đánh giá tính cách khách hàng và xác định các kênh mà khách hàng của bạn sử dụng nhiều nhất.
Xem thêm: 4 chiến lược tăng nhận thức thương hiệu bằng truyền thông xã hội trong năm 2020
Chẳng hạn, nếu bạn đang nhắm mục tiêu đến đối tượng từ 30-35 tuổi, bạn có thể thấy rằng mạng xã hội là kênh giao tiếp ưa thích của họ. Bằng cách đó, môi giới sẽ giảm bớt khó khăn trong trải nghiệm của khách hàng bằng cách gặp gỡ họ trên kênh mà họ đã sử dụng
#4. Ngôn ngữ cơ thể linh hoạt
Nhiều người cho rằng bí kíp này chỉ dành cho dịch vụ khách hàng trực tiếp, nhưng những cách làm này cũng có thể ảnh hưởng đến các cuộc gọi và cuộc trò chuyện. Ngôn ngữ cơ thể là một yếu tố chính cho thấy bạn có đang lắng nghe khách hàng hay không. Nếu cơ thể của người môi giới báo hiệu rằng họ không quan tâm hoặc không chú ý, thì có thể họ đang không lắng nghe khách hàng.
Ngôn ngữ cơ thể là một yếu tố chính cho thấy bạn có đang lắng nghe khách hàng hay không
Và, điều đó cũng áp dụng cho điện thoại và trò chuyện. Ngay cả khi chúng ta không trực tiếp đối mặt với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể vẫn có thể ảnh hưởng đến sự tương tác. Ví dụ, nếu bạn ngồi thẳng vào bàn làm việc và duy trì nụ cười, bạn sẽ tự nhiên tràn đầy năng lượng và lạc quan hơn trong khi gọi.
Xem thêm: Bạn có thể hiểu ngôn ngữ cơ thể của khách hàng không?
#5. Lắng nghe tích cực
Lắng nghe tích cực tập trung vào ý kiến của khách hàng. Thay vì cố gắng tìm kiếm một giải pháp nhanh chóng, nó khuyến khích các môi giới chỉ nghĩ về những gì khách hàng đang nói sau đó lặp lại vấn đề với họ để đảm bảo họ hiểu đầy đủ vấn đề. Điều này cho khách hàng thấy rằng môi giới tập trung vào trường hợp này và họ hiểu rõ vấn đề.
Với cách lắng nghe tích cực này, giao tiếp trở nên dễ dàng hơn mà các môi giới bất động sản thành công sử dụng để chốt giao dịch.
#6. Tập trung vào con người và vấn đề
Lắng nghe khách hàng cũng là cách để nói lên sự thông minh về mặt cảm xúc của người môi giới bất động sản, xác định cách khách hàng sẽ phản ứng với các phản ứng khác nhau tại các thời điểm khác nhau. Điều này giúp bạn đưa ra lời khuyên mà khách hàng sẽ cảm thấy bạn là người có thể tin tưởng.
Do đó, tập trung vào đối tượng khách hàng và vấn đề mà họ đang giãi bày là một cách hoàn hảo để không làm trật bánh trên hành trình trải nghiệm khách hàng.
3 lý do ngừng lắng nghe khách hàng của mình
Đa số im lặng
Những người bạn thường nghe nhất có thể không nhất thiết phải đại diện cho cơ sở khách hàng tiềm năng cốt lõi của mình. Trong trường hợp chúng ta thu hút được phản hồi từ một số lượng lớn khách hàng, những gì người môi giới thường nhận được chỉ là ý kiến của một vài người được chọn.
Thực tế là, mọi người hiếm khi bị bắt buộc phải chia sẻ ý kiến của họ, ngay cả khi trải nghiệm của họ là tiêu cực. Họ sẽ tiếp tục như thể không có chuyện gì xảy ra, hoặc chuyển sang một thương hiệu khác.
Những người mà bạn thực sự muốn lắng nghe là những người không nói chuyện. Trừ khi dịch vụ môi giới của bạn thực sự tệ, trong trường hợp đó bạn sẽ nhận được phản hồi từ mọi người khá nhanh, còn lại phần lớn khách hàng sẽ luôn im lặng.
Lý do đầu tiên là nếu những gì bạn đang tiếp thị thành công và đáng mua, thì khách hàng không cần phải liên hệ với bạn vì sản phẩm đang làm hoặc đúng như những gì nó phải làm.
Lý do thứ hai là hầu hết mọi người chỉ đơn giản là không dành thời gian để cung cấp phản hồi, ngay cả khi có điều gì đó không ổn. Họ sẽ có nhiều khả năng chỉ chuyển sang một thương hiệu khác hơn là cho bạn biết điều gì sai với sản phẩm. Đây là những người có phản hồi có giá trị và bạn sẽ cần phải tích cực thu thập thông tin vì họ thường không tự mình cung cấp thông tin.
Mọi người hiếm khi bị bắt buộc phải chia sẻ ý kiến của họ, ngay cả khi trải nghiệm của họ là tiêu cực
Thiểu số la hét
Những người bạn thực sự nghe từ không nhất thiết phải đại diện cho ý kiến của đa số khách hàng của bạn.
Sai lầm khi nhận phản hồi là, mặc dù bạn đang nghe nhận xét hoặc yêu cầu thực sự từ khách hàng, nhưng phản hồi này không đáng tin cậy vì nó chỉ là ý kiến của một số người được chọn chứ không phải là cơ sở khách hàng chính xác của bạn. Họ có thể thực sự cần tính năng mà họ đang yêu cầu, nhưng họ cũng có thể là người duy nhất làm được.
Khách hàng không biết họ muốn gì
Steve Jobs cũng chia sẻ một điều về hiệu ứng đó: “Rất nhiều thời gian, mọi người không biết họ muốn gì cho đến khi bạn chỉ cho họ”.
Vấn đề không chỉ là ý kiến của khách hàng không thể được sử dụng một cách đáng tin cậy cho những sáng tạo dịch vụ đột phá. Vấn đề là, khách hàng thậm chí không thể phân tích chính xác lý do tại sao họ thích những gì họ thích.
Hãy tưởng tượng, bao nhiêu lần bạn say mê một bộ phim hoặc một cuốn sách, nhưng khi được hỏi, thậm chí sẽ không thể truyền đạt hiệu quả lý do tại sao. Có lẽ đó chỉ là do thiếu vốn từ vựng chuyên ngành hoặc thiếu sự bắt buộc để phân tích sở thích của bạn.
Dù nó có thể là gì, khách hàng không phải lúc nào cũng là người đánh giá sáng suốt nhất về những gì họ có lợi nhất .
Bạn vừa theo dõi bài viết “6 cách giúp môi giới bất động sản có thể lắng nghe khách hàng tốt nhất”, Rever hy vọng rằng những chia sẻ trên sẽ giúp bạn cải thiện được sự nghiệp môi giới của mình. Nếu bạn chưa biết bắt đầu sự nghiệp môi giới bất động sản của mình như thế nào, hãy gia nhập mái nhà chung Rever để được đào tạo kiến thức từ A-Z nhé.
Miên Nguyễn
