Có bao giờ bạn cảm thấy quá trình theo dõi khách hàng tiềm năng của mình đang bị lãng quên, không hiệu quả hay tốn quá nhiều thời gian chưa? Hoặc bạn đã tiêu quá nhiều tiền để tạo khách hàng tiềm năng nhưng không mang lại giao dịch cho bản thân mình?
Bạn cảm thấy thế nào khi chứng kiến khách hàng tiềm năng tìm đến một môi giới khác mà bỏ qua mình, trong khi có thời điểm bạn đã từng có cơ hội lớn được họ lựa chọn?
Trong bài viết này, Rever sẽ giúp bạn cải thiện hiệu quả theo dõi khách hàng tiềm năng và thoát khỏi tình trạng khách hàng tương lai rời bỏ.
Lần đầu liên hệ với khách hàng tiềm năng nên nói gì?
Có một mô hình để theo dõi khách hàng tiềm năng mà các môi giới bất động sản thành công trên thế giới thường áp dụng, đó là LPMAMA: Location (địa điểm), Price (giá cả), Motivation (động lực, mua hoặc bán để làm gì?), Approval for a loan (khoản vay được phê duyệt), Mortgage amount (thế chấp), and Agent they're working with (người môi giới mà họ đang hợp tác là ai). Trong khi đó, hầu hết các môi giới đều chỉ giới thiệu bản thân mình và bỏ qua cấu trúc này khi gọi điện cho khách hàng tiềm năng.
Nếu muốn nổi bật trong mắt khách hàng tương lai, việc cần thiết nhất bây giờ là soạn thảo kịch bản theo cấu trúc trên. Do có khá nhiều phần thông tin cần khai thác nên Rever khuyên bạn nên dùng phần mềm quản lý khách hàng CRM để lưu lại lịch sử giao tiếp với khách hàng. CRM sẽ giúp bạn nhớ mình đã nói gì với họ, đặt lời nhắc và có thể tự động gửi tin nhắn hoặc email nếu được lên lịch trước.
Hầu hết các môi giới đều chỉ giới thiệu bản thân mình và bỏ qua cấu trúc LPMAMA khi gọi điện cho khách hàng tiềm năng.
Chẳng hạn như bạn thấy A đã xem một căn hộ ở quận 2 với mức giá là 3 tỷ trên website cá nhân của mình. Đó là một ngôi nhà theo phong cách hiện đại với 2 phòng ngủ. Bạn có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện như sau:
"Xin chào anh/chị A, tôi tên là B, hiện đang làm môi giới bất động sản tại Rever. Tôi thấy anh/chị đã xem một căn hộ trên website của tôi khoảng 1 giờ trước, một căn hộ ở quận 2 rất đẹp. Anh/chị sẽ chuyển đến quận 2 ở ngay chưa hay còn đang tìm kiếm căn khác phù hợp hơn?"
Khi giao tiếp với khách hàng tiềm năng, môi giới cần định vị bản thân mình trước hết là một chuyên gia, đến với vị thế đóng góp và giúp đỡ, chứ không phải mù quáng cố gắng lấy thông tin từ người đó càng nhiều càng tốt. Cần hiểu vấn đề ở đây không phải là cố gắng bán hàng, mà là bạn đang xây dựng mối quan hệ dựa trên nhu cầu tìm kiếm nhà của họ và cung cấp trợ giúp. Có một sự khác biệt tâm lý rất lớn giữa việc cố gắng thu thập thông tin để bán cho ai đó so với việc cố gắng giúp đỡ ai đó.
Kết hợp giữa việc gọi điện, gửi tin nhắn và email cho khách hàng tiềm năng
Gọi điện thoại vốn dĩ là phương pháp liên hệ với khách hàng tiềm năng được sử dụng trong nhiều thập kỷ qua. Tuy nhiên, với việc điện thoại thông minh (smartphone) ngày càng phổ biến và tỷ lệ người trẻ (sinh từ năm 1980-2000) mua nhà ngày càng cao nên nhắn tin được xem là một phương pháp tốt hơn để giao tiếp với khách hàng tương lai.
Xem chi tiết tại: 8 lời khuyên giúp môi giới bán nhà thành công cho khách hàng từ 20-40 tuổi
Nếu bạn lo lắng việc nhắn tin thủ công cho khách hàng sẽ tốn nhiều thời gian, hãy sử dụng phần mềm CRM bất động sản. Như đã chia sẻ, ứng dụng này sẽ giúp môi giới nhắn tin tự động cho hàng loạt khách hàng.
Ngoài ra, nếu bạn muốn cải thiện hiệu quả tương tác với khách hàng tiềm năng, hãy thử gửi email có nội dung là video. Theo nghiên cứu của các chuyên gia, khách hàng thích xem các đoạn video có mặt người môi giới, họ cảm thấy tin tưởng và có thiện cảm nhiều hơn là một nội dung chỉ toàn chữ. Hãy nhớ rằng, mọi người đều muốn "mắt thấy tai nghe".
Công thức theo dõi khách hàng tiềm năng hiệu quả nhất chính là kết hợp giữa gọi điện, gửi tin nhắn và email.
Tần suất liên lạc với khách hàng tiềm năng: thời điểm và bao nhiêu lần
Một nghiên cứu gần đây cho thấy, thời điểm tốt nhất để người môi giới liên hệ với khách hàng tiềm năng là trong vòng 5 phút đầu tiên sau khi họ xem bất động sản trên website. Rõ ràng, điều này không hề đơn giản, nhất là sẽ có lúc bạn ra ngoài xem nhà hoặc gặp gỡ khách hàng.
Rất nhiều môi giới bất động sản chọn một khung giờ cụ thể trong ngày để theo dõi khách hàng tiềm năng. Trong đó, không ít môi giới chọn khung từ 8-10h sáng để liên lạc mà không hề hay biết rằng đây là thời điểm khách hàng ít phản hồi nhất. Họ cũng như bạn, cũng bận bịu với công việc, họp hành...
Vậy đâu mới là thời điểm tốt nhất để liên hệ với khách hàng tiềm năng? Mỗi thời điểm khác nhau sẽ mang đến những trải nghiệm khác nhau. Nếu bạn gọi điện hoặc nhắn tin, hãy thực hiện vào buổi tối. Còn nếu bạn gửi email, hãy gửi vào buổi chiều, trong lúc mọi người vẫn đang làm việc để tiện kiểm tra hộp thư.
Về tần suất tiếp cận, rất nhiều môi giới phạm phải sai lầm "10 ngày đau khổ", tức là gửi email, nhắn tin và gọi điện liên tục trong 10 ngày. Điều đó cực kì khó chịu. Để việc chăm sóc khách hàng tiềm năng có hiệu quả, môi giới nên đưa ra lý do để họ phản hồi, chứ đừng chỉ liên lạc để khai thác thông tin.
Thông thường, sẽ mất từ 5-12 lần liên hệ với khách hàng tiềm năng trước khi môi giới nhận được phản hồi. Tuy nhiên, 5-12 lần ấy được thực hiện giãn cách mỗi tháng từ 1 - 2 lần chứ không phải ngày nào cũng gọi. Việc này sẽ giúp bạn tránh bị khách hàng cho là quấy rối, phiền nhiễu.
Rất nhiều môi giới phạm phải sai lầm "10 ngày đau khổ" khi theo dõi khách hàng tiềm năng.
Phân loại khách hàng tiềm năng
Đối với một môi giới bất động sản, khách hàng tiềm năng sẽ đến từ nhiều nguồn khác nhau như quảng cáo Facebook, Google, Blog, người thân giới thiệu... Và họ cũng thuộc nhiều nhóm khác nhau, chẳng hạn như có người sẵn sàng đi xem nhà thực tế ngay, có người chỉ tham khảo thông tin thôi...
Tùy thuộc vào nhóm khách hàng tiềm năng và nguồn gốc họ đến từ đâu mà môi giới có cách tương tác riêng với họ. Ví dụ như khách hàng do người quen giới thiệu sẽ có động lực mua hàng cao hơn, có thể sẵn sàng đi xem nhà ngay. Còn một khách hàng tiềm năng từ Facebook có thể mất nhiều thời để nuôi dưỡng vì bạn đang cố gắng tạo ra nhu cầu trên một kênh không phải là bất động sản.
Tiếp đến là xác định khung thời gian khách hàng tiềm năng mua hoặc bán. Nếu sau một năm mà họ vẫn chưa giao dịch, hãy chuyển sang các hình thức chăm sóc tự động và cách vài tháng liên lạc một lần. Ngược lại, nếu họ đang tích cực tìm mua hoặc bán nhà, hãy tiếp cận một cách mạnh dạn hơn.
Xem thêm: Cách chăm sóc khách hàng tự đông bằng CRM
Ngoài ra, người môi giới cũng nên xây dựng kế hoạch theo dõi cụ thể cho các nhóm khách hàng tiềm năng của mình. Ví dụ, tạo ra một danh mục khách hàng tiềm năng đã xem trên website từ 6 tháng trước hay những người đã truy cập trang web từ tuần trước. Sau đó gửi cho họ một email với nội dung chia sẻ và yêu cầu phản hồi. Bạn sẽ ngạc nhiên với kết quả.
Làm thế nào để xử lý các phản đối của khách hàng tiềm năng?
Giải quyết những phản đối của khách hàng tiềm năng là một thách thức lớn đối với môi giới bất động sản. Theo các chuyên gia, có 2 điều sẽ giúp môi giới xử lý tốt hơn các lý do chưa sẵn sàng của khách hàng: (1) tích cực lắng nghe nhận xét của họ, (2) đặt câu hỏi.
Đừng quá khích cũng đừng nên từ bỏ hoàn toàn khi ai đó từ chối. Hãy lắng nghe lý do của họ, nhất định phải hiểu được vì sao họ chưa đưa ra quyết định lúc này và sau đó đặt câu hỏi về nó.
Ví dụ như bạn sẽ thường nghe câu "để anh/chị suy nghĩ thêm, có thể mai mốt mới mua". Thay vì cố thuyết phục họ mua ngay với hy vọng mong manh, bạn có thể nói "anh/chị có thể cho em biết thời điểm cụ thể nào sẽ mua không? Vì sao ngày đó lại quan trọng đến vậy ạ? Nếu em có thể giúp anh/chị vay tiền mua nhà với lãi suất ưu đãi, giúp anh chị cân đối khoản trả hàng tháng thì anh/chị có xem xét lại không?".
Hãy nhớ rằng, môi giới không nên cố gắng hơn thua với khách hàng tiềm năng, không nên cố thắng họ cho bằng được. Ngược lại, bạn đang cố gắng giải quyết nỗi sợ hãi trong họ, phá bỏ những rào cản tâm lý mà họ đang gặp phải. Bởi vì mua hoặc bán một ngôi nhà là một thỏa thuận lớn cả về mặt tài chính lẫn cảm xúc.
Có 2 điều môi giới cần nhớ khi xử lý từ chối của khách hàng tiềm năng, đó là lắng nghe và đặt câu hỏi.
Lời khuyên cuối cùng, để theo dõi khách hàng tiềm năng hiệu quả môi giới nên ghi chú lại. Quá trình mua bán nhà có thể sẽ mất vài tháng và quá trình chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng cũng mất nhiều thời gian. Do đó, ghi chú lại nhu cầu của họ và những điều đã trao đổi trước đó sẽ trở nên khó khăn hơn khi bạn có hàng trăm khách hàng tiềm năng và khi con số khách hàng sẽ còn tăng lên nữa trong tương lai.
Rever khuyên bạn nên có một CRM để tiện theo dõi và tránh được trường đáng tiếc là bỏ lỡ khách hàng mà rất nhiều môi giới đã vấp phải. Tìm hiểu thêm về CRM tại đây.
Trên đây là những chia sẻ về phương pháp theo dõi khách hàng tiềm năng hiệu quả, hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn vươn tới số giao dịch lý tưởng trong tương lai.
Ngoài bài viết này, Rever còn rất nhiều bài viết khác liên quan đến kỹ năng môi giới bất động sản, mời bạn theo dõi.
Cuối cùng, nếu bạn muốn làm việc trong môi trường chia sẻ hoa hồng lên đến 100%, đừng ngần ngại để lại thông tin dưới đây:
Phi Yến (BT)
